Розділ №2. Практика на робочому місці покоївки

2.1.Структура та функції поверхової служби готелю. Санітарні вимоги. Посадові обов'язки покоївок:

- режим праці покоївок: з 8: 00 до 20: 00;

- Зовнішній вигляд покоївки відповідає вимогам готелю. Внутрішньо -фірмові правила суворо регулюють зовнішній вигляд: акуратна зачіска, акуратні руки, мінімум прикрас у жінок. Засоби особистої гігієни застосовуються в міру і не дратують. Взуття покоївки одягають зручне (у хорошому стані), в готелі передбачено носіння форменого одягу. Форма чиста, охайна і відпрасована.В готелі «Бристоль» придержуються такої думки, що зовнішній вигляд персоналу є одним із чинників, що формують імідж готелю.

Отже, вимоги до зовнішнього вигляду і одягу: чистий охайний вид та високий рівень особистої гігієни.(коричневі штани, світлі фартухи, біла футболка)

Для того, щоб покоївка могла почати свій робочий день, вона повинна набути відповідного вигляду і зробити ряд необхідних дій: надягти формений одяг (його вид залежить від готелю), взуття; одержати від старшої покоївки список-завдання на прибирання із зазначенням номерів і видів прибиральних робіт; одержати ключі від номерів; перевірити наявність і стан інвен-тарю; одержати чисту білизну; одержати рекламні матеріали; укомплектувати візок покоївки.

- особисту культуру і етику поведінки: покоївка повинна бути доброзичлива, емоційно стійка, терпелива, ввічлива, коректна, чесна та комунікабельна по відношенню до проживаючих та у колективі, взагалі;

- норми санітарного утримання приміщень: всі приміщення готелю ретельно прибиратися спеціальним штатом покоївок і прибиральниць. До початку роботи старша покоївка і покоївка одягнені в чисту і відпрасована формений. Покоївка маэ візок(Додаток№….) для транспортування чистого і використаної білизни, засобів для прибирання номерів, а також викладки, набір Екіпірування візка проводиться в спеціальному приміщенні наступним чином: зверху кладеться викладка, потім чиста білизна, засоби для прибирання внизу,, одноразові поліетиленові мішки під сміття. Брудну білизну можна збирати у великі полотняні мішки, закріплені з бічної сторони візка. Покоївка дотримуэться санітарно-технічних вимог, слідкуэ за особистою гігієною та гігієною праці.

Робота зі скаргами клієнтів.

Конфліктні ситуації в готелі зустрічаються досить часто. У готельній індустрії виділена категорія " важких гостей", які в більшості своїй і генерують конфліктні ситуації. Агресивність гостя нерідко або провокує персонал готелю на відповідну ворожість, або робить його безпорадним. Такі гості можуть не тільки зіпсувати відпочинок іншим, але і влаштувати серйозний скандал, який створить готелеві дуже багато проблем. На момент проходження практики, я декілька раз була свідком таких гостей. У разі таких скарг клієнтів або конфліктних ситуацій покоївки звертались до старшої покоївки(звичаййно, в залежності від ситуації та меж конфлікту або скарг) иноді в СПіР до адміністратора.

Всі покоївки діяли за одним принципом: гостя, по-перше, слухали з підкресленою увагою; по можливості, ізолювати незадоволеного гостя, щоб інші не могли чути його претензій; часто називали гостя по імені та по батькові(підкреслюючи те, що ім’я одна з головних цінностей людини), Варто зазначити, щоготельний персонал не повинен давати обіцянок, які перевищують його повноваження; слухаючи гостя, варто робити записи. Обов'язково простежити за розв’язанням проблеми, якщо вона комусь переадресована; повідомити про рішення проблеми має той, хто прийняв заявку; якщо проблема не може бути вирішена, то персоналу варто визнати це якомога раніше.