Разговор с несовершеннолетним

По номерам клиента могут ответить несовершеннолетние люди. Такое предположение может появиться у коллектора на этапе установлении контакта, на основании услышанного голоса собеседника.

Алгоритм разговора

Установление контакта

С: Добрый день И.И., меня зовут < ФИО>, < название отдела в соответствие с фазой>, магазин малого кредитования, компания Быстроденьги.

К: Это не И. И.

С: Пригласите его к телефону, будьте добры

К: Его нет дома

2) Уточнение возраста собеседника (если более 18- продолжаем разговор, как с обычным третьим лицом)

С: Уточните, пожалуйста, сколько Вам полных лет?

К: 14

3) Попытка поговорить со взрослыми (если трубку поднимает взрослый по голосу человек- продолжаем разговор, как с обычным третьим лицом)

С: Будьте добры, пригласите к телефону взрослых

К: Никого нет дома

Передача информации

С: Передайте пожалуйста И.И. или другим взрослым, чтобы они срочно связались с компанией Быстроденьги для решения вопроса. Запишите наш номер 88007007644

Завершение контакта

С: Спасибо большое за содействие, всего доброго.

Недопустимо использовать:

· Аргументацию

· Стрессовые вопросы

· Повышение интонации

Осуществление ручных вызовов специалистами ДВ

Сотрудники Департамента Взыскания осуществляют ручные вызовы, с помощью ip телефонии, по всем номерам из анкет наших клиентов, включая полученные в ходе работы по анкете.

Типы ручных вызовов:

1. Звонки по закреплениям.
Осуществляются с целью проверки обещания клиента об оплате или оказания большего воздействия, путем задействования большего числа контактов.

Этапы разговора.

Установление Контакта

Выявление Точек Воздействия (выяснение обстоятельств)

Аргументация (напоминание последствий)

Работа с возражениями

5. Подведение итогов разговора / сделка

Завершение Контакта

Установление контакта

Пример установления контакта при звонках по закреплениям:

С: «Добрый день И.И., меня зовут < ФИО>, < название отдела в соответствие с фазой>, магазин малого кредитования, компания Быстроденьги. Вчера Вы предоставили мне обещание, под запись разговора, оплатить долг в полном объеме до 20: 00. К сожалению оплаты нет. Более идти на встречу Вам не можем, готовим документы для суда.»

С: «Добрый день И.И., меня зовут < ФИО>, < название отдела в соответствие с фазой>, магазин малого кредитования, компания Быстроденьги. Вчера связывались с Вами неоднократно. Вы подготовили сумму сегодня к оплате?»