Язык тела

Хорошая коммуникация включает в себя язык тела, то есть мимику, жесты, позы и движения (включая движение глаз), одежду, сообщающие информацию об отношениях, чувствах, эмоциях. Язык тела очень важен, т.к. составляет до 65% объема коммуникаций и может быть более значим, чем вербальная коммуникация. Например, тон голоса безошибочно показывает эмоции и настрой: монотонный голос показывает скуку, медленный темп и низкий тон голоса выдают подавленность, а громкий голос и эмоциональный тон показывают энтузиазм. Резкая речь может сигнализировать об оборонительной позиции, лаконичность и повышенная громкость голоса – о гневе, высокий тон и растянутость речи – о недоверии, а повышающаяся интонация – об удивлении. Эмоциональным переживаниям обычно соответствует замешательство, изменение позы или тона, когда сторона начинает обсуждать беспокоящую ее тему или уходит от нее.

Медиатор может использовать индивидуальные встречи, чтобы обсудить замеченные им проявления языка тела, особенно если они не соответствуют вербальным заявлениям, и проверить, насколько правильно он интерпретирует невербальные сигналы стороны и понимает ли сторона, какие сигналы она подает.

Как и при вербальной коммуникации, язык тела следует интерпретировать с учетом контекста и культурной среды. Понимание культурных различий может иметь ключевое значение для оценки того, как стороны воспринимают информацию и взаимодействуют в рамках конфликта, помогает в анализе происходящего и в осознании роли, которую медиатор должен сыграть в конфликте.

Визуальный контакт может восприниматься как вызов авторитету и неуважение, а может, напротив, означать знак уважения, в то время как взгляд в сторону - как обман или неуважение. Угроза может быть воспринята как реальное намерение причинить вред или как способ выпустить пар, не причиняя никакого вреда.

Для оказания невербального влияния на стороны используются такие приемы, как поднятые брови, молчание. Это может побудить сторону к предложению, которое в противном случае она бы не сделала.

Медиатор должен следить за собственным языком тела и, без крайней необходимости, избегать сигналов, которые могут быть интерпретированы как нетерпение, раздражение, неодобрение, гнев, предрасположенность или скука. Он должен сохранять открытые позы, подчеркивающие внимание и спокойствие, поддерживать визуальный контакт или слегка наклоняться в сторону говорящего.

Но если ситуация выходит из под контроля, медиатор может, при прямом визуальном контакте, использовать жесты, означающие вмешательство в дискуссию, использовать хлопки (руками или блокнотом по столу), а также повысить голос. Наконец, медиатор может встать или наклониться вперед. Как только такое вмешательство состоялось, необходимо выдержать паузу, чтобы задержать внимание сторон, а потом понизить голос. После этого медиатор может извиниться за вмешательство и обосновать его, а также предложить сторонам вернуться к тому моменту, когда проявилось их нежелательное поведения, изменить тему или настрой, потребовать от сторон пересмотра своего поведения или объявить перерыв.