Индивидуальные встречи

Характерной особенностью процедуры медиации является проведение индивидуальных встреч со сторонами. Случаи проведения таких встреч уже назывались в настоящем пособии. Индивидуальные встречи проводятся на разных этапах процедуры и служат самым разнообразным задачам, например, проводятся для того, чтобы:

Ø разделить и успокоить участников, которые возбуждены или расстроены, дать сторонам возможность «выпустить пар», если эмоции очень остры, помочь более слабой стороне собраться с силами, слишком робкой стороне - заговорить;

Ø пресечь неконструктивное поведение - нападки, самоустранение, оскорбления, саботаж, убедить сторону соблюдать правила процедуры медиации и участвовать в ней конструктивно;

Ø выяснить, существуют ли проблемы, о которых сторона не сообщила или которые она не хочет поднимать в присутствии другой стороны;

Ø собрать дополнительную информацию, которую, по мнению медиатора, невозможно получить при совместном присутствии сторон;

Ø понять мотивы и приоритеты стороны, дополнительно изучить интересы стороны;

Ø выяснить, открыта ли сторона, занимающая внешне негибкую позицию, для переговоров;

Ø дополнительно обсудить какое-либо предложение со стороной, которая производит впечатление неготовой к компромиссу или придерживается необоснованно жесткой позиции;

Ø устранить тупиковую ситуацию;

Ø создать для стороны безопасные условия для поиска и обсуждения вариантов урегулирования;

Ø проверить в конфиденциальной обстановке приемлемость того или иного предложения.

В любом случае индивидуальные встречи должны служить интересам сторон и целям переговоров.

Принципиальная особенность индивидуальной встречи - это ее конфиденциальность. Медиатор должен подчеркивать такой характер мероприятия в начале каждой встречи, чтобы стороны могли вести себя более раскованно, открыто и делиться с медиатором ценной для урегулирования спора информацией.

Поскольку медиатор обсуждает со стороной как конфиденциальную, так и открытую информацию, в конце каждой индивидуальной встречи медиатору следует уточнить вместе со стороной, какая именно информация должна остаться конфиденциальной, а если сторона уже сообщила, какая информация не подлежит раскрытию, медиатор должен еще раз проверить перечень такой информации до окончания встречи.

Если сторона не обозначала информацию как конфиденциальную, медиатор все же должен поднять вопрос о конфиденциальности и спросить сторону, желает ли она сохранить в тайне часть сведений, раскрытых ею в ходе встречи.

Индивидуальные встречи должны назначаться медиатором как нечто совершенно обыденное, без каких-либо объяснений и обоснований, каждый раз когда они необходимы или когда о такой встрече просит одна из сторон.

Иногда медиаторы избирают индивидуальные встречи в качестве основной формы процедуры медиации, однако такой выбор должен быть абсолютно прозрачен для сторон и быть основан на их согласии, поскольку в таком случае медиатор становится своего рода «фильтром» для общения между сторонами и сможет в очень значительной степени определять ход процедуры. Такая медиация, известна как «маятниковая» и наиболее распространена в коммерческих спорах на этапе обмена предложениями, при этом считается, что сторонам нужно позволять советоваться со своими консультантами, прежде чем делать или отвечать на предложения. Тем не менее, многие медиаторы убеждены, что очная медиация - это лучший путь к урегулированию конфликтов.

При проявлении у стороны недоверия и подозрений по поводу имевших место индивидуальных встреч с другой стороной медиатор должен дать ей дополнительные разъяснения по существу таких встреч, а иногда желательно дать стороне какое-либо задание на время своего отсутствия.

При этом индивидуальные встречи должны быть настолько непродолжительными, насколько это возможно, так как чем больше времени уходит на такие встречи, тем меньше его остается у сторон на решение проблем в отношениях с другой стороной и на переговоры, что снижает шансы на успешное урегулирование спора. Встречу следует прекратить, как только ее задача выполнена и стороне больше нечего сказать, необходимо сосредоточиться на проведении совместной встречи сторон.

Медиатору следует фиксировать для себя содержание индивидуальных встреч, чтобы иметь возможность сверить записи со стороной и избежать неверного истолкования ее слов или предложения, сообщаемого другой стороне. При этом недопустимо, чтобы, проведя индивидуальную встречу, медиатор оставлял свои записи, которые могут содержать конфиденциальную информацию, в месте, доступном для другой стороны.

Когда стороны снова возвращаются к совместным переговорам, медиатору не следует выступать от имени стороны, с которой проводилась индивидуальная встреча.

Вопросы, задаваемые медиатором

Один из самых важных инструментов медиатора - это умение задавать вопросы. Правильно заданные вопросы позволяют направлять обсуждение в нужном направлении намного лучше, чем убеждение, прямые рекомендации и давление. Вопросы помогают не только медиатору, но и сторонам понять, какие проблемы существуют, а также дают возможность получить необходимую информацию.

Существуют различные виды вопросов, следует научиться применять их в зависимости от конкретной ситуации.

Открытые вопросы приглашают сторону высказать свое мнение по определенной теме и позволяют ей сделать это в свободной форме. Такие вопросы уместны на протяжении всего процесса медиации, т.к. они хорошо стимулируют обмен информацией и не содержат в себе никаких оценок. Открытый вопрос может выглядеть, например, так: «расскажите о своем видении данной ситуации».

Открытые вопросы обладают рядом преимуществ: они свидетельствуют об уважении медиатора к стороне, о доверии медиатора к ней и к ее способности выделить наиболее важные проблемы и сообщить о них. Ответы могут быть пространными, они, как правило, содержат много информации о предыстории спора, чувствах, мотивах, позиции и интересах стороны. С помощью таких открытых вопросов медиатор может оценить эмоциональное состояние сторон, их умение выражать свои мысли. Кроме того, открытые вопросы дают участникам хороший пример техники коммуникации. Наконец, сторона, отвечающая на открытый вопрос, в большей мере ощущает свою вовлеченность и ответственность за результат медиации.

Укрепляя доверие открытыми вопросами, медиатор может на более позднем этапе задавать менее открытые вопросы, не провоцируя защитной реакции у выступающего.

Медиаторы, имеющие юридическое образование, также часто стремятся задавать более узкие вопросы, с тем чтобы лучше контролировать процесс сбора информации. Однако в начале спора медиатору иногда сложно понять, что в действительности движет сторонами, поэтому медиатору желательно довериться сторонам, которые сами расскажут все наиболее важное для них.

К сожалению, иногда открытые вопросы приносят ограниченные по содержанию ответы, из-за того, что сторона не доверяет медиации, опасается другой стороны или чувствует себя неуверенно, не знает, как лучше ответить. Некоторые люди не любят оказываться в центре внимания и теряются в таких условиях. Тогда медиатору не следует сразу переходить к закрытым вопросам; вместо этого он может, например, перейти к более узким, но относительно открытым вопросам или прибегнуть к тактике молчаливой внимательной позы с визуальным контактом, показывающей, что медиатор ожидает от выступающего продолжения и дает ему время собраться с мыслями. При этом следует учесть, что в некоторых случаях менее открытые и даже закрытые вопросы приходится применять в самом начале процедуры (например, если велико эмоциональное напряжение, а сторона не готова развернуто отвечать на открытые вопросы).

Закрытые вопросы - это вопросы, на которые можно ответить «да» или «нет». С ними сопряжен риск перехода отвечающего в оборонительную позицию, поэтому закрытые вопросы следует использовать с осторожностью и, как правило, на более поздних этапах медиации или на индивидуальных встречах.

Вопросы могут быть уточняющими, они задаются, если говорящий выразился недостаточно ясно и помогают медиатору и другим участникам процедуры понять смысл сказанного. Некоторые вопросы позволяют не только получить информацию, но и выявить интересы сторон, что особенно важно на этапе дискуссии, например: «помогите мне понять, почему именно этот вопрос так важен для Вас?», «что именно беспокоит Вас в этой ситуации?» и т.д.

Рефлективные вопросы побуждают говорящего задуматься о конкретном аспекте без прямого нажима со стороны медиатора. Рефлективные вопросы построены на выделении интонациями слова или понятия при построении какого-нибудь вопроса общего характера.

Гипотетические вопросы направлены на сбор дополнительной информации и должны использоваться (во избежание защитной реакции) с осторожностью и, желательно, на индивидуальных встречах. В качестве примера можно привести следующий вопрос: «Если другая сторона поступит таким образом, повлияет ли это на размер требуемой Вами компенсации?». Гипотетические вопросы заставляют сторону обдумать какой-нибудь вариант решения, не воспринимая его в качестве окончательного.

Медиаторам следует избегать перекрестных вопросов, используемых для того, чтобы оценить точность и достоверность высказываний сторон, поскольку они влекут защитную реакцию. В целом, медиаторы должны стремиться собирать информацию менее агрессивными и более продуктивными способами.

Риторические вопросы применяются для того, чтобы высказаться, а не получить информацию, и используются, если стороне нужно указать на реальные факты.

Отвлекающие вопросы применяются, чтобы отвлечь внимание сторон от деструктивного диалога.

Наводящие вопросы позволяют предложить возможный или очевидный вариант, не навязывая его и часто используются медиаторами, желающими выдвинуть вариант, так, будто он найден самими сторонами. Наводящие вопросы, прямо указывающие на то, какой ответ предпочитает медиатор, нежелательны.

Некоторые медиаторы стараются, насколько это возможно, заменять вопросы «почему?» вопросами «из-за чего?», так как первые заставляют человека занять оборонительную позицию и на них сложнее отвечать, в то время как вторые предполагают конкретный описательный ответ. Поэтому вместо вопроса «почему Вы не отвечаете?» лучше задать вопрос «из-за чего Вам сложно дать ответ?».

Некоторые вопросы задаются, чтобы изучить возможные варианты: «что Вам подходит из…?», «Что Вы можете предложить, чтобы способствовать решению этого вопроса?», «Что может сделать этот вариант более привлекательным для Вас?», «Можем ли мы как-то удовлетворить Вашу потребность в Х и потребность другой стороны в Y?».

Другие вопросы направлены на выявление последствий: «Что Вы планируете предпринять, если сегодня не удастся достичь соглашения?», «Какие проблемы могут возникнуть если принять это предложение?», «Если Вы согласитесь на этот вариант и произойдет Х, то что тогда?».

Используя вопрос: «Можете ли Вы рассказать о … подробней?», медиатор выборочно акцентирует внимание на темы, которые могут быть полезны для установления взаимопонимания между сторонами. В свою очередь стороны получают уверенность в том, что их слышат, а медиатор создает почву для дальнейшего развития переговорного процесса. Нередко такие вопросы задаются по так называемой «схеме воронки» - за несколькими открытыми вопросами следует несколько закрытых вопросов по той же теме, после чего медиатор переходит к следующей теме.

Задавая вопросы, медиатор ищет признаки взаимопонимания сторон. С самого начала медиатор использует любую возможность, чтобы сделать поведение, заявления, цели и намерения стороны более понятными ее оппоненту. Медиатор предлагает сторонам раскрыть свои чувства и мотивы в отношении друг друга и помогает им увидеть полную картину, включая последствия конфликта для каждой из сторон и эмоции, вызываемые поведением другой стороны. Задача медиатора состоит в том, чтобы развить у сторон эмпатию друг к другу. Для этого медиатор использует вопросы, которые позволили бы сторонам объяснить друг другу причины и мотивы своего поведения.

Важными являются вопросы, помогающие понять потребности, интересы и приоритеты: когда люди ведут переговоры, они занимают определенные позиции и выдвигают конкретные требования. Однако часто такие позиции и требования не отражают реальные интересы, а являются выражением озабоченности по конкретному поводу, отражением неудовлетворенности, страхов, эмоций и сиюминутных устремлений.

Нередко отношения сторон испорчены очень сильно и тогда оценить возможность их восстановления можно с помощью прямого вопроса: «существуют ли обстоятельства, при наличии которых Вы готовы рассмотреть возможность сохранения каких-либо отношений с другой стороной?».

Наконец, существуют вопросы, предназначенные для проверки текста медиативного соглашения, например: «все ли мы предусмотрели?», «есть ли в соглашении что-то, чем Вы недовольны?», «готовы ли Вы пойти на то, чтобы Y?».