по особенностям делового общения

· с нарушителем. Разговор с нарушителем, как и с любым другим гражданином, ведите спокойно, по деловому. Неуместно допускать шутливые, иронические или двусмысленные выражения. Они могут быть неправильно поняты, вызвать нежелательную реакцию, а иногда и послужить поводом для инцидента. недопустимы высокомерие и грубость, употребление слов и осуществление действий, оскорбляющих честь и достоинство граждан. Что касается информации, то естественно, если слова будут произнесены робким, неуверенным голосом, они утратят свое психологическое воздействие. Тон разговора должен быть уверенным, повелительным, но корректным. Обращаться к нарушителю полагается только на «вы», иначе он не преминет воспользоваться вашей оплошностью и ответит вам на людях тоже на «ты».

Если нарушитель на сделанные ему замечания реагирует возбужденно, необходимо ему дать время успокоится. Разъясняя правильность его действий, следует ссылаться на соответствующие законы, постановления и нормативные акты. Не следует вступать с гражданином в споры, терять выдержку и самообладание, отвечать грубостью на грубость и в своих действиях руководствоваться личными неприязненными к нему чувствами. Нарушителю должна быть предоставлена возможность дать объяснения по поводу неправильных действий. Только после этого может быть принято решение о применении воздействия или о возможности ограничиться замечанием.

· с группой лиц. Чаще всего при охране общественного порядка приходится иметь дело не с отдельными лицами, а с группами лиц. Из анализа конфликтных ситуаций, возникающих между гражданами и работниками милиции, видно, что более 70% всех конфликтов происходит, когда в них участвуют 3 или более человек.

Дело в том, что в этих случаях действуют особые механизмы общения и поведения и могут иметь место различные социально-психологические явления, такие как психологическая заразительность, – непроизвольное стремление следовать поведению других, подражание – сознательное повторение, копирование действий и поведения других, самоутверждение – стремление занять и удержать в группе определенную роль. Особо надо выделить массовые психологические явления, присущие толпе: настроения, слухи, панику и др.

Рассмотрим ситуацию. Вам необходимо призвать к порядку, пресечь правонарушение со стороны нескольких граждан, находящихся в нетрезвом состоянии (распивающих спиртные напитки в общественном месте). Причем, видя свое численное превосходство, они ведут себя развязано, а некоторые и агрессивно. Как поступить? Прежде всего, можете воспользоваться приемом «приобретение сотрудника». Постарайтесь определить, кто из группы способен лучше понять вас. Обратитесь к нему со словами «Я вижу, вы наиболее здравомыслящий человек, поэтому прошу повлиять на друзей. Помогите объяснить, что такое поведение может привести к печальным для них последствиям». Вариант этого приема - выделение лидера. В таком случае весь разговор ведите с ним, игнорируя высказывания остальных. Дайте знать, что понимаете и уважаете, его роль в группе и предоставляйте ему возможность убедиться в своем авторитете.

Другая ситуация. Изрядно выпивший человек при попытке милиционера задержать его, как говориться, начинает «работать на толпу», доказывая гражданам, что милиция «пристает» к нему несправедливо. Может собраться толпа, появляются «сочувствующие». Обычно милиционерам пытаются доказать, что задерживаемый живет недалеко и может добраться до дома. Если вы считаете это возможным вариантом, то предложите кому-нибудь взять на себя ответственность и отвести его домой. Но попросите добровольца предъявить документы, чтобы записать его «координаты». В большинстве же случаев этот прием образно называемый «Граждане, подходите записываться!», оказывает своеобразное «успокаивающее» действие – «сочувствующие начинают расходиться».

Наконец последний совет. При задержании группы правонарушителей (как впрочем, и в любых других случаях) будьте решительны, смелы, настойчивы, но не безрассудны. Всегда соизмеряйте свои требования с реальной обстановкой, умейте правильно оценить свои силы, не стесняйтесь вызвать помощь. Берегите себя!