Консультирование тревожных клиентов.

💸 Как сделать бизнес проще, а карман толще?

Тот, кто работает в сфере услуг, знает — без ведения записи клиентов никуда. Мало того, что нужно видеть свое раписание, но и напоминать клиентам о визитах тоже. Проблема в том, что средняя цена по рынку за такой сервис — 800 руб/мес или почти 15 000 руб за год. И это минимальный функционал. Нашли самый бюджетный и оптимальный вариант: сервис VisitTime.
⚡️ Для новых пользователей первый месяц бесплатно. А далее 290 руб/мес, это в 3 раза дешевле аналогов. За эту цену доступен весь функционал: напоминание о визитах, чаевые, предоплаты, общение с клиентами, переносы записей и так далее.
✅ Уйма гибких настроек, которые помогут вам зарабатывать больше и забыть про чувство «что-то мне нужно было сделать».
Сомневаетесь? нажмите на текст, запустите чат-бота и убедитесь во всем сами!

Тревожность - сигнал не только предупредительный, но и защищающий от конфликтов, потому что задействует механизмы психологической защиты.

Обычно тревожность в отличие от страха представляет собой реакцию на воображаемую, неизвестную угрозу.

1. Нейроэндокринном (продукция адреналина - эпинефрин).

3. Соматическом или моторно-висцеральном (физиологические реакции различных систем организма на увеличение продукции эпинефрина): такой клиент чувствует, что с ним происходит что-то неладное, однако не может конкретизировать свое недомогание. Консультант должен уметь разглядеть разные " лики" тревожности, поскольку тревожность часто проявляется не напрямую, а " перевоплощается". Bird (1973) выделил множество таких " воплощений".Одна из наиболее частых " маскировок" тревожности - переименование. " Я раздражен; я в напряжении; у меня слабость; я боюсь; мне грустно; я постоянно просыпаюсь по ночам; я не чувствую себя самим собой" - клиенты используют десятки слов и выражений для обозначения состояния тревожности.Очень часто тревожность выражается соматическими симптомами. Большинство клиентов связывают их со специфическими ситуациями, вызывающими тревожность.

Порой тревожность маскируется определенными действиями. Весь спектр навязчивых действий - от стучания пальцами по столу, кручения пуговиц, докучливого моргания глазами, почесывания и до переедания, чрезмерного пьянства или курения, навязчивой потребности покупать вещи - может означать тревожность из-за конфликтной жизненной ситуации.

Тревожность также нередко скрывается за другими эмоциями.

Второй тип реакций обычно выражает внутренний конфликт между бессилием и агрессивностью, и этот конфликт парализует активность. Когда мы сталкиваемся с такими клиентами, их поведение вызывает раздражение и злобу, но одновременно позволяет получить ключ к пониманию проблем, подлежащих разрешению

Многоречивость тоже способ маскировки тревожности.

1. Вытеснение. Это процесс непроизвольного устранения в бессознательное

неприемлемых мыслей, побуждений или чувств.

а) вытеснение + смещение. Эта комбинация способствует возникновению

фобических реакций. Например, навязчивый страх матери, что маленькая дочка заболеет

тяжелой болезнью, представляет собой защиту против враждебности к ребенку,

сочетающую механизмы вытеснения и смещения;

б) вытеснение + конверсия (соматическая символизация). Эта комбинация

2. Регрессия. Посредством этого механизма осуществляется неосознанное

нисхождение на более ранний уровень приспособления, позволяющий удовлетворять

3. Проекция. Это механизм отнесения к другому лицу или объекту мыслей,

чувств, мотивов и желаний, которые на сознательном уровне индивид у себя отвергает.

Нечеткие формы проекции проявляются в повседневной жизни

4. Интроекция. Это символическая интернализация (включение в себя) человека

или объекта. Действие механизма противоположно проекции (самобичевание)

5. Рационализация. Это защитный механизм, оправдывающий мысли, чувства,

поведение, которые на самом деле неприемлемы. Рационализация - самый

распространенный механизм психологической защиты

6. Интеллектуализация. Этот защитный механизм предполагает преувеличенное

использование интеллектуальных ресурсов в целях устранения эмоциональных

переживаний и чувств. (вместо реальной любви - разговоры о любви).

7. Компенсация. Это бессознательная попытка преодоления реальных и

8. Реактивное формирование. Этот защитный механизм подменяет неприемлемые

для осознания побуждения гипертрофированными, противоположными тенденциями.

Защита носит двуступенчатый характер. Сначала вытесняется неприемлемое желание, а затем усиливается его антитеза. Например, преувеличенная опека может маскировать чувство от-вержения, преувеличенное слащавое и вежливое поведение может скрывать враждебность и т.п.

9. Отрицание. Это механизм отвержения мыслей, чувств, желаний, потребностей или реальности, которые неприемлемы на сознательном уровне

10. Смещение. Это механизм направления эмоций от одного объекта к более

приемлемой замене. Например, смещение агрессивных чувств от работодателя на членов семьи или другие объекты.

с тревожным клиентом необходимо обсуждать его состояние. Нельзя забывать, что мы имеем дело по существу со скрытыми в бессознательном чувствами, поэтому бесполезно давить на клиента, чтобы он скорее назвал причины своей тревожности.

25. Консультирование при реакциях страха и фобиях

В психологическом консультировании мы встречаемся с двумя типами страхов - нормальным, понимаемым как естественная реакция, и патологическим, обычно называемым фобией.

Страх средней степени полезен, потому что готовит человека к столкновению с реальными опасностями и будущими ограничениям что не нужно помогать клиентам полностью избавляться от страха, а также не следует скрывать информацию, которая на первый взгляд кажется пугающей. Информация, представленная должным образом, только подготавливает к тяжким событиям. Определенная доля страха может оказаться целительной. Консультант должен помочь клиенту конструктивно воспользоваться страхом

формирования фобий заключается в смещении тревожности от первичной ситуации или объекта, вызвавших беспокойство, на другую ситуацию или объект, возникновение фобии как-то связано с изменениями жизни клиента, системы отношений его личности, но клиент об этом даже не упоминает, хотя такая информация весьма существенна для понимания природы фобии. Сопротивляющийся клиент также может стараться увести беседу в сторону и таким способом уклониться от тематики, провоцирующей тревожность. Возможно вообще избегание разговора о себе. Это, кстати, классическая форма сопротивления в консультировании.

Шансы понять клиента увеличиваются, если предпринимается попытка смотреть на его проблемы или симптомы в более широком контексте.

Если такое произошло и самого консультанта охватила тревожность, то восторжествовала используемая клиентом техника уклонения, и этим случаем не следует заниматься. Эффективная коррекция страхов требует от консультанта усиленного самоконтроля.