Мовленнєвий етикет у діловому спілкування

Жодна суспільна формація не обходилася без норм людської поведінки і спілкування. Приблизно за часів Людовика XIV (XVII століття) норми зовнішньої культури поведінки - правила пристойності, гарного тону - отримали загальну назву " етикет". Етикет - це сукупність правил поведінки, що регулюють зовнішні прояви людських взаємин (поведінка з оточуючими, форми звертань і привітань, поведінка в громадських місцях, манери і одяг).

Етикет функціонує в суспільстві як сукупність двох форм поведінки: мовленнєвої і немовленнєвої.

Мовленнєвий етикет - це сукупність мовних засобів, які регулюють нашу поведінку в процесі мовлення. Мовленнєвий етикет висуває перед людьми, що спілкуються, певні вимоги. Їх розмова має бути ввічливою, пристойною, а самі комуніканти мають виявляти один до одного уважність і чемність.

Головне призначення етикету, в тому числі й мовленнєвого, - встановлення сприятливого контакту між людьми, регулювання їх взаємин на основі принципу ввічливості. Адже мета спілкування - вплив однієї людини на іншу. Без знання прийнятих у суспільстві правил мовного етикету, не володіючи вербальними формами вираження ввічливих взаємин між людьми, особистість не може правильно встановити різноманітні контакти з оточуючими, тобто, не може з найбільшою користю для себе і для оточуючих здійснити сам процес спілкування.

Структуру мовного етикету визначають такі основні елементи комунікативних ситуацій, які властиві всім мовцям: звертання, привітання, прощання, вибачення, подяка, побажання, прохання, запрошення, пропозиція, згода, відмова, співчуття, комплімент, похвала тощо. З-поміж них вирізняють ті, що вживаються при зав´ язуванні контакту між мовцями - формули звертань і вітань; при підтриманні контакту - вибачення, прохання, подяки та ін.; при припиненні контакту - прощання, побажання тощо. Це - власне етикетні мовні формули.

Кожна із ситуативно-тематичних груп етикетних мовних формул становить синонімічний ряд етикетних одиниць, які різняться за семантичними і стилістичними ознаками. Наявність синонімічних рядів обумовлює можливість вибору одиниці в комунікативному акті. Вибір етикетних одиниць передусім залежить від різних визначальних факторів: соціальна роль, вік, стать адресата й адресанта, соціальна дистанція між ними тощо.

Вислови мовленнєвого етикету, закріплені за певними ситуаціями ввічливих взаємин між комунікантами, у результаті багаторазової повторюваності стали стійкими формулами спілкування, стереотипами - типовими, стійко повторюваними конструкціями, що використовуються практично в усіх ситуаціях спілкування.

6. Правила спілкування фахівця при проведенні зустрічей, переговорів, прийомів та по телефону (СПРС) (див.Кейс СПРС)

1. Сутність і зміст етики ділового спілкування. Етичні норми і нормативи. Вчинок як першоелемент моральної діяльності

Етика — наука про мораль, її розвиток, принципи, норми і роль у суспільстві, іншими словами про правильне (і неправильне) у поведінці. Отже, треба розрізняти етику як науку, а мораль як реальне явище, яке вона вивчає.

Під час ділового спілкування легше встановлюється кон­такт між людьми, якщо вони говорять " однією мовою" і праг­нуть до продуктивного співробітництва. При цьому засада­ми їхнього спілкування є етичні норми та ритуальні правила ділових взаємовідносин, знання й уміння, пов'язані з обміном інформацією, використанням способів та засобів взаємо­впливу, взаєморозуміння.

Етика ділового спілкування базується на таких правилах і нормах поведінки партнерів, які сприяють розвитку спів­праці. Передусім йдеться про зміцнення взаємодовіри, по­стійне інформування партнера щодо своїх намірів і дій, запо­бігання обману та невиконанню взятих зобов'язань.

Професійне спілкування формується в умовах конкрет­ної діяльності, а тому певною мірою вбирає в себе її особли­вості, є важливою частиною, засобом цієї діяльності. У про­фесійній культурі спілкування можна виокремити загальні норми спілкування, що зумовлені характером суспільного ладу і ґрунтуються на здобутках минулого і сучасного. Вод­ночас ця культура має індивідуальний характер і виявляєть­ся у способах спілкування, що їх вибирає суб'єкт у певних ділових ситуаціях щодо конкретних людей.

Поряд з правилами спілкування, які мають певний раціональний сенс, в культурному спілкуванні ми дотримуємося й суто формальних правил, що регулюють зовнішні прояви людських стосунків (поведінка в місцях загального користування, манери, одяг тощо), які називають етикетом.

Етична норма (від лат.norma – керівне начало, взірець, правило) – елементарна форма моральної вимоги, певний взірець поведінки, що відбиває усталені потреби людського співжиття і відносин і має обов’язків характер. Будь-які норми моральної свідомості стосуються тих чи інших конкретних виявів суспільного життя. При цьому характеру нормативу можуть набувати як позитивні вимоги, що зобов’язують людину до здійснення позитивних вчинків і реалізації в них певних якостей («поважай батьків», «повертай борги» тощо), так і заборони, що накладаються на відповідні воле вияви людини («не вбий», «не нашкодь», «не кажи неправду» тощо).

В галузі моралі не може бути таких норм, які б були обов’язковими для одних осіб і не стосувалися інших: мораль такого «подвійного стандарту» засуджується всім цивілізованим співтовариством.

Як у галузі трудової діяльності людини елементарною осмисленою цілістю є реалізація тієї чи іншої мети, так у царині власне моральної активності такою цілістю, що надає останній довершеної й осмисленої форми, постає вчинок. Взагалі кажучи, справжній моральний учинок є явищем рідкісним у повсякденному людському житті. Можна бути чесною, порядною, доброю людиною і не здійснювати при цьому жодних учинків - поки складність моральної поведінки залишається суто „технічною” складністю. Вчинок можна визначити як практичний акт цілеспрямованого утвердження певних моральних цінностей у ситуації, де ці цінності беруться під сумнів або заперечуються. Вчинок - зробити щось за рішенням власної совісті на свій сирах і ризик, без сподівань на загальне схвалення власних моральних мотивів. За своєю конкретною етичною спрямованістю вчинок може бути добрим або злим, але він принципово не може бути бездуховним.

Вчинок - соціально оцінюваний акт поведінки, що побуджується усвідомленими мотивами. На відміну від імпульсивних дій вчинок здійснюється у відповідності з прийнятим наміром. Вчинок, як елемент поведінки, підпорядкований мотивам і меті діяльності людини. В ньому проявляється особистість - її провідні потреби, ставлення до оточуючої дійсності, характер, темперамент. Відповідно до соціальних, етичних, правових норм вчинок оцінюється як моральний або аморальний, чесний або нечесний, героїчний або боягузливий тощо.