Виды деятельности по управлению качеством.

Управление качеством сестринской помощи предусматривает осуществление четырех основных видов деятельности.

> Дизайн качества (quality design), или конструирование качества, — это деятельность по созданию системы предоставления качественной сестринской помощи. Созданию системы предоставления качественной сестринской помощи предшествует работа по сбору и анализу информации:

■ Анализ объекта сестринского вмешательства: численность и возрастная структура населения, особенности профессиональных, образовательных, социальных, культурных характеристик населения, материальный уровень жизни, структура заболеваемости. Какие производственные предприятия находятся на территории обслуживания медицинского учреждения, наличие вредных факторов - факторов риска развития острых и хронических заболеваний, как у работающего контингента, так и у проживающего в районе населения. Характеристика состояния образовательных учреждений и здоровья обучающегося контингента (школ, детских садов, средних специальных и высших учебных заведений). Характеристика социальной сферы: наличие и доступность спортивных сооружений (стадионов, бассейнов, спортивных площадок), культурно-массовых мероприятий (возмож­ность участия медицинских работников), региональных средств массовой информации.

■ Основные потребности населения в сестринских услугах (направления, виды и содержание помощи) формулируются на основе результатов анализа объекта сестринского вмешательства.

Составной частью программы реализации потребностей в сестринском обслуживании является планирование ожидаемых ре зультатов и потребительского восприятия результатов. При планировании качества результата может быть использована концепция «нейтральных зон» Ч. Бернарда: в личностных восприятиях человека существует так называемая нейтральная зона, в которой любые действия не вызывают ответной реакции. То есть если сестринское вмешательство осуществляется на среднем приемлемом уровне, ответные реакции пациента остаются нейтральными. Чувство удовлетворенности сестринской помощью возникает, когда качество и уровень вмешательства оказываются в сознании пациента за пределами нейтральной зоны. Для предоставления качественных сестринских услуг необходимо определить, какие параметры создают положительную реакцию пациента и непосредственно формируют его восприятие. Кедоттом Е. и Тердженом Н. разработана классификация элементов обслуживания в зависимости от их значимости в потребительских восприятиях:

- Критические элементы обслуживания. Являются главными факторами, оказывающими прямое воздействие на пациента. Вызывают либо положительную, либо отрицательную реакцию в зависимости от соответствия ожиданиям пациента. Это тот минимум помощи (технологий), который должен быть обяза­тельно выполнен для того, чтобы удовлетворить пациента. Он включает такие элементы сестринского ухода, как профессиональное общение, выполнение инъекций, соблюдение порядка раздачи лекарств, а также состояние постельного белья, пропуск родственников к пациенту и т.д.

- Нейтральные элементы обслуживания. Практически не влияют на качество обслуживания в восприятии пациента, например, наличие медицинской формы у медицинских сестер какого-либо цвета, отличного от белого.

- Приносящие удовлетворение элементы обслуживания. Вызывают положительную реакцию пациента, если его ожидания предвосхищены. В то же время могут не вызвать никакой реакции (в том числе, отрицательной), если ожидания пациента не удовлетворены. Эти элементы разнообразны: от новых жгутов, не вызывающих боли при их наложении, до мягких кресел и цветов в холле.

- Приносящие разочарование элементы обслуживания. Как правило, это критические или нейтральные элементы обслуживания, но несущие какие-либо недостатки: инъекция, выполненная с нарушениями, задержка в раздаче лекарств, сломанная тумбочка, постельное белье не первой свежести.

■ Разработка структуры системы, необходимой для достижения нужного результата. Существует множество программ разработки систем управления качеством, среди которых наиболее известны «10 этапов» по Джозефу М. Джурану. За основу разработки структуры системы управления качеством сестринской помощи можно взять программу Джозефа М. Джурана, наполняя содержание 10 этапов в соответствии со спецификой деятельности медицинской сестры:

1. С формулируйте потребность в качестве. Повышение качества сестринского ухода ведет к повышению качества жизни пациента, даже в условиях хронического недуга, если пациент физически и психологически адаптирован к этим условиям. Удовлетворенность пациента результатом сестринской помощи, в свою очередь, способствует повышению престижа профессии медицинской сестры, ее значимости и, соответственно, потребности общества в результатах сестринской практики, в т.ч., самостоятельной. Закономерной является ситуация, в которой повышение качества деятельности отражается на уровне социального, материального и морального положения медицинских сестер.

2. Установите цели деятельности по повышению качества. Проанализируйте, на какие показатели качества жизни пациента способна влиять сестринская практика конкретного подразделения ЛПУ. Определите оптимизацию этих показателей в качестве целей повышения качества сестринской помощи. Сформулируйте задачи, направления и промежуточные результаты деятельности сестринской службы по достижению поставленных целей.

3. Создайте команду единомышленников с разграничением функций и ответственности. Назначьте лидера. Организуйте Совет по качеству или комиссию по качеству в Совете медицинских сестер медицинского учреждения, в состав которой должны войти группы или отделы, выполняющие аналитическую, внедренческую, информационную и экспертную функции. Могут быть организованы «кружки качества», основной целью которых является совместное выдвижение идей по разработке мероприятий для устранения низкого качества в работе.

4. Обучайте сотрудников. Придерживайтесь концепции непрерывного образования. Обязательно повышение квалификации в системе последипломного образования в соответствии с нормативными требованиями. Кроме того необходима организация учебы на рабочем месте в школе профессионального мастерства по актуальным вопросам сестринского дела, с анализом состоя­ния сестринского дела в конкретном учреждении (отделении), внедрения сестринских технологий, проводимой работы, направленной на повышение качества сестринской помощи. Обмен опытом. Привлечение к выступлениям в школе профессионального мастерства специалистов по сестринскому делу из учреждений управления здравоохранением, образовательных учреждений, сестринских ассоциаций, страховых компаний и фондов.

5. Решайте проблемы на практике. Только практический опыт и анализ его результатов выявят достоинства и недостатки планов и технологий повышения качества, а также пути устранения недостатков.

6. Сообщайте о прогрессе. Информация о том, как развивается проект, настоятельно необходима как для участников проекта, так и для членов коллектива, пациентов, их родственников, общественных групп. Поэтому она должна доводиться до сведения коллектива и пациентов планомерно: на Совете сестер, се­стринских конференциях, в стенной печати, бюллетенях, в беседах с пациентами и их родственниками. Она рождает чувство сопричастности большому важному делу и подчас подпитывает положительную мотивацию.

7. Признавайте достижения. Обязательно поощряйте малейшие достижения и идеи сотрудников. Каждый участвующий в проекте сотрудник должен ощущать себя необходимым.

8. Информируйте о результатах. Результаты должны быть известны всем сотрудникам коллектива, в т.ч. и отрицательные. При наличии положительных результатов, полезна информация в средствах массовой информации, организация конференций и семинаров, учеба в школе профессионального мастерства по данной тематике.

9. Замечайте успехи. Отмечайте сотрудников по внесенному ими вкладу. Поощрение может быть материальным, моральным, в том числе такие формы морального поощрения, как публичные выступления сотрудника в печати, на местном радио или телевидении, выступление с докладом на конференции или семинаре, написание аналитической статьи в профессиональный журнал и т.д. Вклад каждого сотрудника должен быть учтен в планировании последующей работы по повышению качества.

10. Внедряйте достижения. Анализ достигнутых результатов предполагает выработку рекомендаций по внедрению в широкую практику апробированных методик, коррекционных мероприятий по изменению структуры учреждения, перераспределению функциональных обязанностей, оптимизации руководства, совершенствованию материально-технической базы, улучшению микроклимата в коллективе. Механизм внедрения достижений по повышению качества должен вырабатываться членами управленческой структуры. Обязательным условием является документирование каждого этапа внедрения разработанных мероприятий.

Система управления качеством должна осуществлять общие функции управления, представленные на схеме:

Прогнозирование и планирование

↓

Организация и координация работ

↓

Мотивация

↓

Выполнение запланированных работ

↓

Контроль

↓

Учет

↓

Анализ

↓

Выработка корректирующих воздействий по управлению качеством

Для осуществления руководства в структуре системы управления качеством должны быть организованы отделы или группы, выполняющие представленные в схеме общие функции. Учитывая то обстоятельство, что основным критерием достижения Целей в области качества является удовлетворенность требований потребителей, необходима группа, осуществляющая обратную связь с потребителем и анализирующая уровень удовлетворенности населения процессом оказания и результатами сестринской помощи.

Примерная структура системы управления качеством сестринской помощи:

- Информационно- аналитическая группа: анализ требований потребителя к качеству услуг, оценка рынка услуг.

- Организационно-технологическая группа: преобразование результатов исследований в конкретные показатели качества услуг, нормирование требований к качеству, обеспечение точности и стабильности технологических процессов.

- Экспертная группа: контроль и анализ качества и выявление дефектов.

- Связь с общественностью: поиск новых идей, реклама, обмен опытом.

■ Превращение плана в действие.

> Обеспечение качества (quality assessment) – совокупность способов и методов, направленных на создание уверенности в том, что услуга удовлетворяет определенным требованиям к качеству; совокупность планируемых и систематически проводимых способов, методов и действий, направленныхна формирование требуемогокачества услуг и создание уверенности в том, что она удовлетворяет определенным требованиям.

В практике управления качеством используются различные методы, в их числе: нормативно-правовые, организационно-распорядительные (административно-контрольные), инженерно-технологические (организационно-технологические), экономические и социально-психологические.

-Нормативно-правовые: действующее федеральное и отраслевое законодательство, в том числе, юридическое воздействие для обеспечения качества.

- Организационно-распорядительные {административно-контрольные). Применение мер регулирования качества на основе регламентирования (общеорганизационного, функционального, должностного, структурного), стандартизации, нормирования, инструктирования, распорядительных воздействий (приказов, распоряжений, указаний, постановлений). Разработка и внедрение положений, инструкций, подбор и расстановка кадров, внедрение передового опыта. К документам по управлению качеством следует предъявлять следующие требования: логическая последовательность и четкость изложения информации; краткость, конкретность, простота и точность формулировок, исключающих возможность неоднозначного толкования; убедительность аргументации; информационная выразительность; достаточность и обоснованность; небольшой объем; стабильность; качественная содержательность.

- Инженерно-технологические (организационно-технологические). Инженерно-технологические методы можно подразделить на взаимосвязанные между собой способы управления качеством технологических процессов и контроле качества услуг. Приведение в соответствие с нормативно-правовой базой структуры и ресурсного обеспечения (кадрового, Финансового материально-технического и информационного). Создание соответствующих технологических стандартов и стандартов качества, установление соответствия технологии и результатов сестринской помощи стандартам или протоколам деятельности, алгоритмам выполнения манипуляций, принятым нормам.

Внедрение новых сестринских технологий, анализ качества внедрения инновационных технологий. Распространение передового опыта.

Формирование безопасной больничной среды.

- Социально-психологические. Характеризуют психологические способы воздействия на персонал: формирование мотивации, непрерывное обучение; возможность карьерного и личностного роста. Формирование оптимального психологического климата в трудовом коллективе и корпоративной культуры.

- Экономические. Включает меры экономического характера: премии и надбавки за качественные результаты, вклад, внесенный в деятельность коллектива по повышению качества, и, наоборот, штрафы за нарушение технологий. Причем меры могут применяться как к отдельным сотрудникам, так и к учреждению в целом.

* Контроль качества (quality control) - это методы и виды деятельности оперативного характера, используемые для оценки выполнения требований к качеству, его изме­рению и мониторингу.

*Непрерывное повышение качества (continuous quality improvement) - это комплекс мероприятий, направленных на повышение эффективности и результативности сестринской деятельности, совершенствования всех показателей работы учреждения здравоохранения в целом, его подразделений и отдельных сотрудников, проводимых в соответствии с планом в системе управления качеством сестринской помощи.

Принципы управления качеством:

1. Обеспечение руководителем учреждения единства цели и направления деятельности по повышению качества.

2. Система управления качеством д.б. органичной составной частью системы управления всем учреждениям.

3. Единство количества и качества.

4. Непрерывность повышения качества

5. Системно-комплексный подход к обеспечению качества.

6. Ориентация на потребителя

7. Непрерывность и комплектность контроля качества.

8. Комплексность стандартизации и сертификации

9. Оптимизация затрат на обеспечение качества

10. Экономическое и социально- психологическое стимулирование деятельности по качеству.

Основные принципы всеобщего управления качеством в здравоохранении по А.И. Вялкову:

1. Нужды пациента формируют систему здравоохранения и ее работу.

2. Обеспечение качества является приоритетной целью деятельности системы здравоохранения

3. Высокое качество медицинской помощи является следствием качества системы организации помощи, технологических процессов и ресурсов.

4. Достижение высокого качества невозможно без принципиального изменения системы организации и руководства в здравоохранении.

Функции системы управления качеством:

1. Изучение рынка и требований потребителя и качеству услуг.

2. Прогнозирование потребностей потребителя.

3. Проектирование и разработка нормативной документации, показателей качества, методик контроля качества.

4. Проведение рекламы.

5. Проведение технологической подготовки

6. Организация специальной подготовки и обучения кадров.

7. Проведение контроля качества

8.Стимулирование и активизация повышения и обеспечения качества

9. Информационное и документальное обеспечение

10. Ведение учета и анализа затрат на повышение и обеспечение качества.

11.Организация, обеспечение и проведение проверок, анализа, совершенствования и устранения недостатков.

12. Обеспечение обратной связи с потребителем и изучения удовлетворенности потребителя.