Тема № 8. Психология общения.

План:

1. Функции и структура общения.

2. Стратегии, тактики и виды общения.

3. Невербальные средства общения.

4. Трансактный анализ.

1. Взаимодействие двух или более субъектов, состоящее в обмене между ними сообщениями, имеющими предметный и эмоциональный аспекты. Общение основано на реализации особой потребности в контакте с другими субъектами, об удовлетворении которой свидетельствует возникновение 'радости общения'. Нарушения общения вызывают изменения личности.

Общение - необходимое условие развития, необходимая сторона деятельности, дает новое представление о мире и самом себе. Общение можно рассматривать как деятельность поскольку у нее существуют мотивы.

Это специфическая форма воздействия человека с другими людьми как членами общества, в общении реализуются социальные отношения людей.

Потребность в общении.

1) ради чего общаются люди? Общение предполагает непосредственный контакт, в котором есть наличие вопроса и готовность дать ответ.

2) как общаются люди? Общение предполагает отношение. Отношение - наличие адекватного восприятия и понимание людьми друг друга. К. Роджерс: эмпатия.

3) общение являет своим результатом новое качество как результат взаимопонимания.

В общении выделяют три взаимосвязанные стороны: коммуникативная сторона общения состоит в обмене информации между людьми; интерактивная сторона – в организации взаимодействия между людьми; перцептивная сторона -процесс восприятия друг друга партнерами по общению и установление на этой основе взаимопонимания.

В процедуре общения выделяют следующие этапы:

1. Потребность в общении.

2. Ориентировка в целях общения.

3. Ориентировка в личности собеседника.

4. Планирование содержания своего общения.

5. Восприятие и оценка ответной реакции собеседника, контроль эффективности общения на основе установления обратной связи.

6. Корректировка направления, стиля, методов общения.

2.Стратегии общения.

1) открытое — закрытое общение;

2) монологическое — диалогическое;

3) ролевое (исходя из социальной роли) — личностное (общение «по душам»).

Открытое общение — желание и умение выразить пол­но свою точку зрения и готовность учесть позиции других. Закрытое общение — нежелание либо неумение выразить понятно свою точку зрения, свое отношение, имеющуюся информацию.

Использование закрытых коммуникаций оп­равдано в случаях: 1) если есть значительная разница в степени предметной компетентности и бессмысленно тра­тить время и силы на поднятие компетентности «низкой стороны»; 2) в конфликтных ситуациях открытие своих чувств, планов противнику нецелесообразно. Открытые коммуникации эффективны, если есть сопоставимость, но не тождественность предметных позиций (обмен мнения­ми, замыслами). «Одностороннее выспрашивание» — по­лузакрытая коммуникация, в которой человек пытается выяснить позиции другого человека и в то же время не раскрывает своей позиции. «Истерическое предъявление проблемы» — человек открыто выражает свои чувства, про­блемы, обстоятельства, не интересуясь тем, желает ли дру­гой человек «войти в чужие обстоятельства», слушать «из­лияния».

В зависимости от содержания, целей и средств общение можно поделить на несколько видов.

1. По содержанию оно может быть:

1.1 Материальное (обмен предметами и продуктами деятельности)

1.2 Когнитивное (обмен знаниями)

1.3 Кондиционное (обмен психическими или физиологическими состояниями)

1.4 Мотивационное (обмен побуждениями, целями, интересами, мотивами, потребностями)

1.5 Деятельностное (обмен действиями, операциями, умениями, навыками)

2. По целям общение делиться на:

2.1 Биологическое (необходимое для поддержания, сохранения и развития организма)

2.2 Социальное (преследует цели расширения и укрепления межличностных контактов, установления и развития интерперсональных отношений, личностного роста индивида)

3. По средствам общение может быть:

3.1 Непосредственное (Осуществляемое с помощью естественных органов, данных живому существу – руки, голова, туловище, голосовые связки и т.д.)

3.2 Опосредованное (связанное с использованием специальных средств и орудий)

3.3 Прямое (предполагает личные контакты и непосредственное восприятие друг другом общающихся людей в самом акте общения)

3.4 Косвенное (осуществляется через посредников, которыми могут выступать другие люди).

Также выделяют следующие виды общения:

1) «Контакт масок»— формальное общение, когда от­сутствует стремление понять и учитывать особенности лич­ности собеседника, используются привычные маски (веж­ливости, строгости, безразличия, скромности, участливости и т. п.) — набор выражений лица, жестов, стандартных фраз, позволяющих скрыть истинные эмоции, отношение к собеседнику. В городе контакт масок даже необходим в некоторых ситуациях, чтобы люди «не задевали» друг дру­га без надобности, чтобы «отгородиться» от собеседника.

2) Примитивное общение, когда оценивают другого человека как нужный или мешающий объект: если нужен, активно вступают в контакт, если мешает — оттолкнут или последуют агрессивные грубые реплики. Если получили от собеседника желаемое, то теряют дальнейший интерес к нему и не скрывают этого.

3) Формально-ролевое общение, когда регламентиро­ваны и содержание, и средства общения и вместо знания
личности собеседника обходятся знанием его социальной
роли.

4) Деловое общение, когда учитывают особенности
личности, характера, возраста, настроения собеседника,
но интересы дела более значимы, чем возможные личност­
ные расхождения.

5) Духовное, межличностное общениедрузей, когда
можно затронуть любую тему и не обязательно прибегать к
помощи слов, друг поймет вас и по выражению лица, движениям, интонации. Такое общение возможно тогда, когда каждый участник имеет образ собеседника, знает его
личность, может предвидеть его реакции, интересы, убеждения, отношение.

6) Манипулятивное общениенаправлено на извлече­ние выгоды от собеседника, используя разные приемы (лесть, запугивание, «пускание пыли в глаза», обман, демонстрация доброты) в зависимости от особенностей лич­ности собеседника.

7) Светское общение.Суть светского общения в его бес­предметности, т. е. люди говорят не то, что думают, а то, что положено говорить в подобных случаях; это общение закрытое, потому что точки зрения людей на тот или иной вопрос не имеют никакого значения и не определяют ха­рактера коммуникаций.

Кодекс светского общения: 1) вежливость, такт — «со­блюдай интересы другого»; 2) одобрение, согласие— «не порицай другого», «избегай возражений»; 3) симпатии — «будь доброжелателен, приветлив».

Кодекс делового общения иной: 1) принцип коопера­тивное™ — «твой вклад должен быть таким, какого требу­ет совместно принятое направление разговора»; 2) прин­цип достаточности информации — «говори не больше и не меньше, чем требуется в данный момент»; 3) принцип качества информации — «не ври»; 4) принцип целесооб­разности -— «не отклоняйся от темы, сумей найти реше­ние»; 5) «выражай мысль ясно и убедительно для собесед­ника»; 6) «умей слушать и понять нужную мысль»; 7) «умей учесть индивидуальные особенности собеседника ради ин­тересов дела».

Если один собеседник ориентируется на принцип «веж­ливости», а другой — на принцип кооперативности, они могут попасть в нелепую, неэффективную коммуникацию. Следовательно, правила общения должны быть согласова­ны и соблюдаться обоими участниками.

Тактика общения— реализация в конкретной ситуации коммуникативной стратегии на основе владения техника­ми и знания правил общения. Техника общения — сово­купность конкретных-коммуникативных умений говорить и умений слушать.

3. Невербальная коммуникация.

Установлено, что в процессе взаимодействия людей 60-80% коммуникации осуществляется путем применения невербальных выражений. Они развиваются как общественные знаки коммуникации, хотя некоторые элементы, составляющие их, врожденны. Жесты и мимика, позы наделены семантико-экспрессивной окраской, подчиняются этическим нормам. В условиях служебного взаимодействия тональность невербального поведения должна оставаться нейтральной. Чрезмерная жестикуляция при деловом разговоре может быть расценена как проявление фамильярности.

Невербальные выражения делятся на четыре группы:
Экстра- и паралингвистические - различные околоречевые добавки, придающие общению определенную смысловую окраску: тип речи, интонирование, паузы, смех, покашливание и т.д.

Оптико-кинетические - это то, что человек " прочитывает" на расстоянии: жесты, мимика, пантомимика.

1). Жест – это движение рук или кистей рук, они классифицируются на основе функций, которые выполняют:

- коммуникативные (заменяющие речь)

- описательные (их смысл понятен только при словах)

- жесты, выражающие отношение к людям, состояние человека.
Одни жесты являются произвольными (ритмические, указательные и т. п.), другие - обусловлены импульсами подсознания.

2) Мимика – это движение мышц лица.

Владение мимикой, умение передавать эмоции (радость, гнев, удивление, отвращение, страх, грусть...) является профессиональным требованием для менеджеров, политиков, педагогов, всех, работающих с людьми. Считается, что наиболее экспрессивны - рот, губы.

3). Пантомимика (кинесика) – совокупность жестов, мимики и положения тела в пространстве (позы).

4) Проксимика - организация пространства и времени коммуникативного процесса).
Выделяют четыре основные дистанции общения:

1. интимная - от 0 до 0, 5 метра. На ней общаются люди, связанные, как правило, близкими доверительными отношениями. Информация передается тихим и спокойным голосом. Многое передается с помощью жестов, взглядов, мимики.

2. Межличностная - от 0, 5 до 1, 2 метра. На ней осуществляется общение между друзьями.

3. Официально-деловая или социальная - от 1, 2 до 3, 7 метра. Используется для делового общения, причем, чем больше расстояние между партнерами, тем более официальны их отношения.

4. Публичная - более 3, 7 метров. Характеризуется выступлением перед аудиторией. При таком общении человек должен следить за речью, за правильностью построения фраз.

5) Визуальный контакт - визуалика, или контакт глаз. Установлено, что обычно общающиеся смотрят в глаза друг другу не более 10 секунд.

С помощью глаз мы получаем самые точные и открытые сигналы, поэтому во время делового разговора важно контролировать выражение глаз, встречаться взглядом с коммуникантом не менее 60 - 70% времени контакта. Взгляд рекомендуется направлять на воображаемый треугольник на лбу собеседника и не отпускать ниже его глаз.

В физиологических исследованиях подмечено, что, когда человек доволен, радостно возбужден, его зрачки расширяются в 4 раза по сравнению с нормальным состоянием, и наоборот. По этому признаку можно точно узнать реакцию на услышанное.

Понимание невербального языка позволяет точно определить замыслы, позицию собеседника.

4. Трансактный анализ общения выделяет три основные позиции: Ребенка, Родителя, Взрослого, которые могут неоднократно сменять одна другую в течение дня, или одна из них может преобладать в поведении человека. С позиции Ребенка человек смотрит на другого как бы снизу вверх, с готовностью подчиняется, испытывая радость от того, что его любят, но одновременно и чувство неуверенности, без­защитности. Эта позиция, являясь основной в детстве, не­редко встречается и у взрослых. Так, иногда молодая жен­щина в общении с мужем хочет почувствовать себя вновь озорной девчонкой, оберегаемой от всяческих невзгод. Муж в таких ситуациях занимает позицию Родителя, демонст­рирует уверенность, покровительство, но одновременно и безапелляционность, приказной тон. В другое время, на­пример, общаясь со своими родителями, он сам занимает позицию Ребенка.

При общении с коллегами обычно стремятся занять позицию Взрослого, предусматривающую спокойный тон, выдержку, солидность, ответственность за свои поступки, равноправие в общении.

С позиции Родителя «играются» роли старого отца, стар­шей сестры, внимательного супруга, педагога, врача, начальника, продавца, говорящего «Зайдите завтра». С пози­ции Ребенка — роли молодого специалиста, аспиранта-со­искателя, артиста — любимца публики. С позиции Взрос­лого — роли соседа, случайного попутчика, сослуживца, знающего себе цену, и др.

В позиции «Родителя» могут быть две разновидности: 1) «карающий Родитель» — указывает, приказывает, кри­тикует, карает за непослушание и ошибки; 2)'«опекаю­щий Родитель» — советует в мягкой форме, защищает, опекает, помогает, поддерживает, сочувствует, жалеет, заботится, прощает ошибки и обиды.

В позиции Ребенка выделяют: «послушного ребенка» и «бунтующего ребенка» (ведет себя: «Не хочу. Не буду, отстаньте! А тебе какое дело? Как хочу, так и буду делать!» и т.п.).

Наиболее успешным и эффективным является обще­ние двух собеседников с позиции Взрослых, могут друг друга понять и два Ребенка.

Р ----------- Р

Вз------------ Вз

Реб-------- Реб Реб *Реб

Общение Родителя и Взрослого динамично: либо Взрос­лый своим спокойным, независимым, ответственным по­ведением собьет спесь с Родителя и переведет его в равно­правную Взрослую позицию, либо Родитель сумеет пода­вить собеседника и перевести его в позицию подчиняюще­гося или бунтующего Ребенка.

Общение Взрослого и Ребенка столь же динамично: либо Взрослый сумеет побудить ребенка серьезно и ответствен­но отнестись к обсуждаемой проблеме и перейти в пози­цию Взрослого, либо беспомощность Ребенка спровоци­рует переход Взрослого к позиции опекающего Родителя. Общение Родителя и Ребенка взаимодополняемо, поэтому часто реализуется в общении, хотя может носить как спо­койный характер («послушный Ребенок»), так и конфликт­ный («бунтующий Ребенок»). Встречаются замаскирован­ные виды общения, где внешний (социальный) уровень общения не совпадает, маскирует истинный психологичес­кий уровень общения. Например, общение продавца и по­купателя может внешне носить равноправный характер двух Взрослых, а фактически диалог продавца («Вещь хорошая, но дорогая») и покупателя («Именно это я и возьму») был на уровне Родитель (продавец) и Ребенок (покупатель).