💸 Как сделать бизнес проще, а карман толще?

Тот, кто работает в сфере услуг, знает — без ведения записи клиентов никуда. Мало того, что нужно видеть свое раписание, но и напоминать клиентам о визитах тоже. Проблема в том, что средняя цена по рынку за такой сервис — 800 руб/мес или почти 15 000 руб за год. И это минимальный функционал. Нашли самый бюджетный и оптимальный вариант: сервис VisitTime.
⚡️ Для новых пользователей первый месяц бесплатно. А далее 290 руб/мес, это в 3 раза дешевле аналогов. За эту цену доступен весь функционал: напоминание о визитах, чаевые, предоплаты, общение с клиентами, переносы записей и так далее.
✅ Уйма гибких настроек, которые помогут вам зарабатывать больше и забыть про чувство «что-то мне нужно было сделать».
Сомневаетесь? нажмите на текст, запустите чат-бота и убедитесь во всем сами!

Структура комунікації

Терміни «спілкування» та «комунікація» часто використовують як синоніми, але насправді вони мають різне значення.

Спілкування — це процес взаємодії і взаємин суб’єктів (особистостей, соціальних груп), під час якого відбувається взаємообмін діяльністю, інформацією, емоціями, навичками, уміннями, а також вольовий контакт.

У спілкуванні можна виділити багато аспектів. Філософський аспект спілкування пов’язаний із розумінням соціального статусу суб’єктів спілкування. Тому саме спілкування у філософії розуміється як соціалізація суб’єктів (прилучення до суспільства, знахо­дження соціальних цінностей, виконання соціальних ролей тощо).
У такому процесі індивід розуміє свої якості як соціальні, соціально значущі, і в цьому відношенні стає особистістю. У процесі соціалізації, здобуваючи новий зміст, змінюючись, індивід одночасно змінює і співтовариство, до якого він вступає, доповнюючи його своєю індивідуальністю.

У соціально-психологічному відношенні спілкування має інше трактування. Якщо філософія, розглядаючи спілкування партнерів, наголошує на тому, що загальним знаменником цього процесу є суспільство в цілому, і не тільки в його сьогоднішній даності, а й з погляду всесвітньо-історичного процесу його форму­вання, то соціальна психологія взаємодію партнерів у спілкуванні підводить як базу якості індивідів, мікро- чи макроколективів. Психологія спілкування — це психологічні характеристики морального клімату суспільства, його психологічної стійкості, динаміки з’єднання й роз’єднання. Тут визначальними є парамет­ри когнітивної (осмисленої), емоційної та вольової сумісності.

Комунікація також має кілька значень. По-перше, це шлях пові­домлення (наприклад, повітряні чи водяні комунікації), по-друге, це форма зв’язку (наприклад, радіо, телеграф тощо), по-третє, це процес повідомлення інформації за допомогою технічних засобів масової комунікації (газети, радіо, кінематограф, телебачення та ін.), нарешті, по-четверте, комунікація виражає акт спілкування, зв’язок між двома чи більше індивідами, повідомлення інформації однією особою іншій. Це словникове визначення терміна показує, що найбільш близьким за значенням є останній випадок.

Отже, комунікація — це не спілкування в усьому його комплексі та багатогранності, а лише складова спілкування. Природно, що ця складова також має соціальну природу й соціальний статус.

Міжособистісну комунікацію можна охарактеризувати як взаєм­ний обмін суб’єктивним досвідом людей, що знаходяться в просторовій близькості, що мають можливість бачити, чути, торкатися один одного, легко здійснювати зворотний зв’язок [41, С. 18].

Визначення терміна «комунікація» починається з характеристики множинних інформаційних систем передачі людської мови, сигналів і зображень. Відповідно до цього термін «комунікація» означає буквально міру «участі» (чи «співучасті») у процесі споживання, обміну й використання інформації. Але разом з цим перебувати в стані комунікації — це не просто передавати й одержувати інформацію. У процесі комунікації утворюється кому­нікативне співтовариство. Воно характеризується відносинами єдності, взаємозв’язку, обміну, взаємодії, взаєморозуміння та ін. Саме таке співтовариство правомірне визначати людей, що перебувають у стані комунікації.

А це означає наявність ще деяких граней комунікації: 1) координація з приводу прийняття й передачі інформації; 2) узгодження цінностей, оцінок і процесів розуміння; 3) організація процесу зв’язку між індивідами.

Таким чином, комунікація як акт спілкування має свої особливості.

У більш вузькому, соціально-психологічному смислі комунікація — це процес передачі інформації від відправника до одержувача [75, С. 176]. Відправник, мета якого полягає в тому, щоб певним чином вплинути на одержувача, передає те чи інше повідомлення. Це повідомлення може бути передане за допомогою деякого коду (системи змістів, значень). Щоб зрозуміти це пові-
домлення, одержувач має його декодувати.

Комунікація має певні «складові частини». Найпростіше уявлення про структуру комунікації дає схема на рис. 1.

Рис. 1. Структура комунікації

Наступна характеристика процесу комунікації — цільова. Харак­тер спілкування (передача інформації, обмін діяльністю, уміннями, навичками, взаємодія тощо) визначає особливість акту спілкуван-
ня — комунікації. Тоді схема комунікації буде такою, як на рис. 2.

Рис. 2. Схема комунікації

У комунікації варто відрізняти мету від спонукального мотиву. Мета — це ясний і чіткий (часто раціонально обґрунтований) намір. Спонукальний мотив — прихований намір. Найчастіше цей намір є прихованим тому, що він може бути незагальнозначущим, несхвалюваним співтовариством.

У прихованому мотиві також потрібно вирізняти особисті цілі відправника й одержувача, прагнення видати бажане за дійсне чи за належне.

Контекстом комунікації є вся система цілей і результатів, кодування і декодування прихованих мотивів та особистих цілей. Для того щоб процес комунікації був прогнозованим, необхідно розуміти всі його структурні компоненти.

Комунікація — процес двостороннього обміну інформацією, що веде до взаємного розуміння. «Комунікація» у перекладі з латині означає «загальне, поділюване з усіма». Якщо не досягається взаєморозуміння, то комунікація не відбулася. Щоб переконатися в успіху комунікації, необхідно мати зворотний зв’язок про те, як люди вас зрозуміли, як вони сприймають вас, як ставляться до проблеми.

Комунікативна компетентність — здатність встановлювати й підтримувати необхідні контакти з іншими людьми. Для ефективної комунікації характерно: досягнення взаєморозумін­ня партнерів, краще розуміння ситуації й предмета спілкування (досягнення більшої визначеності в розумінні ситуації сприяє вирішенню проблем, забезпечує досягнення цілей з оптимальною витратою ресурсів). Комунікативна компетентність розглядається як система внутрішніх ресурсів, необхідних для побудови ефективної комунікації у певному колі ситуацій міжособистісної взаємодії.

Причинами поганої комунікації можуть бути:

а) стереотипи — спрощені думки щодо окремих осіб чи ситуацій; у результаті немає об’єктивного аналізу і розуміння людей, ситуацій, проблем;

б) «упереджені уявлення» — схильність відкидати все, що суперечить власним поглядам, нове, незвичайне («ми віримо тому, чому хочемо вірити»). Ми рідко усвідомлюємо, що тлумачення подій іншою людиною настільки ж правомірне, як і наше власне;

в) погані відносини між людьми, оскільки якщо ставлення лю­дини вороже, то важко її переконати у справедливості власної точки зору;

г) відсутність уваги та інтересу співрозмовника, а інтерес виникає, коли людина усвідомлює значення інформації для себе (за допомогою цієї інформації можна отримати бажане чи попередити небажаний розвиток подій);

д) нехтування фактами, тобто звичка робити висновки за відсутності достатньої кількості фактів;

е) помилки в побудові висловлень: неправильний вибір слів, складність повідомлення, слабка переконливість, нелогічність тощо;

є) неправильний вибір стратегії й тактики спілкування.

Комунікація може бути визначена як процес передачі інформаційного, емоційного чи інтелектуального змісту (Каменская О. Мир общения).

Відомі такі моделі міжособистісної комунікації [41, С. 18—19].

Лінійна модель (рис. 3) зображує комунікацію як дію, у рамках якої відправник кодує ідеї і почуття у певний вид повідомлення, а потім відправляє його одержувачу, використовуючи будь-який канал. Якщо повідомлення досягло одержувача, переборовши різ­ного виду «шуми» чи перешкоди, то комунікація вважається успішною. Дана модель привертає увагу до низки важливих моментів у процесі комунікації, зокрема, як різні канали можуть впли­вати на спосіб, яким одержувач реагує на повідомлення. Лінійна модель показує також і те, як «шуми», перешкоди різного роду можуть спотворити повідомлення.

Рис. 3. Лінійна комунікаційна модель

Можна вирізнити два види «шумів», що блокують комунікацію: фізичний і психологічний. У першому випадку йдеться про фізичні перешкоди. Наприклад, у шумному, наповненому сигаретним димом приміщенні, в якому важко зосередитися, швидко настає стомлення. Прикладами перешкод другого типу можуть бути сильні емоційні порушення чи вкрай занижена самооцінка, що не дає можливість людині бути уважною під час сприйняття відправленого їй повідомлення.

Інтерактивна модель (рис. 4) як обов’язковий елемент комунікативного процесу вводить зворотний зв’язок, наочно демонструючи колоподібний характер комунікації: відправник і одержувач повідомлення послідовно міняються місцями.

Рис.4. Інтерактивна модель

Якщо перші дві моделі зображують комунікацію як низку дискретних актів, що мають початок і кінець, у яких відправник детермінує дії одержувача, то трансакційна модель зоб­ражує комунікацію як процес одночасного відправлення й одер­жання повідомлень комунікаторами (рис. 5). У кожен конкретний момент ми можемо отримувати і декодувати повідомлення іншої людини, і в той же самий час інша людина одержує наші повідомлення і відповідає на них. Таким чином, комунікація являє собою процес, у якому люди взаємодіючи формують відносини.

Ця модель демонструє, що дискретний акт комунікації важко відокремити від подій, що йому передують і йдуть за ним.

Нині комунікація має величезне значення. Її розвиток визначає ступінь розвинутості економіки та підприємництва. Якщо в недалекому минулому, технократичний менеджмент прагнув збе­регти свої корпоративні цілі, місії та плани в таємниці, то сьогодні суспільство стає відкритим.

Рис. 5. Трансакційна комунікативна модель

Причини, через які комунікація набула великого розвитку у бізнесі, такі. По-перше, лідери фірм, асоціацій і корпорацій отри­мують інформацію з офіційних каналів комунікації (біржові зведення, інформаційні бюлетені тощо) і за допомогою прямого спілкування як усередині своїх організацій, так і за їх межами. По-друге, комунікація із засобу передачі інформації перетворилася в найважливіший інструмент управління діловими відносинами. Комунікація стала складовою частиною менеджменту.

Комунікація у своїй розвинутій моделі стала нагадувати двобічний потік інформації. У цій моделі оцінюється якість передачі інформації, її повнота, зміст, форма. Це дозволяє не тільки швидко й правильно скласти уявлення про проблему, що викликає інтерес, а й вибрати партнерів, розробити ділову стратегію й тактику, визначити параметри часу реалізації цілей.

Обмін інформацією стає не просто двобічним потоком, а й багатобічним процесом. Даний процес ілюструє схема на рис. 6.

Вступаючи в багатоканальний комунікативний зв’язок, будь-який суб’єкт комунікації перебуває в режимі отримання інформації від багатьох партнерів і передачі інформації партнерам.

Відповідно до цього ефективність комунікації залежить уже не тільки від її якості, своєчасності, повноти, а й від того, наскільки всебічним є цей зв’язок. Зв’язок відразу з багатьма партнерами не тільки зберігає час, а й створює оптимальні умови для гри на кон’юнктурі, конкуренції.

Рис. 6. Багатоканальний комунікативний зв’язок

Інша вимога ефективності — це зрозумілість інформації. Один зі способів зробити передану інформацію (а відповідно і стратегію компанії) зрозумілою — перевести її у певні терміни. Будь-яка фірма зацікавлена в тому, щоб її стратегія була зрозумілою партнерам, тому що на «темну конячку ставити не можна». З цією метою фірма виробляє власну символіку, що стає оперативними термінами каналів комунікації, коли приймається всіма партнерами.

Ефективність комунікації підвищується також наданням максимально докладної інформації. Подробиця тут розуміється як конкретність, а не як надлишкова деталізація. Остання може ускладнити процес комунікації. Кожен споживач інформації заслуговує свого рівня деталізації. І це теж комунікативна стратегія і критерій ефективності комунікації.