💸 Как сделать бизнес проще, а карман толще?

Тот, кто работает в сфере услуг, знает — без ведения записи клиентов никуда. Мало того, что нужно видеть свое раписание, но и напоминать клиентам о визитах тоже. Проблема в том, что средняя цена по рынку за такой сервис — 800 руб/мес или почти 15 000 руб за год. И это минимальный функционал. Нашли самый бюджетный и оптимальный вариант: сервис VisitTime.
⚡️ Для новых пользователей первый месяц бесплатно. А далее 290 руб/мес, это в 3 раза дешевле аналогов. За эту цену доступен весь функционал: напоминание о визитах, чаевые, предоплаты, общение с клиентами, переносы записей и так далее.
✅ Уйма гибких настроек, которые помогут вам зарабатывать больше и забыть про чувство «что-то мне нужно было сделать».
Сомневаетесь? нажмите на текст, запустите чат-бота и убедитесь во всем сами!

Стратегії виходу із конфлікту: моделі та стилі.

У конфліктологічній літературі вирізняють «силову», компромісну та «інтегративну» моделі виходу з конфлікту, які відображують діаметрально протилежні форми його розв’язання Силова модель веде до таких можливих закінчень конфлікту: «перемога-поразка» чи «поразка-поразка», дві інші моделі закінчення _ до розв'язання конфліктів за типом «перемога-перемога», «виграш - виграш», частковий виграш обох сторін. До речі, силова модель розв'язання найбільш притаманна кримінально-правовим, етнонаціональним і, на жаль, багатьом міжнародним конфліктам.

Моделі завершення конфлікту безпосередньо визначаються стра­тегіями конфліктної поведінки сторін, які в свою чергу залежать від конкретної ситуації, різновиду конфлікту, рівня його розвитку та сту­пеня інтенсивності тощо. Якщо, наприклад, передбачається розв’язати конфлікт за моделлю «перемога-поразка» (однієї чи іншої Сторо­ни), то опрацьовується стратегія усунення одного із конфліктантів шляхом доведення боротьби до переможного кінця. В ситуації, коли можлива модель «перемога-перемога» чи «взаємний виграшу роз­робляється стратегія розв'язання конфлікту через перетворенню обох сторін і на цій підставі — стратегія взаємного примирення. Нарешті в ситуації, при якій жодна із сторін не може виграти протиборство та їх сили поступово виснажуються, доцільною стає стратегія силового придушення конфлікту, майже механічного його усунення.

Отже, стратегія виходу із конфлікту являє собою головці лінії (стилі) поведінки опонента на заключному етапі протистояння. Вони описані та широко використовуються в навчальних програмах управ­ління бізнесом у США та Європі, в їх основу покладено метод, Розроб­лений у 1972 р. К.У.Томасом і Р.Х.Кілменном. Перш за все головні стилі поведінки в конфлікті пов'язані зі звичайним джерелом будь-якого конфлікту — незбіганням інтересів сторін. Обраний стиль по­ведінки в конкретному конфлікті визначається тією мірою, в якій суб'єкт намагається задовольнити власні інтереси (діючи пасивно чи активно) та інтереси іншої сторони (діючи спільно чи індивідуально). Американська дослідниця проблем конфліктології Д. Г. Скотт охарактеризувала ці стилі, мотивацію їх вибору та технологію засто­сування. З метою визначити місце та співвідношення цих стилей 3 ха­рактером дій та мірою, в якій конфліктант прагне задовольнити власні інтереси, вона наводить у графічній схемі сітку Томаса-Кілменна

Рис. 2

Вибір стратегії виходу з конфлікту залежить від багатьох чин­ників. Це й особистісні властивості опонента, і рівень шкоди) яку заподіяно супротивником (чи супротивнику), наявність ресурсів, соціальний статус (власний та опонента), можливі наслідки, три­валість конфлікту і т.ін.

Розглянемо головні стилі розв'язання конфлікту. Стиль конкуренції по суті визначає, що конфліктуючий суб'єкт (опонент) є досить активним і прагне рухатися до розв'язан­ня конфлікту своїм власним шляхом; він не дуже зацікавлений у співробітництві з іншими людьми, але, крім того, він здатний прий­мати вольові рішення. Такий суб'єкт намагається перш за все задо­вольнити власні інтереси за рахунок інтересів інших і примушує лю­дей сприйняти його вирішення проблеми. Отже, стиль конкуренції — це фактично стратегія суперництва, яка полягає у нав'язуванні про­тилежній стороні вигідного для себе рішення. Суперництво виправ­дано, як пишуть російські конфліктологи А. Анцупов і А. Шипілов, у випадках: очевидної конструктивності запропонованого рішення; вигідності результату для всієї групи, колективу, організації, а не ок­ремої особи (осіб); важливості завершення боротьби для носіїв да­ної стратегії; відсутності часу для умовляння опонента.

Д. Г. Скотт стверджує, що людина може бути недостатньо виз­наною, коли починає впроваджувати цей підхід, але без сумніву за­воює собі прибічників, якщо він принесе позитивний результат.

У той же час багато дослідників вважають цю стратегію хиб­ною для вирішення конфліктних проблем, адже вона не дає опонен­тові можливості реалізувати свої інтереси. І все ж стратегія супер­ництва є доцільною в екстремальних і принципових ситуаціях, при дефіциті часу та високій імовірності небезпечних наслідків: агресора, що нападає на чужу територію, слід зупиняти саме жорст­кою стратегією (стилем), так само як і кримінальних злочинців. На­решті, стиль конкуренції (суперництва) споконвіку приносив чималі успіхи стороні-переможниці в економічному конфлікті.

Стиль пристосування розглядається як вимушена або добровільна відмова від боротьби шляхом здавання своїх позицій. За сутністю це стратегія поступок. Суб'єкт конфлікту діє разом з іншими та не прагне відстоювати свої інтереси; він поступається своєму опонентові і змиряється з його домінуванням.

Сприйняти таку стратегію людину примушують різні мотиви: визнання того, що вона неправа, загроза заподіяння серйозної шко­ди, необхідність збереження добрих стосунків з опонентом, сильна залежність від нього, нарешті, невелика значущість конфліктної проб­леми. Цей стиль поведінки у ході розв'язання конфлікту доцільно використовувати тоді, якщо суб'єкт відчує, що, поступаючись, він мало втрачає. Коли ж суб'єкт зрозуміє, що в нього замало влади і шансів для перемоги або що підсумки конфлікту більш важливі для іншої сторони, ніж для нього, йому доцільно звернутися до стратегії (стилю) пристосування і шукати рішення, яке б задовольнило обидві сторони (тут можливий також тиск з боку «третьої сторони»).

Д. Г. Скотт відзначає, що стиль пристосування легше опанува­ти в конфліктології, якщо ваш внесок у проблему протиборства не ду­же великий, це дозволяє почувати себе комфортно відносно бажань іншої людини. Отже, якщо вас не дуже хвилює те, що трапилося, і ви вважаєте, що інша людина одержить і з цієї ситуації корисні уро­ки, якщо ви їй поступитесь (навіть не погоджуючись з нею по суті), це означає, що стратегія пристосування здійснилася. Поступаючись, погоджуючись або приносячи в жертву свої інтереси на користь іншої людини, ви одержуєте можливість пом'якшити конфліктну ситуацію та поновити мир і гармонію.

Стиль ухилення застосовується у ситуаціях, коли суб'єкт не впевнений у позитивному результаті розв'язання конфлікту для се­бе і тому не бажає марнувати на це зусилля; або у разі, якщо почу­ває себе неправим. За змістом це стратегія уникнення від вирішен­ня проблем, тобто прагнення вийти із конфлікту з мінімальними втра­тами, ушкодженнями і витратами; за характером — досить пасивна стратегія, що спирається на індивідуальні дії. Цей стиль поведінки відрізняється від попереднього тим, що конфліктант переходить до нього після невдач з активними стратегіями. Але головна відмінність, за думкою Д. Г. Скотт, полягає в такому: якщо в ході пристосування опоненти за згодою діють спільно, то, уникаючи боротьби, вони нічо­го не роблять для задоволення інтересів іншої людини, а просто «відштовхують» проблему від себе.

Стиль ухилення можна вважати досить конструктивною ре­акцією на конфлікт, що затягнувся, і його доцільно обирати за таких обставин:

- напруження є надто великим, тому відчувається необхідність послабити протистояння;

- вирішення проблеми є настільки тривіальним, що не має сен­су втрачати сили і ресурси;

- необхідно виграти час (взяти відстрочку), щоб одержати до­даткову інформацію, чиюсь підтримку, накопичити власні сили;

- ситуація є настільки складною, що на активне розв'язання конфлікту не вистачить ні сил, ні ресурсів, ні влади;

- в інших є більше шансів і можливостей вирішити конфліктну проблему;

- спробувати негайно розв'язати конфліктну проблему небез­печно, адже викриття і голосне обговорення її може тільки погірши­ти ситуацію;

- відсутні сили і час, щоб кардинально зняти суперечність;

- наявні труднощі і перешкоди у визначенні своєї поведінки та немає бажання вирішувати проблему взагалі.

Отже, досить імовірно, що якщо ви почнете ігнорувати конфліктну ситуацію, уникати її розв'язання, звертати увагу на щось інше, то конфлікт загасне, тобто вирішиться сам по собі.

Стиль співробітництва серед інших вважають найс­кладнішим, але він дозволяє виробити найбільш задовольняючі обидві сторони рішення у складних конфліктних ситуаціях. Саме тому співробітництво є найефективнішою стратегією поведінки у конфлікті.

Сутність співробітництва полягає в тому, що дії опонентів спря­мовані на конструктивне обговорення проблеми, на розгляд проти­лежної сторони як не супротивника, а спільника у пошуку бажано­го рішення. Це активний стиль (стратегія), адже він потребує чима­лих підготовчих та основних дій: спочатку конфліктанти формулю­ють один одному свої цілі та інтереси, потім обговорюють їх; відшукують також приховані потреби; тут важко виявити справжнє джерело незадоволення; якщо запровадити лише зверхній вплив, то це стане лише «косметичним ремонтом»; надалі витрачається де­який час щодо опрацювання засобу задоволення реальних бажань обох сторін. Якщо опоненти зрозуміють, у чому полягає причина конфлікту, то виникає можливість разом відшукати нові альтернати­ви чи опрацювати сприйнятливі компроміси.

Стратегію співробітництва Д.Г.Скотт та інші дослідники реко­мендують використовувати в таких ситуаціях:

- проблема є досить важливою для обох сторін, і вони бажають

її вирішити;

- конфліктанти мають рівні ресурси, паритетні статуси і владу

та готові шукати рішення на рівних;

- наявні тривалі дружніх і взаємозалежні стосунки між сторонами;

- опоненти здатні сформулювати свої інтереси, думки, бажан­ня і опрацювати альтернативні варіанти рішення;

- якщо конфліктанти здатні ігнорувати відмінності між собою в соціальних ролях, владних можливостях тощо і є неупередженими

один до одного.

Отже, співробітництво є мудрим, толерантним, дружнім підхо­дом до розв'язання конфліктних проблем і вирішення завдань ви­значення та задоволення інтересів обох сторін.

Нарешті, слід вказати, що у 1942 р. американська дослідниця М.Фоллєт наголошувала на необхідності розв'язання (врегулюван­ня) конфліктів, а не їх силового придушення. Серед відповідних за­собів вона виокремила: перемогу однієї сторони, компроміс та інте­грацію. Саме під останньою (інтеграція) розумілося нове рішення, за якого виконуються умови обох сторін, але жодна з них не зазнає серйозних втрат. У подальшому цей засіб розв'язання конфліктів на­звали співробітництвом1.

Стиль компромісу полягає в бажанні і готовності опо­нентів завершити конфлікт завдяки рішенню, що ґрунтується на взаємних поступках. Стратегія компромісу є суміжною з наведени­ми стратегіями за характером і сутністю, адже активність тут поєднується з пасивністю, а індивідуальні дії — зі спільними.: Компроміс характеризує відмова від частини своїх вимог, що ви­сувалися раніше, готовність визнати претензії іншої сторони частко­во обґрунтованими і навіть схильність багато що вибачити опоненту. Стиль компромісу стає ефективним за таких умов:

- обидві сторони мають рівну владу, але при цьому — взаємовиключні інтереси;

- суб'єкти бажають одного й того ж, але впевнені, що для них це недосяжно;

- суб'єкти якнайшвидше прагнуть вирішити проблему за умов, дефіциту часу чи з огляду на економічну ефективність;

- обидві сторони згідні на тимчасове рішення і схильні скори­статися короткочасною вигодою;

- інші підходи до проблеми виявилися неефективними, а ком­проміс дозволяє хоч щось одержати, ніж втратити все.

Досить часто стиль компромісу розцінюється як вдалий відступ або остання можливість знайти хоч якесь рішення проблеми. Сьо­годні компроміс — це стиль і стратегія (а також тактика), які най­частіше використовуються у розв'язанні конфліктів, адже в ідеаль­ному варіанті він має задовольнити всіх.

Визначаючи свій власний стиль щодо конфліктних ситуацій, важливо зрозуміти, що кожен з них є ефективним лише за певних умов і в принципі слід опанувати можливості застосування всіх стилів поведінки під час розв'язання конфлікту. Найкращий підхід (стра­тегія) визначатиметься конкретними обставинами, характером люди­ни, відповідною позицією опонента.

4.Технології, засоби і методи врегулювання конфліктів. Про­цес врегулювання конфліктів здійснюється за допомогою різно­манітних технологій: інформаційної, комунікативної, соціально-пси­хологічного впливу, організаційної, правової, переговорної тощо. Технології складаються із системи засобів, методів, підходів і впливів; у них задіяно певні принципи і методики, численні тактичні прийо­ми; розробляються також спеціальні технології конфліктного медіаторінгу та моделі цілеспрямованих ігор, які допомагають уник­нути конфліктів чи вийти із них з мінімальними втратами.

Інформаційна технологія є системою, яка перш за все протидіє конфліктам, їх множенню, сприяє їх швидкішому ви­явленню зацікавленими сторонами (навіть на етапі латентного заро­дження).

Ліквідація дефіциту інформації з суперечливих питань, виключен­ня із інформаційного поля різних збочених чи перекручених відомо­стей про позиції, інтереси та цілі сторін; усунення чуток щодо по­ведінки суб'єктів — ці та інші дії з інформаційного забезпечення ре­гулювання конфліктної ситуації справляють ефективний вплив на зни­ження гостроти конфліктної взаємодії та можливість її закінчення.

Від чого залежить можливість своєчасно, тобто як можна ра­ніше зафіксувати загрозу визріваючого конфлікту? По-перше, має бути бажання помічати те, що відбувається в дійсності, адже нерідко люди зацікавлені «не виносити сміття з хатини», тобто в тому, щоб конфлікт якомога довше не був виявлений. По-друге, об'єктивне сприйняття конфлікту найбільш доступно тим, хто близький до осе­редку його появи. По-третє, якщо говорити про більш досяжні соціальні утворення, то діє така закономірність: чим більш низьке становище займає людина у певній соціальній ієрархії, тим сприятливіші об'єктивні можливості виявлення конкретних причин соціального напруження чи прихованого конфлікту. По-четверте, чим вище ста­тус особи у певній соціальній структурі, тим більша відповідальність лягає на неї щодо своєчасного виявлення конфлікту. Саме у цих ви­падках величезну роль відіграє належне функціонування систем ко­мунікації та інформації на всіх рівнях, що повинні своєчасно висвітлю­вати і аналізувати об'єктивний стан справ шляхом проведення інфор­мації по всіх клітинках соціального організму.

Вимоги права людини на інформацію — це вимоги демократії та базові засади громадянського суспільства. Монополія на інфор­мацію є загибеллю для соціального прогресу. Право на інформацію свідчить про цивілізаційну зрілість суспільства та його здатність вирішувати проблеми і конфлікти. Разом з тим це право (як й інші) не слід абсолютизувати. Так, вироблення і поширення інформації, яка веде до расової, етнічної і соціальної ненависті та ворожнечі, розпалює війни, геноцид, ідеї фашизму, не можуть бути гарантовані цим правом, як й інші форми «інформаційного терору», який сам, по суті, є проявом конфлікту і порушує демократичні права людей. За сучасних умов право особи на інформацію є інститутом, що вирівнює різні категорії громадян в їх ставленні до знань та інфор­мації, соціально-правовою технологією врегулювання конфліктів, яка подолала анахронізм монополії на знання, освіченість та поінфор­мованість.

Не менш значну роль відіграють комунікативні техно­логії врегулювання конфліктів. Йдеться про організацію спілку­вання між людьми і групами, що є умовою досягнення узгоджених позицій. Розвиток спілкування формує спільні або ж схожі установ­ки, цінності, інтереси, поєднує соціальні занепокоєння і переживан­ня у спільне річище, нейтралізує негативний вплив емоцій.

Прикладом ефективного засобу технології комунікацій є мето­дика залагодження інциденту, запропонована Шарон і Гордоном Бауерами, яка полягає у послідовному здійсненні чотирьох кроків:

- перший: об'єктивний, неемоційний опис інциденту з метою зняти напруження;

- другий: висловлення свого ставлення до того, що трапилося, і поведінки партнера;

- третій: пропозиція. Запропонувати партнеру інший, більш прийнятний варіант поведінки, щоб виправити наслідки інциденту;

- четвертий: винагорода. Ясно і конкретно зазначити, що може виграти партнер, якщо сприйме вашу пропозицію, і що доброго ви можете зробити для нього.

Ця методика є досить близькою до «чотирикрокового методу» Д. Дена. У підґрунті такого методу закладено два правила: «не слід переривати спілкування», адже ця відмова і породжує конфлікт; і «не застосовуйте силових ігор, щоб виграти в боротьбі за владу за до­помогою примусу, погроз, ультиматумів». Технологія цього методу схожа з попередньою:

крок перший — знайти час для розмови;

крок другий — підготувати умови;

крок третій — обговорення проблем (як діалог з оптимізмом, повагою і вдячністю);

крок четвертий — укладення угоди (якщо це необхідно):

Організаційні технології передбачають удосконален­ня структурно-організаційного порядку, продумане застосування ор­ганізаційних методів впливу на групи та окремих людей (наприклад, вирішення кадрових питань, дисциплінарні методи заохочення або покарання, виховні заходи). Це без сумніву має сприяти блокуванню конфліктів, оптимізації соціально-психологічного клімату і розвит­кові співробітництва між людьми та організаціями.

Один із засобів організаційної технології — це техніка низки ініціатив по зниженню напруження, яку запропонував соціальний психолог Ч.Осгуд; її успішно застосовують при розв'язанні і міжна­родних, і міжгрупових, і міжособистісних конфліктів. Ця техніка містить такі правила:

- робити правдиві публічні заяви про те, що одна із сторін хо­че припинити ескалацію конфлікту;

- роз'яснювати, що кроки до примирення обов'язково будуть здійснені;

- повідомити, що і коли буде зроблено, і здійснювати те, що обі­цяно;

- стимулювати опонента до обміну поступками, але не вимага­ти їх як умову виконання власних обіцянок;

- поступки слід здійснювати протягом тривалого часу і навіть за умов, якщо інша сторона не відповідає взаємністю. Але поступ­ки не повинні збільшувати уразливість сторони, що їх робить.

Методи розв'язання конфліктів дослідники (зокрема, Д.Зеркін) поділяють на дві групи — негативні та позитивні, залеж­но від типу моделі розв'язання. До негативних методів включають усі види боротьби, яка переслідує мету досягнення перемоги однієї сторони над іншою, що врешті-решт руйнує і без того тонку єдність сторін конфлікту. При застосуванні позитивних методів передба­чається збереження засад взаємозв'язку (єдності) між конфліктую­чими суб'єктами. Це перш за все різноманітні переговори і види кон­структивного суперництва. Відмінність між негативними і позитив­ними методами є відносною та умовною, адже в практичній діяль­ності з управління конфліктами вони нерідко доповнюють одні одних.

Попри все розмаїття видів боротьби вони мають спільні озна­ки, адже будь-яка боротьба — це дія за участю не менш як двох суб'єктів (індивідуальних-або масових), де один усіма можливостя­ми заважає іншому. Головна мета боротьби досягається такими за­собами: безпосереднім впливом на супротивника, його засоби бо­ротьби та на обставини; правдивою чи неправдивої інформацією опонентів про свої дії та наміри; одержанням адекватної оцінки що­до можливостей опонента і ситуації.

Наведемо деякі із методів, що їх застосовують конфліктуючі сторони у боротьбі:

а) досягнення перемоги через отримання необхідної свободи дій. Його головні прийоми — створення свободи дій для себе, обме­ження свободи дій опонента і оволодіння найкращими позиціями в конфлікті, навіть за деяких втрат, тощо;

б) використання суб'єктом боротьби в своїх інтересах резервів, аргументів і навіть функцій супротивника;

в) виведення зі строю управлінських центрів (фігур) протилеж­ної сторони — керівних осіб, головних елементів позицій супротив­ника;

г) затягування — обрання моментів для короткого «відпочин­ку» з метою вибору відповідного місця і часу для нанесення рішу­чого удару і створення вигідного співвідношення сил.

Головним позитивним методом розв'язання конфліктів є пере­говори. Аналізу їх сутності, призначення, техніки і мистецтва веден­ня присвячено чимало робіт з міжнародних відносин, дипломатич­ного мистецтва і конфліктології1.

Найбільш ефективні засоби закінчення конфлікту пов'язані з переговорами між конфліктуючими сторонами (один на один або із залученням третіх осіб). Переговори — це спільне обговорення опо­нентами з можливою участю посередника суперечливих питань з метою досягнення згоди. Переговори є комплексним засобом розв'язання конфліктів, який містить елементи і психологічних, і ор­ганізаційних, і правових технологій.

Конфліктологи розробили низку принципово важливих наста­нов, які визначають вірогідність успіху в переговорах. Це ретельна підготовка, контролювання емоцій, увага до опонента, вміння зро­зуміло викладати свої думки, визначення мети і меж, в яких можна діяти, швидка реакція, особливо на сутність питання; вміння працювати в команді; реалістичний погляд на події; добра поінформо­ваність; винахідливість; здатність до переконання; обережність.

Переговори в конфліктній ситуації — це особливий специфіч­ний випадок переговорів узагалі. Всі загальні вимоги при цьому зберігаються, але вести переговори в конфліктних ситуаціях, зро­зуміло, складніше. Перш за все слід досить тонко регулювати пси­хологічну атмосферу, адже імпульсивність і нестриманість часто погіршують стосунки між учасниками. Крім того, корисно налагоди­ти між сторонами стійкий контакт не тільки інструментального, а й особистісного плану; прийом і передачу інформації здійснювати вер­бальними і невербальними засобами (техніка слухання, пояснення, стиль ведення розмови тощо). Рухаючись послідовно до згоди, до­цільно конкретизувати проблему, обговорити варіанти її вирішення; запобігати маніпуляціям, які гальмують переговорний процес; до­лати всі можливі спроби опору опонентів і досягати бажаного взаємосрийнятливого рішення. Закінчення переговорів рекомендовано від­значити якоюсь приємною акцією, вчинком чи приємним спілкуван­ням, що має закріпити успіх і налагодити майбутні стосунки.

У ході переговорів часто доводиться мати справу з партнером (партнерами), який зайняв позицію опору. Тому одним із головних зав­дань переговорів у конфлікті є подолання такого опору. З огляду на це конфліктологи, зокрема, А. Кармін та ін., виокремлюють чотири головні стилі ведення переговорів у конфліктній ситуації.

Жорсткий стиль відповідає стратегії суперництва. Вести переговори в такому стилі означає непохитно наполягати на своїх ви­могах, не йти на поступки і досягати перемоги, здійснюючи тиск на опонента і не враховуючи його інтересів. Бажаний результат — «ваш виграш — його програш». Головна вада такого стилю — це якщо опо­нент обере таку ж саму лінію поведінки, отже, в такому разі перего­вори будуть зірвані, а їх підсумок — відповідати формулі «програш-програш», тобто виходу із конфлікту не знайдено. Жорсткий стиль насамперед зводиться до демонстрації своєї сили і можливостей.

Застосовуються дві основні тактики ведення переговорів тако­го стилю: ультимативна і витискування поступок. Ультиматум — це заява опоненту в категоричній формі, яка не допускає заперечень, що йому слід зробити, з погрозою застосувати заходи жорсткого впливу в разі відмови. Цей засіб єдино корисний, Якщо є наочна мож­ливість завершити переговори «одним махом», блискавично. Але взагалі він може повністю зірвати переговорний процес, якщо су­противник не схильний поступатися. Витискуючи поступки, застосовують засоби позиційного і психологічного тиску, маніпуляції та інші прийоми. Слід пам'ятати, що в переговорах такого типу мож­на наткнутися на протидію жорсткій тактиці (вміння нейтралізува­ти маніпуляції, здатність «тримати удар», повертати тиск супротив­ника проти нього самого).

М'який стиль відповідає стратегіям пристосування і ухи­лення. Він передбачає, що налагодження суб'єктом добрих стосунків з опонентом для нього важливіше, ніж власна позиція в конфлікті. Та­кий суб'єкт проявляє толерантність, поступливість, рухається на­зустріч бажанням опонента. Можливі результати переговорів у тако­му стилі: «програш-виграш» (якщо зроблені значні поступки) або «виграш-виграш» (якщо ваш опонент у відповідь також піде на по­ступки), що безумовно є більш оптимальним завершенням. Отже, задаючи такий стиль переговорів, опоненти одержують шанс стати партнерами. Техніка і методика м'якого стилю — не тільки поступ­ки, це і самокритика, і терпимість до емоційних виплесків опонен­та, і зглагодження інцидентів, і м'які критичні зауваження тощо. Слід ураховувати, що цей стиль — не панацея, а відтак, його доцільно за­стосовувати тоді, якщо:

- ви дійсно цінуєте більше добрі стосунки з опонентом, ніж інтереси, які б хотіли задовольнити у конфлікті;

- ви розумієте, що правда не на вашому боці та легко можете від­мовитись від попередніх позицій;

- у вас замало реальних шансів, щоб перемогти.

Торговий стиль відповідає стратегії компромісу. Його сут­ність полягає в тому, що поступки застосовуються як засіб подолати опір опонента і одержати від нього те, що вам потрібно. У перегово­рах ви прагнете досягти вигідного для себе результату, зробивши при цьому мінімум необхідних поступок опоненту, але в обмін на задо­волення ваших головних вимог. Отже, тут застосовуються технології торгу та поступок. Результати переговорів такого стилю частіше за все асиметричні на користь більш переконливого із суперників, чи симетричні, якщо угода виявилася взаємовигідною. Технології тор­гового стилю — позиційний торг (особливо в ринкових стосунках), компроміс і консенсус, які також будуються на обміні поступками.

Переговори у стилі співробітництва, зрозуміло, відповідають сутності такої ж стратегії. Під час їх ведення ставить­ся мета максимально задовольнити як власні інтереси, так й інтере­си опонента: ця позиція може розраховувати на взаємну відповідь. Бажаний результат «виграш-виграш» стає Досить реальним, якщо знати технології та принципи переговорного процесу. Існує спеціаль­на методика, яку слід застосовувати при цьому стилі — метод прин­ципових переговорів, розроблений групою гарвардських вчених під керівництвом Р. Фішера і У. Юрі1.

Він полягає в тому, щоб вирішувати проблеми на основі їх якісних ознак, а не торгуватися через те, на що може піти чи ні кож­на із сторін. Такий метод можна викласти у чотирьох принципових

моментах:

1) люди: відділіть людину від проблеми — обговорюйте про­блеми, а не один одного;

2) інтереси: зосередитесь на інтересах, а не на позиціях;

3) варіанти: знаходите взаємовигідні варіанти;

4) критерії: наполягайте на використанні об'єктивних крите­ріїв;

5.Технології консенсусу і компромісу. Консенсус (згода) є рішен­ням, прийнятним для конфліктуючих сторін, в опрацюванні якого раціонально і свідомо беруть участь усі учасники групи. Консенсус певним чином символізує колективну думку всіх, хто виробляв це рішення.

Слід підкреслити, що принцип консенсусу відкриває нові гори­зонти у сучасному тлумаченні конфліктологічної проблематики. Але часто теоретична думка і практика виявляються дещо не готовими до сприйняття цих механізмів, пошуку засобів вироблення суспільне значущих рішень з позиції консенсусу, тобто такого підходу, який би ґрунтувався на стабільній згоді, що досягнута всіма зацікавленими у розв'язанні конфлікту сторонами.

У широкому концептуальному тлумаченні консенсус означає певний стан масової (суспільної), колективної (корпоративної) та індивідуальної свідомості, за якої має місце поділ людей (як носіїв цієї свідомості) на групи згідно з їх орієнтацією на стратегію соціаль­ного партнерства чи інші стратегії поведінки.

Саме в цьому разі конфліктологія використовує поняття «кон-сенсуалізм», визначаючи такий стан ставлення людей до себе та інших, таку форму духовної організації особистості та суспільства, яка відповідає поведінській стратегії соціального партнерства (від лат.— згода, узгодження, єдність, одностайність, домо­вленість, співучасть, гармонія, одноголосність, стрункість). На відміну від цього «дисенсуалізм» — це система ставлень індивідів один до одного, до природи і до себе, стан духовної організації суспільства і людини, що відповідає іншій поведінській стратегії — соціальної конфронтації та екологічної агресії (від лат. с! І8еп8и5 — суперечка, незгода, різномовність, розкіл, суперечність, невідповідність, розлад, звада, чвара).

Обидва поняття, введені конфліктологією в науковий обіг, є змістовними антиподами, які відображують вкрай полярне розуміння, судження, стан думок і вчинків, духовний стан.

Конфлікт і консенсус є двома важливими і взаємопов'язаними характеристиками будь-якої правової системи. По суті, юридична політика, як вважає В.Кудрявцев, починається там, де мають місце конфлікти. Більш того, ми можемо стверджувати, що однією з важ­ливіших технологій юридичної політики (крім припису і примусу) є консенсус. Він пов'язаний з сучасним праворозумінням, теорією закону і технікою нормотворчості. Можна наголосити, використав­ши термінологію наукознавства, що відбувається зміна парадигмального розуміння головних юридичних інститутів: закону, норми, ме­ханізмів їх дії та умов ефективності, соціальних чинників законо­творчої та правозастосовної діяльності.

Консенсус сприяє формуванню основ нового юридичного мис­лення, яке відображує кардинальні зміни соціапьно-правових реалій. Консенсус — це принцип колегіального рішення; принцип, що є про­тилежним праву вето. Якщо вето визначає право одного із учасників правотворчості заборонити прийняття рішення, то консенсус, навпа­ки, вимагає позитивного вирішення на основі узгодження позицій, компромісу, співробітництва. Відповідно до цього підходу право і закон можна розглядати з позицій досягнення юридичного консен­сусу в суспільстві. Розуміння закону як юридичного консенсусу інте­ресів відкриває шляхи для стабілізації та вдосконалення соціальних відносин. Саме узгодження інтересів становить базові засади вер­ховенства закону в ієрархії правової системи, таким чином забезпе­чуються соціальне співробітництво і солідарність на всіх рівнях структури суспільства.

Сьогодні пріоритетне значення має питання про демократич­ний принцип юридичного консенсусу, зростає його визначальний вплив на зміст і напрямок реформи правової системи України, в то­му числі її фундаментальної основи — конституційної реформи. Конституційні норми демократичної держави — це втілення ідей політичної філософії суспільного договору. Тому вони повинні ґрун­туватися на ідеї консенсусу і закріплювати його сутність, ідеологію та технології, забезпечувати соціально-економічні та політико-правові умови консенсуальної згоди в суспільстві.

Консенсуальний підхід до вирішення спорів і розв'язання конфліктів, за думкою В. Сосніна, доцільно застосовувати тоді, коли:

- предмет спору складний, а інтереси сторін занадто значущі, щоб прийняти просте рішення;

- обидві сторони готові розпочати пошук і аналіз прихованих пот­реб та інтересів;

- досить часу і ресурсів для пошуку альтернатив, які б задо­вольнили вимоги обох сторін;

- сторони зацікавлені у достроковому, але не тимчасовому вирішенні проблеми тощо.

Технологія досягнення консенсусу може бути досить тривалою і складною; її розробляють у ракурсі соціопсихологічного, соціо­логічного, юридичного підходів і в теорії міжнародних відносин та воєнного мистецтва. Конфліктологія в цілому виходить з того, що конфліктами слід управляти таким чином, щоб не тільки мінімізу­вати втрати, а й максимально збільшити загальну користь для конфліктуючих сторін.

Спроба ввести конфлікт у деяке нормативне річище певним чи­ном посилює взаємозалежність супротивників у процесі виборюван­ня протилежних цілей і сприяє розв'язанню конфлікту тією мірою, в якій останній інституціоналізується, а прийняті правила додержу­ються. Затвердження консенсусу провідним методом прийняття пра­вових рішень вимагає значного часу і досвіду, особливо за умов низь­кої парламентської культури, нерозвинутої юридичної техніки і пра­вової установки на силові засоби розв'язання конфліктів. Орієнти­рами консенсуального вирішення суперечливих питань є необхідність загального і суворого додержання норм, в тому числі правових, за умов обмеження чи недопущення застосування примусу.

Поміж відомих засобів завершення конфліктів модель консенсу­су виникає тоді, коли згоду досягнуто внаслідок збігання думок усіх сторін або коли узгодження відбулося згідно з моральною чи законо­давчою волею зовнішньої сторони, з якою мали погодитися конфліктанти. Обираючи одну із альтернатив — «сила права» чи «право сили», конфліктолог завжди враховує, що доцільність силового тиску на конфліктантів залежить від таких чинників, як його легітимність, ступінь довіри, чесність, точність оцінок усіх вигід і втрат.

Одним із головних засобів досягнення згоди (консенсусу) в конфлікті є переговори, про що вже йшлося раніше.

Щодо шляхів і засобів злагодження відносин між конфліктую­чими сторонами існує декілька концепцій. Зокрема передбачається, що сприйняття найкращої альтернативи відіграє провідну роль у досягненні згоди, а кінцевим результатом переговорів має бути, як правило, такий пункт, від якого, за думкою супротивників, ніхто із них не відмовиться. Згідно з іншою позицією визначальну роль у досягненні згоди грає принцип «дистрибутивної справедливості» (роз­поділу поступок залежно від участі та витрат), порушення якого спричиняє психологічний опір і негативні емоційні реакції сторін.

Якщо конфлікт не зорієнтований на модель «виграш-програш», слід опрацьовувати кооперативну орієнтацію вирішення проблем і спробувати налагодити відкритий, заснований на взаємній відповідальності процес комунікації, в ході якого сторони могли б висловлювати і коректувати думки щодо взаємних інтересів. Отже, у процесі комунікації застосовуються методи, які ґрунтуються на принципах «чесних переговорів» та виключають можливість засто­сування «нечесних трюків», щоб запобігти перетворенню конфліктів на некеровані деструктивні процеси.

Серед консенсуальних засобів і технологій розглянемо коротко ті, що наводить А. Дмитрієв.

Зобов'язуючий арбітраж. Конфліктуючі сторони обирають од­ну чи декілька осіб для розгляду їх спору та постановлення остаточ­ного рішення, що має зобов'язуючу силу. Як і судовий розгляд, це теж змагальний процес, спрямований на розв'язання спірних питань між сторонами, але його значною процедурного відмінністю є від­сутність норм, які регулюють процес надання і оцінки доказів, немає також і певної процедури розгляду. Арбітр може також скористати­ся допомогою так званого нейтрального слухача (спостерігача) у ста­тусі особи чи колективного суб'єкта, який збирає пропозиції сторін щодо врегулювання спору, дає їм поради, сприяє їх зближенню і до­сягненню ними кінцевої угоди. Рішенням зобов'язуючого арбітра­жу суди, як правило, надають примусової сили, якщо в його процесі не було допущено грубих помилок.

Рекомендуючий арбітраж. Це процедура аналогічна попередній з тією лише відмінністю, що рішення, яке винесла нейтральна осо­ба, носить скоріше рекомендуючий характер. Отже, сторони мають можливість визнати чи відкинути його та звернутися до суду. У варіанті такого арбітражу поряд з нейтральним слухачем може брати участь також експерт — людина чи організація, від яких чека­ють на кваліфікований висновок з суперечливих питань.

Арбітраж: «кінцевої пропозиції» є різновидом зобов'язуючого арбітражу, в якому кожна із сторін повинна надати на розгляд свій варіант рішення з даного спору. Арбітр у свою чергу має право об­рати одну із пропозицій, але без будь-яких змін.

Обмежений арбітраж — це такий вид арбітражу, де сторони об­межують ризик своєї поразки, встановлюючи певні межі поступок ще до початку арбітражного розгляду. Ці обмеження доводять до відо­ма арбітра, і якщо по закінченні розгляду конфлікту його рішення вийшло за встановлені межі, то взаємні претензії задовольняються відповідно з раніше досягнутою угодою.

Посередницький арбітраж є формою змішаного врегулювання конфліктів, коли сторони домовляються про те, що питання, не вирішені шляхом посередництва, вирішуватимуться за допомогою арбітражу. Сторони обирають окрему особу (чи групу осіб), яка має поєднання функції посередника і арбітра. Завдання посередника на відміну від арбітра є більш обмеженим — знайти таку формулу згоди, яка б, не зачіпаючи гідності конфліктуючих сторін, утворила сприятливі об­ставини. Посередників часто запрошують для консультацій лише з процедури розв'язання спору, а не для експертизи самого його пред­мета. При цьому роль посередника буде тим значнішою, чим більше він буде в змозі зняти чи знизити можливі негативні емоції та допомо­же сторонам зосередитися на сутності суперечливих питань.

Третейський суд. Сторони визначають окрему особу, уповно­важену розглянути і вирішити конфліктну ситуацію, що виникла між ними. Сама процедура третейського суду може бути при цьому ви­ключно предметом угоди між сторонами або предметом законодав­чого врегулювання, тобто хід розгляду спору визначається законом і частково Конституційним Судом. У першому випадку сторони конфлікту самі встановлюють головні норми щодо становища тре­тейського судді та межі його повноважень. Але за обох варіантів рішення третейського судці є остаточним і зобов'язуючим.

Важливість консенсусу визначається тим, що за його умов, як правило, відбувається процес вироблення механізмів злагодження су­перечностей як через систему звичайної представницької демократії, що ґрунтується як на пріоритеті громадянських осіб, так і на основі де­мократії згоди, тобто принципів справедливого врахування колектив­них інтересів, особливо специфічних інтересів малих груп.

У науковій літературі поняття консенсусу застосовується в різних аспектах: соціологічному, політичному, юридичному, але за своєю природою і сутністю це конфліктологічний термін.

Соціологічна інтерпретація консенсусу виходить з проблем, породжених соціальною диференціацією суспільства:

нові соціальні верстви, групи, страти реалізують і виборюють свої інтереси у відкритому і латентному протистоянні, боротьбі. От­же, говорити про соціальну згоду, не торкаючись соціальної струк­тури сучасних суспільств, неможливо, адже згода можлива лише тоді, якщо колишні конфліктуючі групи здатні зкоректувати свої інте­реси і позиції заради підтримання соціального миру. Переформовані пострадянські суспільства все ще страждають від ворожості різних соціальних груп одна до одної;

поглиблюється дихотомія суспільства на вищі та низькі верст­ви; крім того, боротьба у верхніх прошарках за владу, ресурси і при­вілеї певним чином «заражує» інші верстви суспільства і породжує епідемію конфліктів. Соціологія конфлікту опрацьовує відповідні до соціальних криз консенсуальні заходи і технології: державну лінію на політику соціальної згоди (наприклад, Всеукраїнське громадсь­ко-політичне об'єднання «Злагода»); антиконфронтаційні програми виведення країни із кризи; окремі злагоджуючі урядові акції; форсу­вання системи узагальнюючих цінностей, які визнаються пріоритет­ними у порівнянні з будь-якими груповими інтересами тощо.

Політична інтерпретація консенсусу розглядається як наяв­ність певних базисних цінностей і норм, які поділяють всі головні соціальні групи. Це перш за все свідчить про загальну згоду щодо про­цесу прийняття рішень, коли меншість заздалегідь готова підкорити­ся рішенням більшості, яка перемогла у відкритому політичному протистоянні, а остання згодна забезпечити права меншості на про­тест, критику і опозицію. Отже, таким чином консенсус трансфор­мує владу в авторитет.

У сучасному суспільстві консенсус ґрунтується на свободі осо­бистості, визнанні не тільки її інтересів, а й інтересів і цінностей інших членів суспільства. Гарантування прав особи через права гро­мадянина є основою гуманістичної сутності консенсусу. Найспри­ятливіші умови досягнення політичного консенсусу виникають завдя­ки загальному поширенню норм толерантності, компромісу, грома­дянськості, через примирення окремих інтересів етнічних, лінгвістич­них, релігійних та економічних груп. Таку ж роль примирення різних інтересів відіграють і політичні інститути, законодавчі органи, суди, коаліційні політичні партії, публічні школи, які об'єднують плю­ралістичне суспільство.

Всі ліберально-демократичні держави, стверджує В. Кудрявцев, можуть розглядатися як консенсуальні демократії. Однак одні сус­пільства більш консенсусні, ніж інші. Певну оцінку ступеня консен­сусу в конкретному соціумі (державі) можна дати за трьома параме­трами: по-перше, за системою правил і регулюючих механізмів розв'язання політичних конфліктів; по-друге, за природою конфліктів, що виникають усередині цієї системи; по-третє, за методом розв'язан­ня цих конфліктів.

Безсумнівно, метод консенсусу є за сучасних умов єдиним ро­зумним засобом вирішення найскладніших проблем і розв'язання політичних конфліктів. Визнання загальної злагоди одним із найваж­ливіших принципів суспільного життя формує нову сучасну свідомість громадян, в якій не має місця непримиренності та упередженості.

Зміст юридичного консенсусу як методу розв'язання конфлікту полягає в тому, що він передбачає таку узгодженість позицій, коли більшість учасників прийняття закону (чи іншого юридичного акту) підтримують запропоноване рішення і не виступають проти його прийняття. Отже, консенсуальна думка є серединною, поміркова­ною, виваженою; рівень консенсусу свідчить, наскільки дана кон­кретна пропозиція узгоджена, тобто наближена до загальної думки. В сучасних умовах суспільного розвитку України, як і всіх по­страдянських держав, найдемократичнішою та ефективною систе­мою прийняття рішень, що дозволяє попередити різноманітні конфліктні ситуації, стає консенсуальна система.

Механізм консенсусу — це не тільки нова система голосуван­ня, а й новий підхід до вирішення гострих суспільних проблем; це універсальний демократичний принцип, який сприяє вільному роз­витку всіх форм політичної активності в їх гармонійній взаємодії.

Методом прийняття рішення щодо консенсусу є консенсуаль-не голосування. Воно передбачає наявність декількох пропозицій з обговорюваного законопроекту чи іншого рішення і здійснюється шляхом урахування запропонованих преференцій'. Якщо у ході об­говорення було висловлено декілька досить різних пропозицій, то при підбитті підсумків слід взяти за основу ті (або ту) пропозиції, що здобули високого рівня консенсусу і не суперечать принциповій ідеї законопроекту.

Така ж ефективна методика консенсуального голосування мог­ла б бути застосована й до процедури обрання депутатського корпу­су всіх рівнів. Якщо б виборці мали можливість виставити у вибор­чих бюлетенях свої преференції, то результати були б зрозумілі вже у першому турі; як наслідок, із політико-правової практики зникли б повторні голосування і поняття «вибори, що не відбулися».

Однак, крім позитивних якостей, консенсуальний метод має та­кож окремі вади, пов'язані з рівнем політичної та правової культу­ри. По-перше, це необхідність багаторазових узгоджень позицій, що занадто затягує прийняття рішення. По-друге (і це більш істотно), виникає загроза прийняття неконкретних, розпливчастих і, нарешті, неякісних рішень.

Усередині держави юридичний консенсус стикається з багатьма перешкодами, особливо за відсутністю засад громадянської злаго­ди. Саме тому законодавство, як правило, не містить вимог щодо вирішення спірних питань виключно консенсуальним методом. Юри­дичний консенсус майже завжди має факультативний характер, тоб­то консенсуальна процедура розглядається як попередня стадія чи альтернативний варіант прийняття рішення.

І все ж надання переваг консенсуальним технологіям і методам сприятливо впливає на психологічний клімат як конкретної устано­ви, організації, колективу, так і суспільства в цілому; орієнтує не на конфронтацію і тиск щодо незгодних, а на врахування й альтерна­тивних позицій. Отже, консенсус формує нову свідомість суспільства, коли визнання чужих інтересів є умовою здійснення своїх власних сподівань і прагнень.

Консенсус і компроміс — споріднені, взаємопов'язані явища; частіше за все вони стають результатом переговорів конфліктуючих сторін. Компроміс на відміну від консенсусу зорієнтований на вирішення конфліктної проблеми спільними зусиллями сторін-учасниць. У головному ж він складається із взаємних поступок: це так зва­ний «класичний» метод простого розв'язання конфліктів усіх рівнів — технологія «торгу». Вона досить проста у дії, але часто не розв'язує суперечності остаточно, а тільки тимчасово відкладає рішення на більш віддалений строк. Саме тому, за думкою Д. Доуелла, «ком­проміс — добра парасолька, але поганий дах»; він вважає, що ком­проміс є досить часто доцільним у міжпартійній боротьбі, але май­же ніколи не дає бажаного ефекту тому, хто керує державою.

Які ж вади вбачають конфліктологи у компромісі? По-перше, спори з приводу позицій ведуть до урізаних угод; по-друге, утворюється ґрунт для хитрощів і вивертів; по-третє, можливо погіршен­ня стосунків через погрози, тиск і підрив контактів; по-четверте, за наявності декількох сторін «торг» ускладнюється тощо.

Але, не зважаючи на це, в реальному житті компроміс застосо­вують досить часто, щоб загасити ті чи інші конфлікти. Для його до­сягнення А. Анцупов пропонує техніку так званої «відкритої розмо­ви», яка полягає в тому, щоб:

- заявити, що конфлікт є невигідним обом сторонам і запропо­нувати його припинити;

- визнати свої помилки, які вже мали місце протягом конфліктно­го протиборства;

- зробити можливі поступки опоненту в тому, що не є для вас головним, принциповим;

- висловити побажання про відповідні поступки з боку опонен­та, які стосуються ваших головних інтересів у конфлікті;

- спокійно, без негативних емоцій обговорити взаємні поступ­ки, в разі необхідності скоректувати їх;

- якщо вдалося домовитися, то якимось чином зафіксувати (відмітити) те, що конфлікт вичерпано1.

Отже, компроміс — це відступ, зміна позицій, але за певних умов, які влаштовують обидві сторони. Учасник конфлікту перегля­дає свої позиції в світлі більш значних (глобальних) інтересів, на­приклад, йому б хотілося зберігти стосунки з опонентом або ж не втратити через продовження конфлікту більш значних цінностей, ніж являє собою об'єкт протиборства. Таким чином, з одного боку, він втішає себе певною компенсацією, а з іншого — задовольняє та­кож інтереси людини, що виявила небайдужість до нього.

І все ж компроміс не у повному розумінні відступ, це скоріше зближення позицій через поступки. У міру розвитку конфлікту до ком­промісу дійти все складніше і складніше, але й дедалі все важливіше.

Конфліктолог А. Ішмуратов дослідив, як можна дійти психо­логічного компромісу на певних фазах конфліктної взаємодії:

1) у латентній фазі компроміс означає відступ від своєї гор­дині, іноді досить першим заговорити про свої сумніви і спробува­ти прояснити причини невдоволення;

2) у демонстраційній фазі доцільно першим зробити стра­тегічний компромісний хід — викликати опонента на дискусію і за-

явити: «Можливо, я помиляюсь або не так щось сприймаю?». Ро­зумна людина оцінить цей крок, зрозуміє, що це компроміс;

3) в агресивній та фатальній фазах пошуки компромісу і кроки до нього вже можуть виявитися фатальними для сторони-ініціатора. Тому компромісом на цих фазах вже будуть допущення кого-небудь як посередника та легітимація його як такого обома сторонами1.

Отже, психологічний компроміс — це природна спроба змінити свою свідомість, зробивши крок назустріч іншому в бік виходу із конфлікту. Крім того, за видами порушень у міжособистісному спіл­куванні ще виокремлюють:

- прагматичні компроміси — бачити в опоненті людину, адже конфлікт виник не тому, що ви неоднакові, а тому, що ви не можете

узгодити свої інтереси;

- комунікативні компроміси — передбачаючи, що ви неадек­ватно сприймаєте ситуацію, навіть викривлюєте реальність, слід ви­робити установку: «пробую, намагаюсь зрозуміти, що з нами відбу­вається»;

- нормативні компроміси — якщо ви вважаєте супротивника негідником через його принципи і норми поведінки, вашим внутрішнім компромісом (компромісом душі) буде поважне ставлен­ня до його уявлень про справедливість. Якщо ви обидва спробуєте винайти універсальну норму справедливості, то таким чином буде досягнуто нормативного (легітимного) компромісу.

Технології конфліктного медіаторінгу. Медіація (від лат. те-діаііо — посередництво) посідає особливе місце серед засобів і тех­нологій розв'язання конфліктів; на відміну від суду та арбітражу во­на дозволяє сторонам шляхом переговорів неюридичними засобами лише за участю посередника-медіатора вирішувати конфліктну про­блему. Отже, конфліктний медіаторінг — це проведення перего­ворів за участю медіатора.

Розробка і застосування методів посередництва сьогодні ста­ють справою професійних конфліктологів-медіаторів. Медіатор бе­ре участь: а) в організації переговорів; б) у наданні їм якнайбільше конструктивного характеру; в) у сприянні пошуку сприйнятливих для обох сторін умов закінчення конфлікту.

Оскільки під час медіаторінгу остаточне рішення приймають самі конфліктуючі сторони та добровільно беруть на себе обов'язки його виконувати, постільки (як свідчить статистика) такі добровільні

угоди між опонентами виконуються краще, ніж постанови суду чи арбітражу. Навіть у такій законослухняній державі, як США, рішен­ня судів по цивільних справах виконуються приблизно у 40% ви­падків, тоді як угод, досягнутих у ході спільної домовленості, додер­жуються 70% учасників.

Специфіка конфліктного медіаторінгу на відміну від судових процедур полягає у такому:

- процес медіації є добровільним для конфліктантів, а медіатор обирається ними вільно (в цьому медіація є схожою з третейським судом);

- у ході медіаторінгу опоненти самі опрацьовують і приймають остаточне рішення щодо примирення; медіатор лише сприяє цьому, але ніяких обов'язкових повноважень у нього не має;

- якщо в суді сторони зобов'язані підкоритися судовому рішен­ню, то медіація припускає лише прийняття рішення за спільною зго­дою та добровільні зобов'язання щодо їх виконання;

- медіаторінг спрямований не на встановлення правих і вину­ватих, а на пошук згоди; опоненти за допомогою посередника обго­ворюють і обирають для себе найкращий варіант розв'язання конфлікту; отже медіація скоріше зорієнтована на вироблення пев­ної проміжної узгодженої форми «справедливості», ніж на доведен­ня останньої до вимог чинної юридичної норми;

- медіація відбувається конфіденційно, тому її ризик є мінімаль­ним, оскільки кожна із сторін може в будь-який момент відмовити­ся від продовження переговорів;

- процедури медіаторінгу не є такими, що дорого коштують, і досить часто потребують менше витрат, ніж традиційні судові проце­дури; крім того, процес медіації триває відносно швидко (порівняно з судовим розглядом), що також створює переваги в економії часу.

Медіація особливо ефективна в тих випадках, коли необхідно відновити стосунки між людьми, для яких добрі відносини в май­бутньому є життєво важливими (опіка над дітьми під час розлучен­ня батьків, об'єднання компаній тощо). Але медіація може принес­ти ефект лише тоді, коди обидві сторони свідомо вирішили врегу­лювати конфлікт. Методи медіаторінгу спрямовані головним чином на ведення переговорів у дусі співробітництва та зорієнтовані на ре­зультат у версії «виграш-виграш»; отже, успішна медіація має при­вести всіх учасників конфлікту до спільної перемоги.

Але саме з цих причин існують обмеження щодо застосування медіаторінгу в деяких конфліктах. Так, його категорично недопустимо застосовувати для розв'язання кримінально-правових конф­ліктів чи у відповідних гострих ситуаціях, де однією із сторін є ду­шевно хвора (неосудна)особа.

Професійна і сумлінна медіація має ґрунтуватися на таких прин­ципах: добровільність (щодо участі сторін і в обранні медіатора); рівноправність сторін; нейтральність медіатора; конфіденційність; раціональність; коректність; ділове співробітництво; уникання маніпу­ляцій.

Допомогаючи сторонам надійти бажаного результату (згоди), медіатор-посередник виконує чимало професійних функцій. Наве­демо деякі з них.

1. Аналітична функція — спонукає сторони ретельно аналізу­вати конфліктну ситуацію, щоб виявити в ній найістотніші моменти і, крім того, забезпечити розвиток комунікації між опонентами.

2. Аудіо-візуальна функція — медіатор повинен бути активним слухачем і спостерігачем, щоб чітко уловити змістовні моменти та емоційні акценти в розмові опонентів, а потім довести їм, що їх «по­чули», та спробувати перекласти зміст обговорення на «беземоційну» раціональну мову.

3. Організаторська функція — медіатор виступає посередни­ком у домовленості сторін щодо процедури ведення переговорів і надалі підтримує виконання сторонами цих процедурних угод та то­лерантну поведінку в ході переговорів.

4. Функція «генератора ідей» — медіатор здійснює спроби до­помогти опонентам винайти нові варіанти рішення, ніж ті, що до цього не дуже ефективно обговорювались; тут важливо не висувати свою «готову» ідею (проект рішення), а. стимулювати учасників до пошуку більш оптимальних варіантів узгодження.

5. Функція розширення ресурсів опонентів — медіатор допома­гає учасникам чи сам постачає їм необхідну конкретну (іноді юри­дичну) інформацію, її першоджерела, які б були абсолютно об'єктив­ними і спонукали сторони до зближення.

6. Експертна функція — медіатор контролює реалістичність ідей, що обговорюють сторони, та оцінює їх на можливість виконан­ня прийнятих угод. Тестування і оцінки, які застосовує медіатор, ма­ють бути раціонально виваженими і коректними.

7. Навчальна функція — медіатору частіше за все доводиться навчати конфліктантів процесу ведення переговорів: тобто, навчити сторони мислити, діяти і вести переговори з орієнтацією на співробітництво; запобігати маніпулятивним прийомам, не сумісним з переговорами; допомогти побачити проблему «очима протилеж­ної сторони» тощо.

З цих функцій, принципів і багатьох (в основному психолого-конфліктологічних) прийомів складається процес медіаторінгу, який містить декілька стадій:

І — вступне слово медіатора щодо сутності та принципів дано­го процесу;

II — відрекомендування сторін, коли кожна з них детально вик­ладає своє бачення конфліктної проблеми;

III — «вентиляція емоцій»: учасникам надається можливість відверто виплеснути емоції та почуття, що накопичились за цей час;

IV — формування порядку денного переговорів;

V — вироблення пропозицій (бажано варіативне) — це голо­вна стадія медіації;

VI — підготовка остаточної угоди та її прийняття;

VII — вихід із медіації — оціночний етап, коли сторони завдя-кують посереднику і емоційно висловлюють своє задоволення;

VIII — стадія постконфлікту: медіатор певний час відслідковує результативність угоди на поведінці колишніх опонентів, щоб зроби­ти висновки щодо ефективності проведеного медіаторінгу.