Основные принципы управления качеством, положенные в основу стандартов ISO9000.

Принцип 1. Ориентация организации на потребителя, т. е. на удовлетворение его потребностей и интересов. Организация зависит от своих потребителей: заказчиков, покупателей, клиентов. Она должна удовлетворять не только текущие, но и будущие потребности потребителей, т. е. выполнять не только их требования, но и стремиться превзойти их ожидания в отношении качества товара. Принцип 2. Ведущая роль руководства. Руководители определяют и устанавливаютполитику, стратегию цели, и тактику, направления развития, а также социальный микроклимат в организации. Они должны создать такую обстановку в коллективе, при которой все работники оказываются вовлеченными в достижение того, что намечено руководителем. Принцип 3. Вовлеченность работников. Вовлеченность персонала в общие дела организации дает возможность полнее использовать способности, интеллект и опыт работников в целях получения максимальной выгоды для организации и пользы для потребителей.

Принцип 4. Процессный подход.Необходимый результат достигается быстрее и эффективнее, если управление качеством продукции осуществляется через управление процессом производства этой продукции (или оказания услуг). В результате такого — процессного — управления качеством продукции или услуг происходит переход от управления результатами процесса (продукции или услуг) к управлению собственно процессами производства продукции или услуг. Принцип 5. Системный подход к управлению качеством. Любой процесс состоит из отдельных элементов, частей, операций и представляет собой динамичную систему взаимодействия различных факторов, явлений, подпроцессов. Следовательно, результат сложного процесса зависит от множества частных процессов. Поэтому управление качеством оказывается наиболее эффективным, если оно осуществляется как системное управление процессом достижения необходимого качества. Принцип 6. Постоянное улучшение. Непрерывное улучшение качества направлено на своевременное удовлетворение потребностей людей, их ожиданий и интересов. Это обеспечивает запас конкурентоспособности и повышение потребительной стоимости производимого организацией товара, что благоприятно сказывается на экономическом положении как организации-производителя, так и потребителя. Принцип 7. Принятие управленческих решений, основанных на фактах. Решения о корректирующих действиях в отношении качества принимаются на основе данных, полученных в результате измерения характеристик процессов и свойств производимой продукции или услуги, а также с учетом данных маркетинговых и иных исследований. Принцип 8. Взаимовыгодные отношения с поставщиками. Справедливые и взаимовыгодные отношения организации с ее поставщиками создают условия для создания дополнительной ценности производимой продукции, т. е. способствуют повышению ее качества.

№29 Планирование качества

Планирование качества– часть менеджмента качества, направленная на установление целей в области качества и определяющая необходимые операционные процессы жизненного цикла продукции и соответствующие ресурсы для достижения целей в области качества.

Планирование качества строится на изучении потребности потребителя. Обычно основным средством является структурированная функция качества QFD. Она позволяет преобразовать пожелания потребителей в конкретное благо.

Планирование качества заключается в проектировании:

1. цели

2. планирование процессов управленческой и функциональной деятельностью

3. определенные характеристики качества и методы их оценки

4. определяются действия в случае несоответствия характеристик качества техническим требованиям

В результате этой деятельности документ-план или программа по качеству.

Является составляющей TQM.

№30 Обеспечение качества

Обеспечение качества– часть менеджмента качества, направленная на создание уверенности, что требования к качеству будут выполнены. Под этим понятием понимается система мер для создания уверенности у потребителя и у руководства компании что все ее требования качества будут выполнены. Большую роль имеет сертификация как продукции, так и систем качества. Потребитель определяет пути менеджмента качества у поставщика. Внутреннее обеспечение качества основано на самооценках.

Является составляющей TQM. Обеспечение качества (англ. Quality Assurance, QA) — это процесс или результат формирования требуемых свойств и характеристик продукции по мере её создания, а также — поддержание этих характеристик при хранении, транспортировании и эксплуатации продукции^[1]

Обеспечение качества определено в стандарте ISO 9000: 2005 «Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь» как «часть менеджмента качества, направленная на создание уверенности в том, что требования к качеству будут выполнены».

Менеджмент качества в этом же стандарте представлен как «скоординированная деятельность по руководству и управлению организацией применительно к качеству», а в примечании сказано, что он «обычно включает разработку политики и целей в области качества, планирование качества, управление качеством, обеспечение качества и улучшение качества».

№31 Управление качеством

Управление качеством – часть менеджмента качества, направленная на выполнение требований к качеству. Это оперативная деятельность направленная на выполнение требований качества. Основными методами управления являются:

- методы инспекции

- диагностики

- анализа измерений

- статистическое управление качеством

- выбор соответствующих корректирующих действий…

Система управления качеством продукции представляет собой совокупность управленческих органов и объектов управления, мероприятий, методов и средств, направленных на установление, обеспечение и поддержание высокого уровня качества продукции.

Таким образом, обеспечение качества продукции- это совокупность планируемых и систематически проводимых мероприятий, создающих необходимые условия для выполнения каждого этапа петли качества, чтобы продукция удовлетворяла требованиям к качеству.

Управление качеством включает принятие решений, чему предшествует контроль, учет, анализ.

Улучшение качества – постоянная деятельность, направленная на повышение технического уровня продукции, качества ее изготовления, совершенствование элементов производства и системы качества.

№32 Улучшение качества

Улучшение качества – часть менеджмента качества, направленная на увеличение способности выполнить требования к качеству.

Двух видов: стратегия малых улучшений и стратегия прорыва. Методы прорыва основаны на реинжиниренге бизнес-процесса. Стремление к снижению вариаций.

Улучшение качества – действия, предпринимаемые во всех подразделениях предприятия и направленные на увеличение эффективности и результативности деятельности и технологических процессов в интересах как предприятия, так и потребителей. Усилия по улучшению качества направлены на поиск благоприятных возможностей, а не на ожидание того, что сама проблема позволит выявить возможности улучшения.

№33 Документирование СМК

Документация СМК – это документы, которые определяют построение, функционирование и улучшение системы. Различают: предписывающие документы, которые описывают план и порядок выполнения деятельности или процесса, либо содержат требования к продукции или технологии ее изготовления, испытания, контроля; подтверждающие документы, показывающие степень выполнения установленных требований [4].

Эффективно работающая СМК содержит несколько уровней документации. Процедура управления документацией в системе менеджмента качества распространяется на:

- основные внутренние документы: политика в области качества и цели в области качества, руководство по качеству, планы качества, документированные процедуры, записи по качеству, организационно-распорядительная документация;

- вспомогательные внутренние документы: рабочие инструкции, технологические и нормативные документы;

- документы внешнего происхождения: государственные и отраслевые стандарты, руководящие документы, нормативная и технологическая документация внешнего происхождения [2].

Таким образом, выстраивается документация СМК, которую чаще всего представляют в виде пирамиды. Описание процессов и операций позволяет составить основу для документирования системы менеджмента качества.

Вся документация управляется согласно документированной процедуре «Управление документацией»[1].