Качество ТО

Контроль качества — один из главных инструментов менедж­мента. Сервисная служба, внушающая доверие хорошим выполне­нием работы и добивающаяся высоких стандартов качества, привле­кает постоянных клиентов, чем создает основу развития бизнеса.

Контроль качества организуется по следующим направлениям:

• в процессе приемки автомобиля (место проведения конт­роля — участок приемки, персонал — мастер-приемщик);

• при выполнении операций постовых работ технического обслуживания и текущего ремонта с использованием ме­тодов и средств технической диагностики (персонал — контрольный мастер, автомеханик);

• при выполнении операций по восстановлению работо­способности агрегатов и узлов (персонал — контрольный мастер, автомеханик);

• в процессе выдачи автомобиля клиенту после выполнения технического обслуживания и текущего ремонта (место проведения — пост выдачи, персонал — мастер).

Все неисправности автомобиля выявляются на участке приемки (аналог пункта инструментального контроля ГИБДД, МВД России). Здесь владельцу покажут все обнаруженные дефекты и неисправ­ности автомобиля. На этом участке возникает доверие клиента к фирме.

Выявить, а затем устранить неисправность предприятию даже выгоднее, чем клиенту. Приемщик должен внимательно выслушать то, что говорит клиент и правильно записать его требования в бланк зака­за. При приемке владелец лично должен убедиться в наличии суще­ствующего дефекта, а при получении отремонтированного автомо­биля по полученным распечаткам, до ремонта и после него, прокон­тролировать качество выполненных работ.

Качественный сервис предполагает устранение проблемы с пер­вого раза. Для этого необходим высокий профессиональный уро­вень сотрудников автосервиса. Механик должен иметь соответству­ющую квалификацию, чтобы устранить любую неисправность, ука­занную в бланке заказа, уметь пользоваться соответствующим ин­струментом и оборудованием. Диспетчерская служба должна обес­печить своевременное выполнение работ.

Перед выдачей машины клиенту нужно убедиться, что указан­ные им агрегаты отремонтированы, машина чиста внутри и снару­жи, никакие материалы в ней не оставлены.

Механик перед передачей машины клиенту должен убедиться в том, что:

• выполненные работы соответствуют листу заказа по ви­дам, срокам и стоимости; никаких дополнительных работ не делалось без согласия клиента;

• масло в агрегатах и параметры безопасности были прове­рены, когда выполнялась работа;

• инструкции заказа тщательно выполнены;

• общий и специальный инструмент применялся правильно;

• с автомобилем обращались осторожно, он не поврежден и не загрязнен при ремонте;

• проверены уровень масла в двигателе, натяжение ремня вентилятора, затяжка болтов колес, проведена проверка шин на степень износа и наличие повреждений;

• проведен дорожный тест на проверку качества ремонта (на ходу проверяются работа стартера, контрольных ламп, двигателя, сцепления и тормозов, свободный ход педалей, рулевое управление, шум двигателя, трансмис­сии и кузова, люфты в трансмиссии, работа амортизато­ров, работа радио, кондиционера и отопителя и т.д.);

• проведен последний контроль — проверка работы на хо­лостых оборотах при горячем двигателе, наличие запас­ного колеса, инструмента, наличие жидкостей (тормоз­ной, омывателя), регулировка тормозов, проверка рабо­ты сигнала, осветительных приборов, внутренних свето­вых приборов, щеткоочистителя, отсутствия течей в тор­мозной системе, двигателе, мосту, коробке передач.

Каждый отремонтированный автомобиль испытывают пробегом на расстояние до 30 км по дороге с твердым покрытием, допускает­ся испытание автомобиля на стенде с беговыми барабанами. Срок службы отремонтированного автомобиля в значительной степени зависит от режима его обкатки и работы в начальный период эксп­луатации. В период обкатки происходит приработка рабочих поверхностей деталей, осадка прокладок и т. п.