По проблемам социального взаимодействия в трудовом коллективе

Рассмотрим далее направления деятельности психолога по проблемам социального взаимодействия работников в трудовом коллективе. Основными направлениями деятельности психолога по обеспечению оптимального взаимодействия работников являются:

- повышение конфликтной компетентности рядовых работников и управленцев;

- формирование у работников конфликтоустойчивости;

- посредническая деятельность по урегулированию проблемных ситуаций взаимодействия работников.

Реализация этих направлений позволяет сформировать в трудовом коллективе благоприятный социально-психологический климат.

Важным направлением в деятельности психолога по оптимизации взаимодействия работников в трудовых коллективах является повышение их конфликтной компетентности. Как отмечают психологи-исследователи (Л.А. Петровская, Л.Н. Цой и др.), конфликтная (конфликтологическая) компетентность представляет собой интегральное образование личности. Эта компетентность характеризуется наличием знаний о конфликте, эмоциональной саморегуляции, рефлексивной культуры, присутствием широкого спектра позиций [39, с. 38].

Конфликтная компетентность работников включает в себя:

- понимание природы противоречий и конфликтов между работниками;

- формирование конструктивного отношения к конфликтам в трудовом коллективе;

- обладание навыками неконфликтного общения в трудных ситуациях;

- умение оценивать и объяснять возникающие проблемные ситуации;

- наличие навыков управления конфликтными явлениями;

- развитые способности к рефлексии;

- умение развивать конструктивные начала возникающих конфликтов;

- умение предвидеть возможные последствия проблемных ситуаций;

- наличие навыков устранения негативных последствий конфликтов [39, с. 40].

В целях повышения конфликтной компетентности работников психологом могут быть использованы разнообразные формы социально-психологического обучения, и, в первую очередь, социально-психологический тренинг.

Исследования, проведенные отечественными психологами (Е.Н. Голунова, Л.А. Петровская, Е.В. Сидоренко и др.), показывают, что социально-психологический тренинг, закладывающий программы поведения, эффективен для коррекции поведения личности в проблемных ситуациях.

Применение социально-психологического тренинга предполагает учет ряда принципов:

- «доверительного общения», который заключается в создании обстановки доверия, чувства общности во время тренинга;

- «здесь и теперь», состоящий в анализе ситуаций общения, возникающих в процессе совместной работы участников;

- «персонификации высказываний», требующей от участников открытого высказывания своего мнения, снятия защитных реакций;

- «активности», который реализуется в вовлеченности всех участников в работу, игры, дискуссию, упражнения и т. д.;

- «акцентирования языка чувств», означающий свободное выражение своих чувств, возникающих в общении, и открытую передачу их;

- «конфиденциальности», то есть сохранения участниками в тайне информации, полученной от других участников [11, с. 8].

Базовыми методами социально-психологического тренинга считаются групповая дискуссия и игровые методы.

Групповая дискуссия представляет собой коллективное обсуждение какой-либо проблемы с целью прийти к общему мнению. В ходе дискуссии сопоставляются мнения участников по обсуждаемой проблеме. Ценность метода состоит в том, что, благодаря принципу обратной связи и мастерству ведущего дискуссии, каждый участник тренинга получает возможность увидеть, насколько велики индивидуальные различия людей в восприятии и объяснении одних и тех же конфликтных ситуаций.

Среди игровых методов социально-психологического тренинга наибольшее распространение получили методы деловой игры и ролевой игры. В деловой игре большее внимание уделяется отработке взаимодействия участников игры в различных профессиональных ситуациях. Гораздо меньше внимания уделяется анализу межличностных отношений, причин и мотивов поступков участников конфликтной ситуации.

В ролевой игре предметом изучения являются закономерности межличностного общения, которое понимается в единстве всех его сторон (перцептивной, коммуникативной, эмоциональной). Ролевая игра – это групповая дискуссия, но «в лицах», где каждому из участвующих предлагается исполнить роль в соответствии с его представлениями о характере поведения участника конфликта, а также конфликтной ситуации. Последняя разыгрывается «по ролям». Остальные участники выступают в качестве зрителей-экспертов, которые затем обсуждают, чья линия поведения в конфликте была более верной [16].

Исследованиями установлено, что использование социально-психологического тренинга способствует тому, что работники меняют свое поведение в конфликтах, стараются не прибегать к конфронтации. У работников снижается вероятность использования стратегий избегания и соперничества, увеличивается вероятность выбора стратегии компромисса и сотрудничества [5, с. 12].

Психологическая практика свидетельствует, что для коррекции неконструктивного поведения работников может с успехом применяться индивидуально-психологическое консультирование. Оно широко используется в целях коррекции общения и взаимодействия людей (Г.С. Абрамова, Ю.Е. Алешина, Р. Мэй, Н.Н. Обозов, К.Р. Роджерс, В.В. Столин). Психологическое консультирование – способ оказания психологической помощи, направленной на изменение мировосприятия человека и его поведения. В ходе консультирования психолог создает условия для изменения консультируемого. Ключом к этому изменению являются терапевтические отношения между консультантом и обратившимся к нему человеком [25, с. 16].

Повышению конфликтной компетентности работников способствует обучение их навыкам анализа своего поведения в трудной ситуации. Такой самоанализ осуществляется произвольно или непроизвольно, когда человек попадает в трудную ситуацию, либо после ее завершения. При самоанализе важно соблюдение определенных принципов: нейтральности, объективности, равности критериев, отсутствия «двойных стандартов», беспристрастности. Самоанализ, подкрепленный самонаблюдением, самоконтролем и самообладанием, позволяет совершенствовать тактики взаимодействия с другими работниками.

Психологу необходимо показывать работникам, что в ходе анализа своего поведения в трудных ситуациях важно уметь поставить себя на место оппонента, понять его позицию и интересы. Кроме того, самоанализ предусматривает и развитую способность к рефлексии, то есть осознание работником того, как он воспринимается партнером по взаимодействию [30, с. 47].

Развитие конфликтной компетентности работников осуществляется также посредством изменения их отношения к трудным межличностным ситуациям, которые подавляющим большинством людей воспринимаются как крайне нежелательные явления в трудовых коллективах. Это связано с тем, что конфликтные ситуации оказывают определенное отрицательное влияние на различные стороны жизнедеятельности трудовых коллективов. Вместе с тем, последние исследования свидетельствуют о противоречивом влиянии конфликтов, – не только деструктивном, но и конструктивном. Психологу целесообразно объяснять работникам, что не надо бояться решать служебные и даже личные проблемы даже в условиях конфликта. Как таковая опасна не сама проблемная ситуация, а неконструктивное поведение работников.

Повышение конфликтной компетентности управленцев предполагает приобретение ими навыков и умений успешного медиаторства, то есть регулирования в качестве третьей стороны проблемных отношений подчиненных.

С этой целью управленцы должны уметь анализировать трудные ситуации, что включает в себя следующее: получение информации о ситуации; сбор данных о ней; анализ полученной информации; проверка ее достоверности; оценка трудной ситуации [38, с. 8].

Процесс урегулирования состоит из выбора способа урегулирования проблемной ситуации, реализации выбранного способа, уточнения информации и принимаемых решений, снятия психологического напряжения в отношениях оппонентов, анализа достигнутого и недостатков в урегулировании сложной ситуации (Приложение 3).

Получение руководителем информации о проблемной ситуации может происходить по различным каналам. Менеджер может стать свидетелем возникновения трудной ситуации между подчиненными и принять решение об участии в ее регулировании. Также один из участников или оба могут обратиться к руководителю с просьбой помочь решить проблему. Информация может поступить от свидетелей или ближайшего окружения сторон конфликта и т. д.

Если полученная информация указывает на опасное развитие трудной ситуации в сторону конфликта, то руководитель оперативно прекращает конфликтное противоборство оппонентов, ограничивает их взаимодействие или вовсе исключает возможности его развития [38, с. 87].

Ключевым вопросом, влияющим на эффективность процесса урегулирования трудных ситуаций, является выбор руководителем способа ее разрешения. Обладая властными полномочиями по отношению к своим подчиненным, руководитель может реализовать любую из ролей третьей стороны: третейский судья, арбитр, посредник, помощник, наблюдатель. Кроме того, руководитель может предложить примирение без разбирательства или отложить решение проблемы на определенное время.

Модель «арбитр» более оптимальна в случаях, когда:

- руководитель имеет дело с быстро обостряющейся ситуацией;

- одна из сторон явно неправа (недобросовестное выполнение обязанностей, неисполнительность, безответственность, грубость и т. д.);

- трудная ситуация протекает в экстремальных условиях (аварийная ситуация и т. п.);

- отсутствует время на детальное разбирательство;

- ситуация кратковременная и незначительная.

Руководителю также лучше использовать модель арбитра при регулировании трудных ситуаций в отношениях «начальник – подчиненный», особенно если оппоненты разделены несколькими ступеньками иерархической пирамиды.

Руководитель может выступать как «посредник» при урегулировании трудной ситуации в случаях:

- равенства должностных статусов участников ситуации (например, конфликт между двумя заместителями руководителя);

- сложных и запутанных взаимоотношений оппонентов;

- наличия у оппонентов высоких коммуникативных навыков общения и культуры поведения;

- размытости или отсутствия четких критериев разрешения проблемы.

Руководитель при любой тактике ведет раздельные беседы с оппонентами, подготовку к совместному обсуждению проблемы, совместную работу с оппонентами и фиксацию завершения ситуации.

С согласия сторон конфликта руководитель может вынести проблему на общее собрание коллектива либо привлечь к посредничеству неформальных лидеров или друзей оппонентов [17, с. 76].

После завершения трудной ситуации нередко сохраняются глубокие переживания участников, происходит осмысление ими своих позиций и поведения. Нередко происходит коррекция притязаний, самооценок, отношения к партнеру. На этой стадии руководителю, в целях снятия психологического напряжения, целесообразно подойти индивидуально к каждому оппоненту, учитывая интересы, которые они отстаивали; помочь осуществить анализ происшедшего, чтобы не допустить образования негативных установок в отношениях, предвзятости. Необходим искренний, объективный и конструктивный разбор происшедшего – с четким определением перспектив дальнейшего развития взаимодействия. Важно в той или иной степени контролировать поведение лиц, выведенных из трудной ситуации и корректировать их поступки, побуждая к проявлению порядочности.

Проведение анализа достигнутого и недостатков позволяет руководителю аккумулировать положительный опыт регулирования трудных ситуаций, нарабатывать умения оптимальных разрешений стандартных и нестандартных трудных ситуаций, корректировать алгоритм своей деятельности по регулированию трудных ситуаций во взаимодействии работников [44, с. 16].

Подчеркнем: руководителю следует создавать условия для сопереживания успеха в задаче, выполняемой совместными усилиями ранее конфликтовавших работников, поощрять их на кооперативное взаимодействие.

Оптимальному взаимодействию работников способствует высокий уровень их психологической устойчивости к стрессорам. Поэтому психолог, организуя и проводя психологическую работу в трудовом коллективе, должен использовать все возможности для формирования у работников конфликтоустойчивости.

Впервые термин «конфликтоустойчивость» в психологию ввел А.Я. Анцупов. По мнению автора, конфликтоустойчивость представляет собой «…вид психологической устойчивости и заключается в способности человека сохранять обычный неконфликтный стиль социального взаимодействия в условиях предконфликтных и конфликтных ситуаций». Это свойство способствует предупреждению конфликтов в межличностных отношениях, а также их разрешению неконфликтными способами [см.: 33, с. 41].

На сегодняшний день психологическая устойчивость рассматривается как характеристика личности, состоящая в сохранении оптимального функционирования психики в условиях фрустрирующего и стрессогенного воздействия трудных ситуаций. Она не является врожденным свойством личности, а формируется одновременно с ее развитием и зависит: от типа нервной системы человека; навыков поведения и деятельности; опыта человека, его профессиональной подготовки; уровня развития основных познавательных структур личности.

Вместе с тем, невозможно быть устойчивым ко всему. Поэтому показателем устойчивости является не стабильность как таковая, а вариативность, то есть гибкость, быстрота приспособляемости к постоянно меняющимся условиям, высокая мобильность психики при переходе от задачи к задаче. Установлено, что с ростом трудности ситуации эффективность деятельности все больше и больше начинает зависеть от психологической устойчивости, а не только от профессионального мастерства [24, с. 88].

Конфликтоустойчивость имеет свою структуру, которая включает познавательный, эмоциональный, волевой, мотивационный и психомоторный компоненты.

Познавательный компонент – это устойчивость функционирования познавательных процессов личности, невосприимчивость к провокационным действиям оппонента. Он включает: умение определить начало предконфликтной ситуации; анализ причин возникновения противоречия; умение сводить к минимуму искажение восприятия трудной ситуации и личности оппонента, а также своего поведения; умение дать объективную оценку проблемной ситуации, прогнозировать ее развитие и возможные последствия; способность быстро принимать правильные решения, выделять главную проблему трудной ситуации, выдвигать основные и альтернативные решения проблемы; способность к аргументации и цивилизованной полемике в условиях спора.

Эмоциональный компонент заключается в умении личности управлять своим эмоциональным состоянием в предконфликтных и конфликтных ситуациях, способности открыто выражать свои эмоции без оскорбления оппонента, не переходить в депрессивные состояния в случае затяжного конфликта или проигрыша в нем.

Волевой компонент понимается как способность личности к сознательной мобилизации сил в соответствии с ситуацией взаимодействия, к сознательному контролю и управлению собой, своим поведением и психическим состоянием. Мотивационный компонент обеспечивает адекватность побуждений складывающейся ситуации, их направленность на совместный поиск путей разрешения противоречия, устремленность на решение проблемы, возможность корректировки отстаиваемых интересов в зависимости от изменения обстановки и расстановки сил. Психомоторный компонент обеспечивает правильность действий, их четкость и соответствие ситуации. Заключается в умении владеть своим телом, управлять жестикуляцией и мимикой, контролировать свои позы и т. д.

Высокий уровень конфликтоустойчивости предполагает психологически грамотные действия и поведение в трудных и предконфликтных ситуациях, оптимизацию взаимодействия с оппонентом в конфликте, недопущение втягивания себя в эскалацию конфликта, сосредоточение усилий на конструктивном разрешении проблемы [24, с. 90].

Основными путями повышения конфликтоустойчивости работников могут быть следующие.

1. Моделирование проблемных ситуаций в ходе социально-психологических тренинговых занятий, отработка алгоритмов поведения в типовых трудных ситуациях. Также могут применяться разбор различных проблемных ситуаций, анализ конструктивного и деструктивного поведения работников в них.

2. Развитие у работников умений отстаивать свои интересы неконфликтными способами, а также готовность к коррекции личных мотивов в сторону их сближения с интересами службы.

3. Формирование у руководителей чувства ответственности за свои действия по отношению к подчиненным, соблюдение в ситуациях противоречия равенства психологических статусов оппонентов [5, с. 102].

4. Учет при профессиональном отборе и аттестациях уровня конфликтоустойчивости работников, назначаемых на руководящие должности, которые требуют интенсивного взаимодействия с подчиненными. Руководитель с низким уровнем конфликтоустойчивости независимо от степени его профессионального мастерства становится, как правило, инициатором постоянных напряженных отношений с подчиненными и с окружающими его людьми, даже если этому не предшествовали проблемные ситуации. Такой руководитель создает проблемы не только для подчиненных, но и для старших начальников, а также для самого себя.

5. Обучение работников способам текущей регуляции и саморегуляции психических состояний. В частности, с этой целью могут применяться различные варианты аутогенной тренировки. Аутотренинг предполагает освоение человеком приемов мышечной релаксации, самовнушения; развитие концентрации внимания и яркости представлений, умений контролировать свое поведение. С помощью аутотренинга возможно управление своим психическим состоянием, снижение ситуативной тревожности и агрессивности. Исследования подтверждают психокоррекционные возможности аутотренинга в формировании конфликтоустойчивости личности [35, с. 131].

6. Организация оптимального образа жизни, регулирование психических нагрузок, забота о сохранении психического и физического здоровья.

Успешная деятельность психолога как посредника (медиатора) по урегулированию конфликтов среди работников в целом благоприятно влияет на их взаимодействие в ситуациях противоречия Зарубежный и отечественный опыт деятельности третьей стороны в кризисных и конфликтных ситуациях, свидетельствует, что существует ряд специалистов, которые, исполняя функции медиатора, в основном ориентируются на реализацию такой роли, как посредничество. Будучи, по своей сути, не авторитарным типом воздействия на противоборствующие стороны, посредничество позволяет активно влиять на коммуникативный процесс оппонентов, организовывать и преобразовывать его [7, с. 9].

Посредническая деятельность психолога по урегулированию проблемных ситуаций во взаимодействии работников имеет свою специфику.

Психолог, как правило, привлекается для разрешения конфликтных ситуаций и лишь иногда – предконфликтных ситуаций. Поэтому мы будем рассматривать посредническую деятельность психолога в конфликтной ситуации.

Ключевым в посреднической деятельности психолога является создание и обеспечение такой коммуникативной ситуации, правила взаимодействия в которой фактически создают новую ситуацию в отношениях работников, что способствует урегулированию существующего между ними конфликта. Поэтому при урегулировании конфликтной ситуации психолог своей стратегической задачей считает не психологическое воздействие на противодействующие стороны, а побуждение их к «реконструированию конфликта» (Н.В. Гришина), переводу его в проблемную ситуацию, ситуацию совместного поиска и решения [8, с. 400].

В отличие от деятельности руководителя по урегулированию проблемной ситуации, содержанием которой является решение проблемы, психолог организует работу со сторонами противодействия как бы в двух плоскостях.

Первая представляет собой организацию и проведение переговорного процесса, в ходе которого стороны посредством активной коммуникации приходят к выработке согласованного решения. Подобные усилия психолога позволяют решить основную проблему конфликта, согласовать и реализовать интересы обеих сторон.

При этом осуществление взаимодействия по типу «триады» (оппонент – психолог – оппонент) делает участников конфликта более уступчивыми, поскольку они склонны рассматривать свои уступки как уступки психологу, а не противоположной стороне конфликта. Психолог позволяет оппонентам сохранить свое «лицо».

Вторая плоскость деятельности психолога в трудной ситуации заключается в оказании психологической помощи ее участникам. Психолог диагностирует психические состояния оппонентов, характер их межличностных отношений. С помощью различных психотерапевтических воздействий производится коррекция мотивационной и эмоционально-волевой сфер личности каждого оппонента, снижается степень искажения восприятия работниками проблемной ситуации.

Не менее важной задачей психолога является восстановление и сохранение хороших межличностных отношений работников. Ведь эти отношения – основа для их дальнейшего конструктивного взаимодействия работников. Это могут быть отношения, – как между равными по должностному положению работниками, так в диаде «руководитель-подчиненный».

Психолог стремится восстановить указанные отношения не только на поведенческом уровне, но и на перцептивном, коммуникативном и, что особенно важно, эмоциональном уровнях. В случае успеха психологу удается интегрировать отношения недавних сторон конфликта в новое качественное состояние [7, с. 18].

Алгоритм деятельности психолога при регулировании проблемной ситуации в целом соответствует той логике, которая была рассмотрена ранее. Это, как правило, раздельные встречи с оппонентами, формирование положительного настроя участников на совместную работу (возможно, в течение нескольких встреч), а также этап совместной работы.

Совместная работа может быть организована на основе системы «интегративного принятия решений», предложенной А. Филли.

Совместная работа состоит из шести этапов:

1. Анализ и коррекция ситуации в целях создания необходимых условий для благоприятного климата.

2. Анализ и коррекция представлений. С помощью специальных процедур проясняются глубинные основы противоречия и позиции участников.

3. Анализ и коррекция отношений. Участники совместно с психологом проясняют свои чувства по отношению к проблеме и друг к другу.

4. Определение проблемы.

5. Поиск решения.

6. Принятие решения: оценка альтернативных решений и достижение согласия относительно одного из них [см.: 21].

Считаем необходимым обратить внимание на этические принципы, в соответствии с которыми организуется посредническая деятельность психолога в трудовом коллективе.

Нейтральность по отношению к оппонентам. Психолог не стремится выявить правую и неправую сторону, плюсы или минусы позиции каждого из участников. Свою деятельность он строит на основе объективного отношения к проблемной ситуации. Психолог не должен по каким-либо причинам зависеть от оппонентов.

Безоценочностъ позиции. Психолог не дает оценок действиям или позициям оппонентов. Он подводит их к анализу и оценке того, как они действовали, что отстаивали; помогает прогнозировать решения и последствия.

Конфиденциальность. Любая информация личного, а тем более интимного характера, полученная от участника проблемной ситуации, не может быть использована в ущерб ему или передана другим лицам без его согласия.

Процедурный характер деятельности. Главная задача психолога – организовать процедуру обсуждения, ориентируя оппонентов на будущее. Содержание процесса зависит от участников.

Стимулирование сотрудничества. Психолог поощряет любые шаги оппонентов, направленные на нормализацию отношений. Он побуждает их делать взаимные шаги навстречу друг другу. Этим обеспечивается переход участников обсуждения от конфронтации к договоренностям.

Работа с процессом, а не с решением. Психолог несет ответственность не за характер принимаемых решений, а только за движение к этому решению (Ю.Е. Алешина) [1, с. 10-12].

В целом, психолог, регулируя проблемную ситуацию в трудовом коллективе, одновременно решает три основные задачи: содействие решению проблемы, реализация интересов оппонентов и сохранение межличностных отношений.