Работа с возражениями

Необходимо отрабатывать все возражения, поступающие от собеседников.

Можно использовать алгоритм «Торги»

Пример:

К: Я не общаюсь с ним!

С: -Да, Вас можно понять в данной ситуации, вместе с тем, если Вы передадите ему информацию, Вы можете спасти его от отправки претензионных писем по рабочему адресу, тем самым сохраните его отношения с руководителем и предотвратите возможное увольнение. Позвоните его родственникам или друзьям, наверняка у них есть связь с И.И.

К: Мне надоели Ваши звонки!

С:, на Вашем месте может оказаться каждый, и именно по этому, если Вы передадите информацию И.О., сегодня, то я готов ходатайствовать о прекращении Вам звонков в срок на 3 дня (в соответствие со сроками закрепления займа на фазе).

К: Да ищите его сами, меня это не касается, я ничего не подписывал!

С: Вас можно понять, вместе с тем И.И. указал данный номер телефона как дополнительный, мы вправе звонить до тех пор, пока Иван Иванович с нами не выйдет на связь или не оплатит долг.

В случае, если собеседник отвечает по основному или дополнительному номеру клиента и утверждает, что не знаком с Клиентом - специалист может использовать аргументацию и открытые вопросы, с целью пресечения попытки ввести нас в заблуждение.

Примеры:

К: Я не знаю такого, не звоните мне!

С: Как давно Вы перестали общаться с И.И.?

К: Я же говорю, не знаю такого.

С: Мы готовим документы к передаче в Досудебный отдел, данный номер телефона фигурирует, как дополнительный личный номер И.И. По данному номеру, вероятно, будут разыскивать И.И. до тех пор, пока вопрос не будет закрыт. Если Вы вспомните этого человека, то очень поможете решить вопрос на много быстрее, и звонки прекратятся по всем его номерам.

С: Участились случаи мошенничества. Уточните, кто пользовался данным номером последние полгода?

К: Я пользовался. Никакого И.И. не знаю.

С: Готовим заявление в полицию. Если не сможем разыскать И.И. самостоятельно, то скорее всего владельцу данного телефона придется давать показания по данному инциденту. Если сейчас Вы сможете вспомнить данного человека, то это позволит разрешить вопрос.

Сделка/ итоги разговора

Необходимо подводить итог каждого разговора.

В случае если третье лицо обещает передать информацию, необходимо зафиксировать способ и срок передачи информации должнику.

С: «Уточните, когда Вы сможете передать информацию И.И.? Каким способом?»

К: Сегодня вечером, зайду к нему в гости после работы.

С: Я правильно понимаю, что в течение 5 минут после нашего разговора Вы позвоните И.И. и передадите ему информацию?

К: Да

В случае если третье лицо сомневается, получится ли у него донести информацию до клиента, необходимо зафиксировать способ и срок, в который будет предпринята попытка передать информацию должнику.

К: Я не знаю, он не берет от меня трубку, постараюсь передать по возможности.

С: Уточните, когда Вы будете звонить ему?

К: Да прямо сейчас