Алатау» отеліндегі қызмет көрсетудің сапасын бағалау

Сервистік қ ызмет – бұ л біздің қ ажеттіліктерімізді қ анағ аттандыруындағ ы реабилитациялы-альтруистік стилі қ ұ рылып, ә рі қ арай жетілдірілетін адамзат қ арым-қ атынасының саласы.

Қ онақ жайлық индустриясындағ ы кә сіпорын ә рекет етуі бү кіл қ ызмет кө рсететін қ ызметшілердің адамаралық байланыстық теориясы мен практикасын мең геріп алмайынша мү мкін емес.

Қ онақ тардың кө зқ арасы бойынша қ ызмет кө рсету қ ызметі қ онақ ү йде немесе мейрамханада ең бастысы болып табылады, ө йткені нақ осы қ ызмет қ ызметшілері қ онақ тармен ү немі жалғ асып жұ мыс істейді, жә не де олардың тікелей қ ызмет кө рсетумен байланысты барлық функцияларды атқ арады. Қ ызмет кө рсету мә дениетіне тұ рақ ты тү рде кө ң іл бө лу керек, жә не осы жағ дайда уақ ытшылық пен таң даулық тенденциялары болмауы керек.

Қ ызмет кө рсетудің барлық саласына спецификалық белгілер тә н:

- қ ызметтердің сезілмейтіндігі;

- қ ызмет объектісі мен кө зінен бө лінбейтіндігі;

- қ ызмет сапасының тұ рақ сыздығ ы;

- қ ызметтің сақ талмайтындығ ы;

- қ ызмет кө рсетудің бір қ алыпты еместігі.

Дә л осы спецификалық белгілер ең бек коллективінің бар жігерін жә не қ онақ ү й мен сервис бойынша қ онақ тардың максималды санын тарту жә не олардың таң дағ ыш тілектерін қ анағ аттандыру мақ сатымен, ө ндірістік потенциалды мобилизациялауғ а міндеттейді. Қ ызмет кө рсетудің жоғ ары дең гейі, мә дениетімен, мең геріп алынғ ан этикеттің нормаларысыз бұ л мә селе ә шейін орындалуы мү мкін емес.

Қ онақ қ а бағ дарланғ ан сервис сапасын басқ ару жү йесі, жалдап алуғ а, оқ ытуғ а, мадақ тау жү йесіне, клиенттер арыздарын шешу ә дістеріне ерекше ың ғ айын табуды талап етеді.

Клиентураның тілектерін қ анағ аттауғ а бағ дарланбағ ан қ ызмет кө рсететін қ ызметшілер, жиі оны «кө рмейді», қ ызмет кө рсету ү шін жауапкершілікті басқ а қ ызметтерге немесе қ онақ ү йдің басқ а жұ мысшыларына кө шіруге тырысады. Бұ л ең бек коллективінің жаман мү шелері жә не қ ызметтерде немесе кешенді бригадаларда, дағ дыдағ ыдай, олармен жұ мыс істеуден бас тартады. Себебі, қ ызмет кө рсету сапасын басқ ару мен қ ызмет кө рсету стандарттарын сақ тау кепілдігінің басты принципі қ ойылғ ан мақ сатқ а жету ү шін коллективті кү ш салуын тaлап ететіні сө зсіз. Қ андай да бір қ ызметкер қ ателіскен кезде, басқ а жұ мысшылар оның қ атесін, қ онақ байқ ағ анғ а дейін тү зетуге тырысады. Ал қ онақ жайлық индустриясының бү кіл ең бек коллективінің жө нге салынғ ан жұ мысы жоқ ұ йымдарда, қ онақ тар ү шін комфортты емес орта туындайды.

«Алатау» сервис пен сапалы қ ызмет кө рсетуге ерекше мә н берілетіні мені сү йсіне таң қ алдырды. Бұ л жерде корпоративтік қ ұ ндылық тар кең дамығ ан. Коллектив ық ыласты жә не біріккен. Бұ л жағ дайда бастық тың сің ірген ең бегі аз емес, ә сіресе қ ызметшілердің жұ мысын ұ йымдастыруда оның ең бегі зор, қ онақ ү йде оны ішкі маркетинг деп атайды. Ол ө з қ ызметкерлеріне кө п кө ң іл бө леді, жү йелі тү рде жиналыстар ө ткізеді. Бұ л жиналыстарда қ ызмет кө рсету мә дениетін жетілдіруде ескертулер айтып, ө з қ ызметкерлерінің арыздары мен ұ сыныстарын тың дап, талқ ылауғ а қ ояды. Бұ л жиналыстар ө те қ ызық ты ө теді, жә не сонша кө п уақ ыт алмайды. Сонымен қ атар қ ызметкерлердің мінез-қ ұ лқ ы мен мә дени дә режесін кө теруге кө мектеседі. Қ ызметкерлер, кез-келген жағ дайда не істеу керегін жә не ө здерінен клиенттер не кү тетінін біледі.

Қ ызметкерлерге жоғ арғ ы мә дениеттілік мақ сатты сезім беріп, олардың ө з компанияларына деген кө зқ арасын жақ сартады. Қ ызмет етудегі жоғ арғ ы мә дениеттілік қ онақ ү й мен мейрамхана қ ызметкерлері ө з істері қ онақ тарғ а бағ ыштауы, қ онақ тар сұ ранымына бағ дарланғ ан мекеме қ ұ рудың алғ ашқ ы қ адамы.

Қ азіргі жағ дайда қ ызмет кө рсету мә дениетінде қ ажеттілік мө лшерсіз ө суде. Ол халық сұ ранысын максималды қ анағ аттандыруды, кү нделікті ө мірде жан-жақ ты ың ғ айлылық ты қ ұ ру, персоналдың қ онақ тармен сыпайы араласуы жә не оларғ а білікті кең ес беруді болжамдайды. Қ ызмет аясындағ ы тү рлі қ онақ ү й шаруашылығ ыдардың кө птеген ішкі мү мкіндіктері бар екендігін айта кету керек, олардың пайдалануы адамдардың ө мір сү ру дең гейін сапалы жаң а сатығ а кө теруге мү мкіндік береді.

Сапалы қ ызмет кө рсету – маң ызды бә секеге қ абілеттілік қ ұ ралы. Кү ннен-кү нге нарық тың ө суіне байланысты ол қ онақ ү йдің ерекше белгілерінің бірі ретінде емес сыни қ ажеттілік болып табылады. Кө птеген отельдер біршама қ аражатты жарнама мен PR-ғ а жұ мсайды, ал бұ л ақ шаның жартысы бекерге шығ ындалады. Олар бизнестерін сақ тап қ алу ү шін, бағ аны тө мендетеді, қ осымша инфрақ ұ рылымды дамытуды қ аржыландырады жә не ұ сынылатын қ ызметтер санын арттырады. Бұ лардың барлығ ы тек қ ысқ амерзімдік пайда ә келеді. Бірақ қ онақ тардың осы отельге тұ рақ ты келуін қ амтамасыз етпейді. Сондық тан да мұ қ ият ойластырылғ ан ұ зақ мерзімді стратегия қ алыптастыру ү шін, бірінші кезекте тұ рақ ты жоғ ары сапалы қ ызмет кө рсетуі керек

Қ ызмет кө рсету сапасына қ арасты мыналарды атап айтуғ а болады:

·жете білушілік (фирманың қ ызмет кө рсетуі ү шін қ ажетті дағ дылар мен білімге ие болуы);

·дә йектілік (фирма жұ мысының тұ рақ тылығ ы);

·ық ыластық (ә деттен тыс сұ раныс кезінде жү йе істен шық пайды);

·қ ол жетерлік (фирма қ ызметкерлерімен қ атынастың жең ілдігі);

·тү сінушілік (клиенттердің ерекше сұ раныстарын тү сіну);

·коммуникация (клиенттерге дер кезінде жә не тү сінікті ақ парат беру);

·сенім (фирманың атағ ы);

·қ ауіпсіздік (қ ауіп-қ атерден сақ тау (физикалық жә не моральдық);

·сыпайылық (ә дептілік, ұ қ ыптылық, жылышырайлық);

·кө рнектілік (бө лмелердің материалдық тартымдылығ ы мен қ ызметкерлердің формасы).

Жоғ ары сапалы қ онақ ү й қ ызметін ұ сыну меншік тү ріне қ арамастан, қ онақ ү й басқ армасының тұ рақ ты қ ұ рамдас бө лігі болып табылады. Қ ызмет кө рсету аясында сапағ а қ ол жеткізу – шешілуі кә сіпкерлік табысты қ амтамасыз ететін маң ызды мә селе болып табылады. Қ онақ жайлық аясында ө ткізілетін іс-шаралар қ ызметшілер мен қ онақ тардың арасындағ ы қ атынас пен қ ызметшілер жұ мысын басқ арудың жоғ ары дә режесін талап етеді. Бұ ғ ан байланысты жиі кездесетін істер қ онақ ү й мекемесінің қ ызмет кө рсетуінің сапасын саралап, жақ сартуғ а бағ ытталғ ан (ыстық су температурасы, орамалдар саны, асты даярлау жағ дайы жә не т.б.). Дегенмен, қ онақ ү й қ ызмет кө рсетуінің сапасы істің техникалық жағ ының мә селелерін шешуде ғ ана болмайды. Қ онақ ү й индустриясына қ арасты мекемелердің кү ш-жігері ә детте ө зіне клиенттерді тартуғ а, қ онақ тардың талаптарын мү мкіндігінше орындап, олардың сеніміне ие болуғ а бағ ытталады.