Посадові обов’язки та технологія роботи старшої покоївки

Служба покоївок у більшості випадків є найбільш функціонально значимим підрозділом, оскільки цей підрозділ відповідає за прибирання номерів, холів, коридорів та внутрішніх приміщень, у яких здійснюється прийом і обслуговування клієнтів. Покоївки і старші покоївки повинні швидко і високоякісно прибирати місця загального користування, житлові номери, туалет, ванну, щоб, гість, потрапляючи у свій номер після переїзду і тривалої стомлюючої дороги, відразу відчув турботу про нього персоналу і створений затишок.

Способи і методи прибирання в готелях постійно удосконалюються і розвиваються в готелі, але головним критерієм оцінки роботи персоналу є бездоганна чистота номерів і готелю в цілому, охайність самого персоналу при виконанні прибиральних робіт, правильне і вміле використання прибирального матеріалу і інвентарю.

Не менш важливе завдання персоналу цієї служби полягає в тому, щоб уміти маневрувати часом при виконанні прибиральних робіт, щоб якнайменше ці роботи виконувалися в присутності гостя. Чим менше гість буде свідком робочої обстановки на поверхах, чим рідше обслуговуючий персонал буде йому «потрапляти на очі» з прибиральним матеріалом та інвентарем, чим менше покоївки під час роботи з прибирання приміщень будуть залишати «сліди» своєї роботи в коридорах (ганчірки, щітки, відра), тим вищою буде культура обслуговування. У готелі «Брістоль» за цим дуже пильно слідкують.

Старша покоївка - дуже важлива особа у голелі, особливо була для мене, адже саме вона регулює виробничі завдання, координує роботу колективу покоївок, здійснює контроль за станом приміщень і саме она давала меня завдання на кожен день. В обов'язки старшої покоївки входить:

- розподіл виробничих завдань згідно професійних обов'язків;

- організація прибирання номерів, приміщень загального користування та службових приміщень, утримання їх у чистоті та порядку;

- прийом номерів при від'їзді клієнта;

- контроль за цілістю майна та інвентаря у номерах та приміщеннях загального користування закріплених за старшою покоївкою;

- контроль за зберіганням білизни, її станом;

- контроль за технічним станом обладнання у номерах і службових приміщеннях;

- співпраця з черговим персоналом інженерно-технічної служби для усунення технічних неполадок;

- строгий контроль за станом заповнення номерів, оперативне інформування служби прийому і розміщення, бронювання;

- прийом замовлень на додаткові платні послуги;

- регулярне проведення інвентаризації майна та інвентаря (не менше 2-ох разів у рік) у закріплених приміщеннях;

- ведення технічної документації щодо контролю та оцінювання роботи підпорядкованого персоналу та обліку матеріально-технічних ресурсів в обсязі закріплених приміщень.

Старша покоївка готелю «Брістоль» має значний досвід роботи у готелі, і взагалі у обслуговуючих працях, вона добре знає технологію обслуговування. Професійний обов'язок старшої покоївка забезпечити найвищий рівень комфорту у номерах. В окремих випадках в обов'язки покоївки входило вирішення конфліктних ситуацій підлеглих з клієнтами. В особливих випадках, обслуговування VІР-персон здійснюється лише старшою покоївкою.

Колектив покоївок у цьому готелі, на мій погляд, неабияк виконує свої обов’язки, знає все, що стосується чистоти, комфорту та розуміє, що таке правильне відношення до гостей. Покоївка здійснює прибирання, провітрювання номерів, санвузлів, зміну постільної білизни, контролює наявність у санвузлах необхідних засобів гігієни, перевіряє стан меблів, технічний стан побутової техніки

Головний обов'язок покоївок стосується прибирання номерів незалежно від їхнього статусу - зайняті вони чи вільні.

Професійно-кваліфікаційні обов'язки покоївки стосуються:

- досконалого знання технології прибирання з дотриманням інструкцій і встановленого порядку заміни білизни;

- вміння користуватись технічними засобами прибирання, знати хімічні засоби та порядок їхнього використання для миття і чищення;

- у стосунках з клієнтами повинна бути толерантною, люб'язною, чесною;

- покоївка повинна бути комунікабельною і акуратною, не завдавати шкоди обладнанню номерів і технічним засобам, що використовуються у роботі;

- виконувати доручення керівника служби, чергового на поверсі, гостей відповідно до переліку послуг, що надаються;

- у готелях категорії чотири - п'ять зірок повинен знати одну іноземну мову міжнародного спілкування;

- здійснювати контроль за матеріально-технічним забезпеченням у номерах, терміново повідомляти старшу покоївку або керівника служби про конфліктні стосунки з гостями (крадіжки, нанесення шкоди обладнанню, неадекватна поведінка гостей в номері та ін.);

- повідомляти старшу покоївку або керівника служби про технічні несправності в номері, що можуть загрожувати життю, здоров'ю, майну гостей;

- здійснювати контроль за використанням платних послуг у номері, реєструвати їх і повідомляти старшу покоївку або рецепцію для оформлення рахунку;

- здійснювати контроль за заповненням номерів і терміново повідомляти службу прийому і розміщення про зміни в статусі номера.

Додаткові послуги надаються і з метою створення максимальних зручностей для гостей, що проживають у готелі, більш повного задоволення їхніх вимог. Технологія надання додаткових послуг передбачає раціональне розміщення служб у готелі з метою спрощення і скорочення до мінімуму процедури оформлення замовлень на послуги.

Служби готелю, які беруть участь у наданні послуг, працюють в тісній взаємодії, що виключає випадки повторного звертання гостей з того самого питання. У випадку неможливості надання послуг пояснюють причини і по можливості запропоновані замість них рівноцінні послуги.