Модель решения проблем

Выслушайте то, что клиент предъявляет, как проблему. Если есть какие-то неясности, спросить напрямую, но спокойно, мягко, почему он/она так считает. Не стоит забывать, что их отправные точки могут существенно отличаться от ваших (система ценностей, жизненный опыт, умение владеть собой) и поэтому то, что они воспринимают как проблему, может показаться смехотворным или трудным для понимания. Если они считают, что это проблема - пусть будет так. Очень часто бывает полезно знать, почему в данный отрезок времени нечто представляется проблемой. Это можно осуществить, задавая вопросы типа: " Что изменилось сегодня по сравнению со вчерашним днем? " или " Что нового произошло в последние дни/недели? " Развитие проблемы почти всегда включает изменение и нашу способность справиться с новыми обстоятельствами. Также важно знать других действующих лиц. Их наличие может быть либо причиной стресса, либо ресурсом помощи в разрешении кризиса. Немаловажно присутствие такого человека с задействованной идентификацией, который способен более полно понять ситуацию и жизненные возможности.

2. Что предпринималось до сих пор?

Для того, чтобы клиент знал, что вы слушаете его - сфокусируйтесь и старайтесь понять ситуацию. Важно знать - что клиент сделал для того, чтобы попытаться разрешить проблему. Такая линия разговора-исследования отражает вашу уверенность в то, что человек найдет решение. Вы отождествляетесь с тем, что уже было испробовано - тем легче абоненту ощутить реалистичность и осуществимость своих возможностей. Это также требует от человека переосмысления произошедшего с ним до сих пор. Часто клиенты испуганы или смущены, и это не позволяет им ясно мыслить. Частично ваша цель состоит в том, чтобы вернуть человеку эту способность и восстановить умиротворенность и умение рациональнго мышления.

Существуют различные отправные точки в работе с кризисом: 1) то, что клиент может сделать сам, своими силами, например, пойти прогуляться, посмотреть телевизор, помедитировать, почитать, убраться в квартире; 2) выйти за рамки внутреннего мира клиента, позвать друга, поговорить с человеком, послужившим причиной стресса; и 3) использовать общественные ресурсы - группы поддержки, священнослужителей, доктора, консультанта. О чем-то можно только поразмышлять, но не пытаться применить. Может так случиться, что некоторые варианты испугают клиента, скорее всего из-за неточной или недостаточной информации. В отдельных случаях они не поймут, что данные услуги могут быть им полезны. Возможно, их просто нужно подбодрить, чтобы они почувствовали себя достаточно уверенно, чтобы сделать первый шаг и попросить помощи (а это совсем даже не плохо - попросить!)

В некоторых случаях человек имеет за своими плечами отрицательный жизненный опыт, который причинил ему страдания или, по-меньшей мере, неприятность. Их желание вновь испытать его ограничено или вовсе отсутствует. Подбадриваемые или вдохновленные новой для них информацией они могут почувствовать разницу и захотят еще раз попробовать.

3. Что же выбрать?

Принимая во внимание все сказанное выше, что же все-таки наиболее подходит данному человеку? Иногда страх или ощущение, что они не могут сделать нечто конкретное, подталкивает людей к принятию несвойственного им решения так, как-будто это последняя возможность быть успешными. Они должны чувствовать смысл того, что они владеют собственной судьбой и стараться понимать, что способ действий - вот путь к успеху.

Запомните: мы не решаем их проблемы, мы помогаем найти решение, которое они считают своим.

4. Минимальное изменение для контроля за кризисом

Слишком грандиозную и глобальную задачу невозможно выполнить до конца, особенно тем, кто привык действовтаь на уровне минимальных потребностей. Важно ставить перед собой реальные, достижимые цели. Используйте маленькие кирпичики-задачи - то, что более вероятно приведет к успеху. Такой подход воодушевляет людей и они легче склоняются к возобновлению попыток. Не переусердствуйте, призывая их сделать больше, чем они могут, это может привести к провалу.

5. Рассмотрение конкретного плана

В заключение дайте человеку возможность сказать вам, что он намерен сделать для выхода из кризиса. " Когда Вы положите телефонную трубку, что Вы будете делать? " или " Завтра Вы хотели позвонить кому-то; какой у него номер телефона, а? ". Таким образом вы окажите человеку поддержку.