Отражение и перефразирование

Близкими к технике смены установок являются приемы отражения и перефразирования.

При отражении медиатор как бы проверяет, правильно ли он понимает эмоциональное состояние и чувства стороны, изложив свое понимание ее психологического состояния. Например: «Правильно ли я понимаю, что вы начали сильно беспокоиться по поводу…? ". При отражении медиатор задает такой вопрос или вопросы, а сторона либо подтверждает, либо уточняет услышанное. Этот прием очень часто помогает прийти к взаимопониманию. Вопросы не должны быть резкими и задевать чувство собственного достоинства человека.

Отражение также используется, если стороны медиации не понимают собственных эмоций или ослеплены ими. В таком случае отражение помогает сторонам осознать свои эмоции и более рационально подойти к предмету спора. Оно также снижает риск непонимания. Медиатору не следует применять технику отражения, если он не может совладать со своими эмоциями и показывает их стороне. Кроме того, существует опасность, что реплика медиатора может быть воспринята как подтверждение имеющихся у стороны опасений. В таких случаях медиатору лучше промолчать или помочь стороне заменить страх надеждой.

Не менее важно выбрать оптимальное слово, описывающее эмоцию, а именно вид эмоции (для конфликтных ситуаций характерны такие эмоции, как печаль, гнев, страх, смятение, слабость) и ее интенсивность, поскольку быть в депрессии и быть расстроенным, быть возмущенным и быть раздраженным, быть в отчаянии и быть испуганным или беспокоиться, быть смятенным, озадаченным, неуверенным и быть беспомощным, уязвимым и обессиленным - это абсолютно разные состояния. Медиаторы специально учатся правильно описывать эмоции и чувства.

При перефразировании медиатор формулирует сказанное стороной (например, какое-либо предложение или оценку) иначе. Это делается для того, чтобы уточнить услышанное, дать стороне прочувствовать, что она услышана, при этом также можно расставить акценты более конструктивно, дать другой стороне возможность правильно понять сказанное. Все это может иметь ключевое значение для разрешения спора.

В случаях использования перефразирования медиатор также может использовать вопрос «Правильно ли я понимаю, что Вы …?».

В некоторых случаях медиатор может просто повторить сказанное стороной, если в пылу полемики оппонент упустил важную мысль и это грозит успеху переговоров из-за гнева или психологического состояния сторон.

При этом медиатор не должен допускать очевидного искажения того, что сторона хотела сказать, иначе у говорящего могут возникнуть сильные негативные эмоции.