Общие правила поведения в кризисных ситуациях

1. выработка ясной и четкой позиции - непродуманные эмоциональные комментарии неопытного спикера, выступающего от лица компании, - еще хуже, чем молчание. Позиция должна быть гибкой, чтобы позволить реагировать на изменяющуюся ситуацию, однако в кризисной ситуации, когда взоры общественности наиболее пристально обращены к компании, нельзя позволять размытые общие комментарии.

2. привлечь руководство компании к антикризисным мероприятиям - не просто участие высшего менеджмента компании в разработке антикризисных шагов, но и их публичное появление либо в кругу своих коллег, вместе с которыми осуществляются антикризисные меры, либо на месте аварии или другого кризисного события.

3. помнить, что сотрудники компании являются одной из важнейших аудиторий.

Руководство должно:

- продемонстрировать сотрудникам понимание их озабоченности

- мобилизовать персонал на совместное преодоление трудностей.

- информация для сотрудников должна в целом совпадать с тем, что говорится внешнему миру, за исключением некоторых дополнительных деталей.

Сотрудники никогда не должны узнавать о кризисе в компании из прессы, за исключением пожаров и других катаклизмов.

Персонал - ресурс компании в процессе преодоления кризиса и восстановления после него.

4. привлечение ресурсов третьей стороны - использование экспертов (юристов, специалистов, технологов, финансовых аналитиков и т.д.)

5. централизация коммуникации - назначить одного человека, который будет выступать с комментариями от лица компании.

6. Наиболее эффективным является создание антикризисного штаба, куда бы стекалась вся информация, и формировались официальные информационные материалы компании.

6. сотрудничество с прессой. (найти общий язык с прессой, правильно выбрать те средства массовой информации, которые наиболее эффективно смогут донести до ваших аудиторий информацию).

7. адекватная оценка кризиса на всем его протяжении. Менеджерам часто свойственно недооценивать масштабы кризиса в самом его начале и переоценивать на последующих этапах. Задача специалистов по связям с общественностью - помочь руководству компании адекватно оценить ситуацию. Для этого необходимо вести постоянный мониторинг как мнений отдельных аудиторий, так и публикаций в печати.

8. начинайте работу над послекризисным позиционированием компании. Очень важна преемственность между антикризисными мерами и тем, как будет развиваться компания после кризиса. На это необходимо обратить внимание и публично объявить, скажем, о мерах для предотвращения кризисных ситуации в будущем, о каких-либо шагах по реорганизации, и т.д.

9. постоянный мониторинг ситуации, процессов, которые происходят внутри компании и вовне. Это одно из ключевых правил. Всегда необходимо держать руку на пульсе, чтобы знать, что думают о компании ее сотрудники, клиенты, партнеры, поставщики, дистрибуторы, инвесторы, общественность в целом, - а в кризисный период это особенно важно. Наилучшим инструментом для этого являются коммуникационные аудиты как внешних, так и внутренних аудиторий.

60. Правила общения со СМИ в кризисных ситуациях.

1. работа со штабом по плану. Обдумать свои действия и позицию для общественности. Ваши позиции будут лучше, если у вас уже будут результаты первых контрмер, когда журналисты начнут атаковать вас вопросами.

2. Не пытайтесь скрыть факты от журналистов, " замять" проблему. Работа журналистов - добывать факты. Молчанием вы лишаете себя возможности контролировать ситуацию, высказывать свою позицию, расставлять свои акценты.

3. Если первую информацию о происшествии вы услышите
от журналистов, которые позвонили вам, чтобы получить комментария. В таком случае расспросите у них подробности возникшей проблемы.

4. Возьмите паузу. Проверьте факты. Свяжитесь со всеми, кто может дать
вам полезную информацию по проблеме и подсказать, что делать. Никогда не контактируйте с журналистами, если вы не готовы к разговору. Выработайте позицию и только тогда давайте свой комментарий для СМИ.

5. Каждая кризисная ситуация уникальна, поэтому нельзя заранее
предугадать, какие вопросы будут задавать вам журналисты, но хороший репортер обязательно вас спросит:

Что случилось?

Существует ли опасность для людей?

Были ли жертвы? Сколько?

Кто пострадал: персонал, посетители, население, дети?

Когда это случилось?

Почему это произошло? Что стало причиной? Кто виноват?

Отвечайте коротко, просто и ясно, чтобы снизить вероятность редактирования изданиями ваших ответов, а значит возможного искажения первоначального текста и соответственно смысла. Если вы вынуждены использовать специфические термины в изложении ситуации, объясните их значение доходчивым языком.

6. Излагать только факты, которыми располагаете. По остальным
объясните, что вы занимаетесь их выяснением, и как только у вас будет точная информация, вы проинформируете об этом журналистов. И не забудьте выполнить свое обещание потом.

7. Не отвечать на гипотетические вопросы. Только на относящиеся к
имеющимся фактам.

8. Контролировать свои эмоции. Сохраняйте нейтральное выражение лица,
спокойный тон голоса. Помните, что вы находитесь под пристальным вниманием журналистов с видео и фотокамерами, диктофонами. Они ожидают, что вы дадите волю эмоциям. Эмоции - это основа драмы, ярких заголовков, а значит хороших продаж и рейтинга для СМИ.

9. Отвечать на все вопросы, отвечайте быстро. У такой тактики есть ряд
преимуществ. Во-первых, таким образом, есть шанс, что вся критическая информация пройдет в одном и единственном репортаже, так как не останется не выясненных вопросов. Во-вторых, чем больше информации, тем меньше простора для воображения и фантазии, а значит для страха и сплетен.
В случаях развивающейся кризисной ситуации новые сведения могут поступать в любой момент. Тогда вам следует организовывать и координировать все необходимые информационные потоки как внутри компании, так и вне ее. Для работы со СМИ в таких условиях лучше всего использовать систему брифингов, которые могут проходить раз или два в день в зависимости от интенсивности развивающихся событий.

И еще насколько советов, которые помогут не только в кризисных ситуациях, но и пригодятся для его предотвращения:

Возможно, вы гордитесь своими дружескими отношениями с
журналистами. Но журналист всегда остается журналистом. Его задача добывать информацию. Хороший интервьюер - как психолог. Он знает, что милая беседа, иногда на посторонние темы, доверительные интонации - один из лучших способов расположить собеседника и получить конфиденциальную эксклюзивную информацию.

Будьте начеку! Помните, что есть большая разница между откровенностью и конфиденциальностью.

Если вы хотите чувствовать себя спокойно, то лучше никогда не обсуждайте с журналистом вопросы, которые вы бы не хотели видеть в СМИ.

Сопровождайте журналиста на территории вашего предприятия.

Блуждая в одиночестве, он может попытаться расспросить любого, кто попадется на его пути. И пока ваши сотрудники не являются самыми разумными и самыми довольными во всем мире, то лучше не оставляйте репортера без сопровождения.
Мастерство чтения " кверху ногами" не такое уж сложное,
особенно если твоя профессия, связана с добычей информации. Поэтому

прячьте конфиденциальные документы.

Не держите на столе ничего не предназначенного для чужих глаз при встречах с представителями СМИ.

Однако самым главным правилом кризисных коммуникаций должно стать следующее: " Скажи все и скажи это быстро! " Если информация обнародуется быстро, слухи прекратятся, и нервозность резко спадет.