Формирование желательного поведения (дрессировка)

Тут многие скажут: «Ну, это уж слишком!» А почему? Ведь, по сути, мы говорим о качественной тренировке. Фактически это формирование условных рефлексов:

улыбаться клиенту, делать все быстро и качественно и т.д. И чем это отличается от методик физиолога Ивана Павлова¹? Или от работы наездника, который объез­жает молодую скаковую лошадь, обучая ее слушаться седока, выполнять команды, не отвлекаться во время работы на щипание вкусной травы. Или - дрессировщика, который обучает служебную собаку охранять объект, отличать своих от чужих и т.д.

¹ В западном мире больше известен Беррес Фредерик Скиннер (Burrhus Frederic Skinner).

А как же личность? А как же свобода выбора? Все это никто не отменял. Однако что лучше для вас как руководителя: когда сотрудник работает, как получится, или всегда одинаково хорошо? Улыбается, когда у него есть настроение, или всегда, когда видит клиента, руководителя, коллегу?

Свобода выбора у нас есть, когда мы решаем, где и кем нам работать. Некоторая свобода есть у сотрудника в рамках, заданных целями компании, бизнес-процесса, подразделения, должности. Также человек свободен во внерабочее время. А вот свою работу лучше делать быстро и качественно. Это как раз и достигается вы­работкой нужных стабильных условных рефлексов.

Так, водитель-новичок задумывается, переключая передачи, в то время как опытный может не осознавать, как он ведет машину, думать о своем.

Опытный бизнес-тренер не размышляет, как ему установить контакт с группой - он просто это делает, причем всегда успешно. Доволен он — довольна группа. А что еще надо?

Вот и получается, что профессионализм - это правильно выработанные и от­точенные навыки. А что это, если не следствие дрессировки? Заметим, что жизнь нас тоже дрессирует, причем мастерски. Игнорируйте клиентов - и вы останетесь без их покупок. Ударьте каменную стену - и она даст вам качественную обратную связь, повторять не захочется.

А самому человеку лучше быть профи или профаном? У кого больше свобо­ды, славы, денег? То-то и оно. Вот и получается, что воспитание (=дрессировка) -очень гуманное искусство. Впрочем, не искусство. А тоже навык, который можно развить, причем довольно быстро, если делать это профессионально. А безгра­мотной дрессировкой можно «загубить» много обучаемых.

Примеры вокруг нас. Ребенок, который не слушается и/или плохо учится. Спе­циалист, который не умеет и боится делать презентации. Спортсмен, который не добился высоких результатов. Муж, который постоянно хамит. Жена, которая не любит готовить. И так далее...

Участникам моего мастер-класса «Формирование поведения» удается за 1 день выработать базовые навыки дрессировки.

Любимый вопрос руководителей: что важнее, поощрения или наказания. Экс­периментально было установлено, что важно и то, и другое. Однако оптимально, если соотношение 2: 1 в пользу поощрений. То есть очень важно замечать жела­тельное поведение сотрудника (например, он качественно выполнил свою работу) и поощрять его за это.

Как, поощрять?! Уж не доплачивать ли ему за то, что нормально работает? Нет, конечно. Одобрить можно и словом, и улыбкой, и кивком головы. А разве это не гуманизм?

Наверное, вы уже догадались, что вышеописанные обратная связь, система оценки, система материальной и нематериальной мотивации - это тоже инстру­менты для воспитания (дрессировки) сотрудников¹.

¹ Очень советую вам прочесть книгу Карен Лрайор «Не рычите на собаку» {Don't shoot the Dog!). Карен - про­фессиональный дрессировщик, отработавший много лет с лошадьми, дельфинами и т.д. Но не только: в книге она раскрывает секреты того, как, к примеру, сделать своего мужа вежливым. К сотрудникам - тоже применимо!