Основний технологічний процес виробництва готельних послуг

Він охоплює такі процеси, як прибуття, проживання, виїзд. Цей технологічний процес виробництва готельних послуг забезпечує " надання даху", у т.ч. основні, обслуговуючі й допоміжні технологічні цикли. Замкнутий готельний цикл приймання і розміщення складається з резервування, приймання гостей, реєстрації документів, попередньої оплати, надання розміщення, нічного аудиту, організації виїзду і розрахунку після виїзду. Стандартизація технологічних операцій дає змогу не лише дотримуватися технологічної послідовності, а й виявити тимчасові норми обслуговування (розміщення - передавання інформації по факсу - не більше ніж 10 хв.). Поведінковий стандарт визначає такі умови обслуговування:

- тепле і щире привітання (бажано на ім'я) при зустрічі;

- готовність до задоволення всіх потреб гостя в період проживання;

- доброзичливе прощання (бажано на ім'я) при виїзді. У готелях основні технологічні цикли автоматизовані.

Основні технологічні цикли здійснюються в контактній зоні служби портьє, вони залежать від розмірів підприємства, рівня механізації й автоматизації, наявності комп'ютерних систем й охоплюють такі операції:

1) приймання гостя: його зустріч, з'ясування наявності і виду документа, що засвідчує особу, в іноземних осіб - наявності і чинності візи. Вимагає теплого і щирого привітання, за можливості - на ім'я; з'ясування умов розміщення: категорії номера, ціни за номер, термінів перебування, порядку і виду оплати, умов харчування;

2) реєстрація документів є найважливішою функцією діяльності в контактній зоні і залежить від видів національних документів. Передбачає заповнення анкети для громадян України або реєстраційної картки для іноземних громадян відповідно до " Інструкції в'їзду, виїзду і транзиту іноземців в Україні". Після виїзду громадянина анкету (реєстраційну картку) зберігають у картотеці протягом місяця, а потім здають в архів. Картотека ведеться відповідно до інструкції МВС України.

Видана гостю візитна картка надає йому право на розміщення в номері й одержання ключів або пластикової картки за наявності в готелі електронних замків. Візитна картка містить номер помешкання, прізвище, країну, дату і час заїзду-виїзду, категорію харчування;

3) попередня оплата по прибутті, яка може бути в готівковій і безготівковій формах;

4) надання приміщення і додаткових послуг: визначення номера, супроводження гостя в номер і надання додаткових послуг. У закордонній практиці такі обов'язки в готелі виконує консьєрж;

5) організація виїзду і розрахунок: перевірка стану номера після виїзду і розрахунок за додаткові послуги на місці або включенням в остаточний розрахунок.

Обслуговуючі технологічні цикли здійснюються в неконтактній і додаткових зонах розміщення обслуговуючих технологічних циклів. Вони охоплюють:

- інформаційні технології: призначені для спрощення процедур прийому, збереження, знаходження даних (про резервування, постійних клієнтів, вимоги і рахунки гостей). У закордонній практиці використовують системи PMS (Propety Management System), поділяючи всю готельну діяльність на три основні сегменти: зовнішні служби, внутрішні служби, сфери взаємодії. Зовнішні служби обслуговуються комп'ютерними програмами (бронювання, номерний фонд, розрахунки з клієнтами, загальне управління готелем);

- бронювання і резервування: прийом заявок на бронювання номерів здійснюється цілодобово факсом і телефоном без перерви на обід, вихідних і святкових днів через уведення інформації в систему АСУ з комп'ютерною реєстрацією кожної заявки та присвоєнням їй номера броні. Підставою для прийому заявок на бронювання номерів і розміщення є наявність вільних номерів на дату заїзду і виїзду.

Бухгалтерія, отримавши договір, підписаний із туристичною фірмою, зобов'язана одержати передоплату (аванс) за обслуговування заявлених туристів або гарантійну суму (депозит), що знаходиться на рахунку підприємства і може бути витрачена у разі затримки оплат туристичною фірмою щодо обслуговування в терміни, обумовлені договором. Бухгалтер, що веде оплату, робить оцінку-дозвіл на бронювання на письмовій заявці фірми. При управлінні готелю системою АСУ ці дані містяться в комп'ютері й виключають зайві процедури. Такий самий механізм діє при безготівковому обслуговуванні за рахунок організації.

Після бронювання заявку направляють у бухгалтерію для оформлення рахунка за обслуговування. Відділ бронювання за 7 днів до прибуття починає контролювати надходження грошей через бухгалтерію. Після оплати безготівкові заявки передають у службу портьє.

Заявки, в яких обумовлюється харчування: сніданок (шведський стіл, або континентальний сніданок), обід, вечеря, напівпансіон або повний пансіон вводять у ПЕОМ із зазначенням ресторану і кількості людей. При поселенні гостя на візитній картці ставлять штамп замовленого виду харчування: " Сніданок", " Обід", " Вечеря" або " Пансіон", де вказують назву ресторану. Адміністратор групи бронювання передає у службу харчування готелю копії заявок, комп'ютерну роздруківку зі зведеннями про ресторан (блок, поверх), кількість людей, дати заїзду і виїзду.

Поточні заявки і перспективні заявки на поточний місяць при надходженні вводять у комп'ютер, їм присвоюють номери броні й направляють у службу портьє. Всі заявки розкладають у папки за днями поточного місяця або за місяцями.

Організація служби господарського забезпечення і обслуговування готелів (housekeeping)

Її можна назвати найбільшим підрозділом служби приймання і розміщення. Це є та частина готельної команди, яка створює в готелі атмосферу гостинності. В цьому підрозділі працює максимальна кількість персоналу в порівняні з іншими службами (до 50% службовців).

Ці працівники обслуговують різні приміщення (номерний фонд, громадські приміщення, приміщення спеціального призначення: центри розваг, фітнес-центри тощо), забезпечуючи відповідні санітарно-гігієнічні норми, надаючи послуги прання і хімічної чистки одягу. До цього підрозділу можуть бути включені відділ ремонту, пральні тощо.

Організація структури цієї служби залежить від типу і розміру готельного підприємства.

Керівник служби господарського забезпечення підпо­рядковується генеральному директору або головному інженеру. Керівник служби господарського забезпечення відповідає за ефективну роботу свого підрозділу, тобто навчає, забезпечує мотивацію і контроль роботи співробітників. Він мас мати відповідну підготовку і вміти організувати роботу підрозділу, підбирати персонал, здійснювати контроль витрат і закупівлі.

Замісник керівника складає графік роботи для персоналу, готує звіт про статус номерів, відповідає за прибирання і стан номерного фонду.

Керівник пральні, зазвичай, другий заступник керівника, який організовує роботу з метою забезпечення готелю чистою білизною для номерного фонду і ресторанів, а також організовує виконання замовлення гостей з хімічної очистки одягу.

Старша покоївка - молодший керівник в службі господарського забезпечення. Вона організовує навчання персоналу, відповідає за холи, основні коридори й інші приміщення, здійснює інвентаризацію миючих засобів та інших матеріалів.

Покоївка - в її обов'язки входить прибирання й інше господарське обслуговування кімнат. За кожною покоївкою закріплюється відповідна кількість кімнат, які необхідно прибрати протягом зміни. В кожній із них покоївки виконують один і той же набір дій у відповідності зі посадовими інструкціями. Вона також приймає участь в перевірці номерів у відповідні часи для з'ясування їх статусу.

Працівники прибирання громадських зон (прибиральниці) - працюють в номерній зоні готелю, займаються прибиранням коридорів, ліфтів, службових, торгових і складських приміщень та інших зон близьких від номерів. Часто входять до складу групи покоївки. Організовує їх роботу старша покоївка або чергова на поверсі.

Нічна чергова організовує роботу нічної зміни покоївок і прибиральниць громадських зон.