Мистецтво продажу товарів

💸 Как сделать бизнес проще, а карман толще?

Тот, кто работает в сфере услуг, знает — без ведения записи клиентов никуда. Мало того, что нужно видеть свое раписание, но и напоминать клиентам о визитах тоже. Проблема в том, что средняя цена по рынку за такой сервис — 800 руб/мес или почти 15 000 руб за год. И это минимальный функционал. Нашли самый бюджетный и оптимальный вариант: сервис VisitTime.
⚡️ Для новых пользователей первый месяц бесплатно. А далее 290 руб/мес, это в 3 раза дешевле аналогов. За эту цену доступен весь функционал: напоминание о визитах, чаевые, предоплаты, общение с клиентами, переносы записей и так далее.
✅ Уйма гибких настроек, которые помогут вам зарабатывать больше и забыть про чувство «что-то мне нужно было сделать».
Сомневаетесь? нажмите на текст, запустите чат-бота и убедитесь во всем сами!

" Мистецтво продажу" товарів - це комплекс різноманітних стимулюючих заходів та засобів, який беруть на озброєння торговельні продавці для народження ідеї купівлі, здійснення її та отримання післяпродажного задоволення, втіхи і радості від придбання.

Основами " мистецтва продажу" озброюються торговельні посередники, продавці гуртової, роздрібної торгівель, продавці поштою, телефоном та з виставок, ярмарок і т.д.

Підприємці, які намагаються стати продавцями товарів і послуг повинні прислухатись і завчити ряд порад:

1. Слухайте покупців, запитуйте про їхні потреби і ви дізнаєтесь їх думку про ваш товар та визначите майбутні можливості.

2. Звертайте увагу на дрібні деталі, адже у бізнесі немає дрібниць. Ніколи не залишайте без відповіді споживацький запит телефонам чи в особистому спілкуванні.

3. Підтримуйте непродуктивні контакти, навіть якщо вони не приносять вам негайного ефекту (переписання угоди чи одноразове обслуговування).

4. Підходьте до конкретного споживача, як до індивідуальності, гасло " Покупці - це натовп вимагачів" ніколи не просуває товар на ринку.

5. Намагайтесь здобути у споживача довіру, щоб перетворити його у постійного клієнта, використовуючи різноманітні засоби налагодження певних зв'язків та взаємовідносин.

6. Просіть вибачення, якщо ви зробили помилку, старайтесь бути завжди ввічливим та тактовним: при розгляді серйозних претензій - порадьтесь спочатку з юристом перш ніж відповідати на рекламації.

7. Стримуйтесь (завжди), обслуговуючи неввічливих покупців, будьте ввічливим і одночасно твердим, вихованим представником вашої фірми.

8. Заведіть картотеку на постійних клієнтів, записуючи прізвище, посаду, особливі деталі особи - покупця.

У практиці кожен вид торгівлі (гуртова, роздрібна, торгівля за телефоном, поштою та з виставок і ярмарок) вимагає особливих підходів у виборі засобів " мистецтва продажу".

У процесі здійснення гуртового розпродажу товарів представники фірм намагаються здійснювати наступні заходи:

o підготовка до " холодного", раптового візиту агентів - купців. Вони використовують гасло, девіз " Підготовлена зустріч - гарантія успіху";

o розробка ескізів пробних партій одягу для персоналу фірми. Стиль і мода одягу повинні асоціювати спеціалізацію фірми з її ринковою стратегією;

o розробка візитних карток, альбомів презентування товарів, рекламних брошур, прайс-листів, макетів, зразків, карт доріг та околиць.

При веденні переговорів слід пам'ятати про наступні поради:

1. " Спокійний співрозмовник, який не хвилюється - справленій менеджер продажу".

2. При спізненні на ділову зустріч старайтесь виглядати якомога спокійнішим.

3. Попереджайте клієнта про зміну строків зустрічі.

4. При зустрічі з клієнтом обов'язково вручайте йому свою візитну картку з міцним потиском його руки.

5. Яки і о ви забули ім'я співрозмовника, попросіть його візитну картку.

6. Використовуйте компліменти, щоб розвіяти " холод" першої зустрічі.

7. Обережно дайте можливість клієнту першому розпочати ділову бесіду. Якщо цього не сталось розпочніть самі, попередньо склавши діловий план бесіди.

8. Запитайте співрозмовника, щоб засвідчити ваш інтерес до його справи.

9. Вмійте отримувати застереження, зауваження та негативне ставлення і правильно реагувати на ці висловлювання.

10. При завершенні угоди з продажу дайте підписати клієнтові бланк домовленості і запишіть йому копію.

11. Після завершення підписання не затримуйте клієнта, адже в нього є ще інша робота. При відмові укласти угоду, подякуйте за зустріч, подаруйте рекламну брошуру чи проспект.

12. При завершенні домовленості, коли мова йде про спосіб доставки можете без остаточної згоди клієнта в коректній формі виписувати замовлення.

13. При ваганні клієнта слід запитати: " Вас турбує ціна, колір, упаковка? ".

14. Якщо клієнта турбує ціна, тоді слід запропонувати різні форми оплати або знижку, але слід і йому запропонувати здійснити оплату негайно без авансів і кредитування.

15. Завершуючи підписання угоди обов'язково змініть тему ділової бесіди, подякуйте за співпрацю та висловіть надію на перспективні взаємостосунки.

" Мистецтво продажу" роздрібної торгівлі відрізняється від гуртової лише деякими чинниками, які є специфічними для цього виду торговельної діяльності.

Підприємцеві, який організовує роздрібну торгівлю можна надати наступні поради:

1. Звертайте увагу на прихід клієнта до магазину, навіть якщо ви працюєте з іншим. Привітайте його: " Вітаю вас! ". Це дозволяє клієнтові відчувати себе впевненіше: до нього уважні продавці.

2. Необхідно дати можливість клієнту роздивитись і лише після того, як він зупинився і щось детально роздивляється, допомогти у виборі товару. Слід розпочати бесіду з клієнтом невимушеним висловом: " Це гарний товар з високою якістю" тощо.

3. Заохочуйте покупця спробувати товар у дії. продемонструйте його функціональні особливості.

4. Варто було б доповнити покупку додатками до основного товару, але щоб вони були схожі за призначенням або доповнювали споживчі властивості.

5. Запропонуйте клієнтам різноманітний асортимент за кольором, упаковкою, особливостями використання.

6. Використовуйте різноманітні заспокійливі елементи внутрішнього оформлення магазину (колір стін, стелі, музика, освітлення товару тощо).

7. При завершенні огляду і спробі здійснити купівлю слід використати всі елементи " мистецтва" завершення продажу, подякувавши за покупку і висловивши надію на наступний прихід.

8. Продавцеві слід серйозно ставитись до вітрини магазину Вона повинна бути гарною, освітленою з чітко поданими цифрами на товарах.

9. Вітрину слід обновлювати через відповідний термін часу але тема і загальне кольорове оформлення повинні зберігатись незмінними.

10. При зниженні обсягів продажу слід змінювати і основну гаму кольорів та розташування товарів і цінників.

11. Потурбуйтесь, щоб у магазині постійно були афіші, наклейки і плакати виробників, рекламні листівки.

Плануючи внутрішній інтер'єр приміщення, продавцям слід звертати особливу увагу на:

2) експонування товарів (висота від землі, досягання до товару, дорогі товари розміщувати подалі від входу, щоб не вражати покупців при вході);

4) безпека від крадіжок (використання дзеркал, відеокамер);

5) вітрини біля каси (розташовуйте недорогі предмети імпульсивного попиту);

6) вхідні та випускні двері у магазині слід розмежовувати.

Продаж телефоном є одним із найефективніших способів продажу, який вимагає особливої майстерності та певної практики. Продаж телефоном має наступні переваги:

1) терміновий зв'язок з потенційним покупцем з офісу, автомобіля чи вуличного телефону;

2) широка мережа телезв'язку з одного пункту. Крім переваг продаж телефоном мас такі недоліки:

1) відсутність можливості показу зразка товару та рекламних звернень;

2) відсутність можливості спостереження та своєчасного реагування на негативне ставленням клієнта на іншому кінці телезв'язку.

Як і під час будь-якого продажу, попередня підготовка до телепродажу є надзвичайно необхідною. Оскільки візуальний контакт відсутній, слід орієнтуватись на своє підприємництво та інтуїцію. Під час розмови треба робити наступні речі:

а) намагайтесь посміхатись, тому що це впливає і на голос;

б) тримайте біля себе рекламні матеріали, інструкції з експлуатації, цінники, каталоги тощо;

в) пам'ятайте, що клієнт весь час думає: " Що я з цього матиму? ";

г) отримайте його згоду на купівлю або зробіть спробу зустрітися;

д) домовтесь про спосіб та термін підписання угоди;

ж) кладіть трубку тільки після того, як її поклав клієнт;

з) коротко оформіть звіт телерозмови в обліковій картці клієнта. Продаж товарів під час ярмарків, виставок є важливим аспектом діяльності підприємства. Участь у виставці вимагає великої підготовчої роботи, відповідного бюджету та значних витрат праці до, під час і після виставки.

Перш ніж дати згоду на участь слід вияснити:

1. Місце розташування виставки, ярмарки. Слід оглянути місце, з'ясувати вартість оренди приміщень, спосіб розміщення реклами.

2. Ціну місця розташування стендів, строкування, перевіз багажу, освітлення, телефон, готельне проживання, додаткове рекламування, власна експозиція тощо.

3.Можливість досягнення мети, тобто не стільки в укладанні угоди, а в знаходженні потенційних клієнтів.

4. Можливість гарного оформлення рекламного стенду для привернення уваги, зацікавлення глядача, пробудження комерційного бажання.

Для досягнення мети підчас участі у виставках і ярмарках підприємцям слід:

1. Здійснити підготовку до організації участі. Вивчити правила організаторів, вимоги до охорони від пожежі та вимог безпеки; зайнятись розповсюдженням брошур, листівок, цінників, зразків товарів, перепусток, рекламних звернень.

2. Здійснити підготовку персоналу, тобто навчити торговців кваліфікованим навикам та ознайомити зі специфікою товарів та їх використанням. Персонал повинен бути добре обізнаним з формою та з розпродажем товарів з виставки (освітлення, музика та галас, враження нереальності тощо).

3. Розмістити власну рекламу десь на краю виставкового стенду, щоб швидше впадав в оглядове зображення. Слід допомогти глядачеві, якщо він відвідував стенд щоб роздивитись, доторкнутись до речей на ньому; варто залишити глядача наодинці (на хвилину у спокої), щоб він прийняв перше рішення.

4. Спробувати нав'язати бесіду щодо економічності та ефективності застосування товару, вручити брошуру, інструкцію та візитку.

5. Спостерігати за діями конкурентів, ретельно оберігати списки клієнтів, облікові картки, заповнені бланки замовлень.

6. Завершувати демонстрування товарів слід, дочекавшись коли останній відвідувач залишає виставку. Не поспішайте шпинати місце виставки першими, адже існує імовірність укладення угоди відразу після виставки. Вміння застосувати елементи " мистецтва продажу" у будь-якій сфері торговельної діяльності неодмінно сприятиме збільшенню обсягів пролажу, чисельності клієнтів та підвищенню підприємницького іміджу товарів та фірми в цілому.

Американська маркетингова асоціація мерчандайзинг визначає як " планування і контроль маркетингу окремого торговця за часом, місцем, ціною і кількістю товару, що найоптимальніше відповідає маркетинговим завданням бізнесу".

Українські дослідники мерчандайзингу пропонують, таке визначення: " Мерчандайзинг - це комплекс заходів, що здійснюються в роздрібному торговельному середовищі (в місці продажу товару) і спрямовані на стимулювання бажання у споживачів вибрати і придбати пропоновані товари".

Можна визначити щонайменше дві об'єктивні умови, що зумовили розвиток мерчандайзингу:

а) зміна у структурі маркетингових комунікацій;

Щодо змін у структурі маркетингових комунікацій можна зазначити, що арсенал інструментів, за допомогою котрих можна переконати покупців, нагадати їм про наявні товари, постійно змінюється, дедалі менше уваги привертають рекламні акції та заходи зі стимулювання збуту. Покупці частіше здійснюють спонтанні (імпульсні) покупки.

Іншою важливою передумовою широкого застосування мерчандайзингу є еволюція торгівлі та її логічне завершення (щодо класичної торгівлі) - створення системи самообслуговування. Остання змінила роль покупця, виробника, торговця і певним чином сам товар (табл.7.3).

Різні причини зумовили розвиток і головну мсту використання мерчандайзингу, якою для різних учасників ринку передбачено:

o для покупця - створювати сприятливі умови для здійснення покупки, полегшувати вибір і оптимізувати час;

o для торговця - підвищувати обсяг продажу, оптимізувати торговельну націнку й обмежити загальні витрати;

o для виробника - збільшити простір для представлення товару для досягнення максималізації збуту. Для того, щоб впровадження мерчандайзингу забезпечувало бажаний ефект, слід дотримуватись науково-практичних принципів щодо кожного з елементів його комплексу.

До основних видів робіт, що передбачає мерчандайзинг, належать такі:

1) формування асортименту товарів (якщо товару немає в наявності, ніхто його не побачить).

Головне правило, котрого слід при цьому дотримуватись: перед формуванням асортименту потрібно визначити зону зосередження потенційних покупців, визначити профіль магазину, інакше кажучи, його формат, вивчити ринки товарів, на які буде спрямований мерчандайзинг.

Асортимент слід формувати відповідно до поведінки потенційних покупців у цій зоні та запропонованих постачальниками товарів і торговельної стратегії магазину;

2) розміщення товарів у магазині (якщо товар не побачать, його не куплять). Цей вид роботи охоплює такі етапи:

o визначення торговельного обладнання для представлення товарів;

o поділ торговельного простору на відділи, в яких продаються різні групи і види товарів;

o виставлення візуальних одиниць кожного найменування товару (встановлення довжини полиці, яку займе товар, визначення кількості точок тощо);

3) оформлення місця продажу (представлення товару у вигідному ракурсі). Цей вид робіт передбачає:

o рекламування товару (товар має сам себе представляти, тому розміщувати його слід на найвидніших місцях полиць і стелажів);

o розміщення реклами та інформації на місці продажу;

4) управління рентабельністю продажу (товар ніхто не купить, якщо він відсутній). Вказана функція базується на:

o забезпеченні рівня рентабельності щодо вкладень у товари, представлені в торговому залі;

o " обслуговуванні" товару в торговому просторі.

Всі вищеперелічені види робіт становлять зміст мерчандайзингу. Суть кожного з них розглянемо в наступному параграфі.

Технологію мерчандайзингу слід розуміти як процес виконання окремих підвидів робіт, що в комплексі становить зміст мерчандайзингу.

Як зазначалося вище, після процесу формування асортименту (див. розділ " Маркетинг супермаркету") одним із важливих видів робіт є представлення товару, яке забезпечується в три етапи.

Перший етап - вибір торговельного обладнання. Насамперед, компанія має визначити з великої кількості пропонованого сучасного торговельного обладнання саме ті його види, з яких можна скласти оптимальний набір. При цьому слід враховувати особливості своїх товарів, а також типи торговельних підприємств, через які ці товари реалізуються.

Торговельне обладнання можна поділити на стандартне та спеціальне. При його виборі потрібно дотримуватись такого правила: обладнання має відповідати товарам, що представляються, показувати переваги відділу, давати змогу чітко класифікувати продукти.

Нині широкого поширення в торговельних закладах набули дисплеї (від англ. display - показ, виставка, представлення). Дисплеї виконують подвійну функцію. З одного боку, вони є торговельним обладнанням, де можна зручно розмістити товар, з Іншого - служать для привернення уваги покупця. Крім цього, популярність дисплеїв зумовлена не тільки поліпшенням естетичного вигляду пункту продажу, вони забезпечують доволі переконливий економічний ефект.

Торговельне обладнання призначене для того, щоб як найоптимальніше представити товар клієнтові. Дуже важливо налаштувати його на особливості асортименту (а не навпаки, як це іноді трапляється).

Після того, як вибрано певний тип торговельного обладнання за стилем, кольором, матеріалами і дизайном, подальшим важливим етапом є розташування обладнання в магазині та розміщення на ньому товарів, тобто здійснення " товарної викладки".

Планування товарної викладки починається з розробки схеми розташування відділів та обладнання в магазині. Розміщення відділів залежить від наступного:

o потреби спонукати покупця відвідати максимальну кількість відділів (дані спостережень підтверджують, що 80-90 % відвідувачів магазинів обходять усі точки продажу, розміщені по периметру торговельної зали, і лише 40-50 % покупців-тільки внутрішні ряди);

o потреби мінімізувати час корисної присутності покупців, " ротація" яких в деякі дні (субота, передсвяткові) повинна бути доволі швидкою;

o санітарно-технічних обмежень (вимоги санітарної станції щодо розміщення окремих товарів; розташування складів, холодильних камер та підготовчих цехів).

При розміщенні відділів слід дотримуватись таких чотирьох правил:

- розміщувати відділи " імпульсних" покупок за основними маршрутами руху;

- розмішувати товари, які користуються підвищеною увагою покупця (ті, що активно рекламуються, користуються високим попитом), спереду, щоб їх було добре видно і щоби вони залучали покупців у відділ;

o розташовувати близько один від одного взаємодоповнюючі товари (сорочки/ галстуки; макаронні вироби/соуси);

- стежити за логікою переходу покупця з одного відділу до іншого, що дасть змогу зробити торгову викладку більш оптимальною.

Поняття " товарної викладки", як уже ми зазначали, охоплює, крім розробки плану розташування відділів, також безпосереднє розміщення та вибір рівня представлення товару, від ефективності якого буде залежати ефективність мерчандайзингу.

Під час розміщення товарів на торговельному обладнанні постають наступні питання, які необхідно вирішувати:

1. Горизонтальну чи вертикальну викладку використовувати для представлення товару?

У практиці роздрібної торгівлі більша перевага надається вертикальній викладці, цьому сприяють:

в) кожна товарна категорія виділена, спрощується " читання" викладки (зліва направо).

Варто зазначити, що розрізняють чотири рівні представлення:

Рівень представлення товару можна обирати відповідно до цінового чинника, при цьому слід дотримуватись таких правил:

- товари середнього рівня цін слід розміщати " на рівні очей". Ця зона є найоглядовішою. За даними досліджень, обсяги продажу продукції зростають на 40-43 %, якщо її підняти з нижніх полиць на вказаний рівень;

- товари з високим рівнем цін слід розміщувати на " рівні капелюха". Це зумовлено, по-перше, тим, що до таких товарів рідше звертаються, а по-друге, у споживачів підсвідомо виникають асоціації щодо їхнього вищого рівня якості;

- товари з низьким рівнем цін потрібно розміщувати " на рівні рук". Висування - це виставлення товару або товарної лінії " вперед" зі звичайної викладки.

Висування можна здійснювати як усередині викладки шляхом застосування висувних полиць, спеціального обладнання, так і поза її межами (представлення товару " острівцями" посеред широкого проходу).

Важливий елемент мерчандайзингу - постійна наявність товару в достатній кількості. Тому ефективне управління товарним запасом, що є інвестицією в товари, - це один із вирішальних чинників для забезпечення рентабельності, який дає змогу оптимально використовувати кошти. Чим швидше відбувається оборот товарного запасу, тим більшим буде прибуток від інвестицій.

Усі запаси поділяються на постійні та змінні. Крім цього, можна виокремити такі:

- запас для представлення - дає змогу представити в торговельній залі достатню кількість товару;

- запас для збуту - дає змогу задовольнити попит у проміжках між поставками;

- страховий - дає змогу уникнути можливої нестачі запасу в торговельних точках;

- змінний - покриває потребу в товарі протягом терміну поставки. Сукупність перелічених видів запасів становить базовий запас, за обсягом якого можна розрахувати кількість товарів, що потрібно замовити.

Базовий запас - це максимальний запас, котрий за правильного управління слід зменшувати, уникаючи при цьому нестачі товарів (наприклад, за допомогою зменшення термінів поставки).

Для оцінювання рентабельності в мерчандайзингу поширене таке поняття, як середній запас.

Середній запас - це середня кількість одиниць товару, наявних у торговельній точці (торговій залі та на складі). Головне завдання - якнайточніше оцінити середню величину запасу, що є основою для розрахунку коефіцієнта обороту та підрахунку рентабельності.

o прогнозування продажу для правильного розрахунку замовлення;

o адаптацію періодичності поповнення асортименту і методів зняття залишків до умов торгівлі та логістики (наприклад, до термінів поставки);

o визначення базового запасу і його модифікацію відповідно до зміни попиту або умов поставки;

Прогнозування потрібного запасу здійснюють таким чином.

Періодичність зняття залишків залежить від терміну, протягом якого продається товар, і від кількості проданого товару. Слід розрахувати запас, який дасть змогу забезпечити такий збут.

Чим триваліший період між зняттями залишків, тим більшим має бути обсяг запасу. З огляду на це вигідно зменшувати період між двома зняттями залишків.

o зменшення кількості одиниць продукції, що замовляється;

Крім цього, виникає ризик отримати менш вигідні тарифні умови. Результатом цього буде:

o підвищення рентабельності запасу, в який зроблені інвестиції;

o незначний обсяг запасу або відсутність резерву. Оптимальний період між зняттям залишків залежить від:

Для прогнозування запасів використовують такі методи:

Проаналізувавши суть мерчандайзингу, зміст основних видів робіт, можна визначити функції спеціаліста з мерчандайзингу, побудувати ієрархію компетенції працівників, які займаються цим видом робіт.

Ієрархію компетенції можна подати таким чином:

Рівень розробки концепції або політики мерчандайзингу має перебувати в компетенції спеціаліста з мерчандайзингу (його посаду можна назвати " директором з мерчандайзингу", " відповідальний із мерчандайзингу" тощо). Залежно від типу підприємства, спеціаліст із мерчандайзингу має підпорядковуватися або генеральному директорові, або директору з маркетингу, або комерційному директорові. На малих підприємствах така посада також мусить бути, але обов'язки спеціаліста з мерчандайзингу може виконувати директор з маркетингу або комерційний директор.

Функції спеціаліста з мерчандайзингу наступні: дослідження, розробка та розвиток стратегії мерчандайзингу (незалежно від того чи він виробник, чи торговець).

1) дослідження (як загальні, так і спеціальні):

o розташування (відділів, обладнання, товарів);

3) розробку модулів асортименту і представлення їх за типом роздрібних мереж, магазинів, торговельних площ,

6) узгодження дій із партнерами для кожної програми;

7) аналіз результатів -доходу і рентабельності;

8) вирішення конфліктів, які можуть порушити реалізацію програми. Спеціаліст з мерчандайзингу має постійно співпрацювати з людьми, які займаються розробкою маркетингових стратегій і торговельної політики підприємства.

До основних функцій мерчандайзера належать:

2) виконання скоригованих планів з асортименту;

4) аналітичне спостереження за виконанням програми мерчандайзингу;

5) контроль за рентабельністю товарів за типами регіонів, магазинів, викладок;

6) контролювання постійної наявності товарів у торговельних точках. Мерчандайзер має діяти відповідно до політики мерчандайзингу підприємства і може пропонувати будь-які зміни асортименту, викладки, ціни, упаковки. Агент із мерчандайзингу забезпечує виконання функцій:

- спостереження і контролю за дотриманням узгоджених планів щодо асортименту;

- перевірки правильності класифікації товарів за товарними категоріями, групами, видами та різновидами;

- спостереження і контролю за виконанням узгоджених планів викладки;

- контролю за розподілом викладки відповідно до категорій товарів;

- перевірки розміщення представлених найменувань;

- контролю за якістю і представленням товарів;

o регулярного підрахунку запасу і ведення карточки запасу;

- попередження відповідального персоналу про можливості нестачі запасу або перебоїв зі збутом;

- проведення рекламних акцій, спостереження за виконанням, аналізу результатів;

- зміни у представленні товарів відповідно до отриманих директив для проведення акцій висування, розміщення реклами на місці продажу або зміни викладки;

- забезпечення постійної циркуляції інформації щодо:

Агент із мерчандайзингу не залучається до дослідницької роботи, а в разі потреби він звертається до мерчандайзера.