Гллвй ж ра1ргшгниг конфликта

В предыдущей главе говорилось, что компромисс как самый распростра­ненный способ разрешения конфликта чреват его возобновлением, ибо требует от участников отступления от своих непосредственных интересов до тех пор, пока новые позиции не окажутся взаимоприемлемыми. Стало быть, каждая сторона при таком разрешении конфликта что-то теряет. На практи­ке часто мы встречаем другой способ — одностороннее подавление, когда одна сторона полностью выигрывает, а другая полностью проигрывает. Од­нако есть третий, самый совершенный способ разрешения конфликта — ин-тегративный, когда удается найти такой вариант, который каждая сторона считает своим и который отличается от первых двух.

О чем свидетельствует все сказанное? Первое: очищение конфликта от эмоциональных и вторичных наслоений может открыть возможность для создания новой «технологии» отношений. А сама эта технология при доста­точной заинтересованности сторон способна помочь преодолеть прежний антагонизм. Второе: следует стремиться к интегративному варианту разре­шения конфликта, где каждая сторона получает достаточное удовлетворение без уступок другой стороне в предмете конфликта. Этот, вариант самый же­лательный в сравнении с компромиссом или односторонним подавлением, но его труднее всего найти. Увы, в реальной практике консультирования, насколько мне известно, он достигается реже всего. Третье: большую роль в разрешении конфликта может сыграть третья сторона, роль которой сводит­ся к предложению правил взаимодействия и контролю над их соблюдением, если они будут приняты.

Я убедился в том, что в конфликте есть три зоны. Одна из них — содержа­ние совместной работы (взгляды на стратегию организации, цели работы, способы ее исполнения, оценку эффективности и пр.). Другая — взаимное восприятие участниками друг друга (симпатия, антипатия, взаимооценки личностей и конкретных поступков, соотношение ценностных ориентации, совместимость типов личности и пр.). Наконец, третья — «технологии» вза­имодействия (нормы и правила взаимодействия, этикет, ритуалы, распреде­ление функций, ответственности, ролей).

В организациях зарождение конфликта, по-моему, чаще всего начинается с первой зоны, а при обострении отношений в ней «воспаляется» вторая зона. И уже как следствие — разрушается третья зона. Но вот что главное — «лечить» конфликт вернее всего с последней.

Почему? Во-первых, она более доступна для воздействий извне, ибо просто нагляднее и очевиднее поддается наблюдению. Во-вторых, там легче всего производить изменения, так как правила взаимодействия в основном кон­венциональны, и с участием третьей стороны о них вполне можно догово­риться, а их соблюдение или отклонение от них могут фиксироваться всеми участниками конфликта.

Некоторое упорядочение технологической зоны облегчает взаимное вос­приятие сторон, а улучшение этого восприятия существенно повышает эф-

фективность совместной работы. Таким образом, получается кольцевое развитие конфликта: происходит как взаимообострение, так и взаимопога­шение его зон.

2. С ЧЕГО НАЧАТЬ?

Как консультант я нередко брал на себя роль третьей стороны, т. е. стано­вился медиатором, методически обеспечивающим разрешение конфликта. Но что это значит — методически? Я много искал и ошибался, пока не на­шел тот вариант методики разрешения организационных конфликтов, ко­торый теперь работает вполне удовлетворительно. В его рамках задачи медиатора сводятся к следующим.

1. Не столько преодолеть противоречие интересов, сколько снять конф­ликтную форму их проявления. Противоречия интересов чаще всего сохраняются, редко их можно упразднить. Но давайте считать конф­ликт разрешенным, если удается снять хотя бы часть проявлений конфликтных признаков.

2. Произвести отчуждение конфликта от его носителей, объективировать его вовне. Например, на некий планшет, флип-чарт, ватман, доску. Психологически очень важно создать иллюзию перемещения конфлик­та от конкретных лиц на бумагу, на плоское пространство. Участники конфликта тогда смотрят на него как бы со стороны, дистанцируются от него.

3. Постепенно очищать совместное со сторонами рассмотрение конф­ликта от эмоций. Для этого медиатор интерпретирует высказывания сторон максимально нейтрально, т.е. заменяет эмоционально окра­шенные выражения на более рациональные по схеме: «Правильно ли я понял, что вы хотите сказать следующее?..» И только тогда записывать «разряженное» высказывание на планшет.

Как это происходит практически? Конечно, конфликтантов необходимо подготовить к самой процедуре разрешения конфликта. Следует объяснить им следующие правила поведения:

— участники не должны общаться между собой до специального пригла­шения медиатора;

— общение предполагается только с медиатором;

— им следует избегать оценок друг друга и прямо, и намеком;

— надо обязательно контролировать свои децибелы, т. е. не форсировать голос, не пытаться перекрыть другого силой звука;

— до специального приглашения медиатора нужно отвечать только на его вопросы.