Безопасная коммуникация в сфере сервиса в экстремальной ситуации

Экстремальная ситуация в сфере сервиса - ситуация, имеющая личностную значимость, оцениваемая как опасная.

Типичные состояния: дезорганизация, заторможенность, активизация.

Дезорганизация поведения может проявиться в неожиданной утрате ранее приобретенных навыков, доведенных (как вам казалось) до автоматизма. Может произойти резкое снижение надежности действий, движения приобретают импульсивный, неорганизованный характер. Нарушается логичность мышления.

Заторможенность характеризуется резким торможением действий и движений, приводящим в состояние ступора (оцепенения).

Активизация выражается в мобилизации всех ресурсов психики человека на преодоление неблагоприятной для него ситуации. Здесь можно наблюдать повышенный самоконтроль, четкость восприятия и оценки происходящего, совершение адекватных ситуации действий и поступков.

Диагностика ситуации при угрозе применения силы (плюсы и минусы):

-место, где вам угрожают (ваш офис, ваш дом, офис или дом угрожающего лица, улица),

-время угрозы (темное, светлое, раннее утро, день, ночь),

-число лиц, сопровождающих угрожающего (один, несколько, их взаимоотношения, кто за главного, взаимное расположение, слаженность действий),

-физические данные и экипировка угрожающих лиц (деловая, спортивная, свободного покроя одежда, обувь, телосложение, характерные позы, стойки, прическа, состояние надбровных дуг, хрящей ушей и носа, кисти рук и фаланги пальцев).

Диагностика ситуации при угрозе шантажа:

-имел ли место факт, используемый при шантаже,

-насколько реальна и серьезна компрометация, каковы возможные последствия,

-есть ли время для нейтрализации или ликвидации последствий,

-задевает ли угроза ваших близких, или только вас,

-как осуществляется шантаж: по телефону, письменно, при личном контакте.

Диагностика партнера по экстремальной ситуации.

Психически нормальные люди:

Стойка (боксер - кулаки сжаты, ведущая рука в движении, борец - руки опущены, пальцы разжаты, каратэ - стойка, пальцы очень плотно прижаты или сжаты в кулаки)

Взгляд (спортсмены всегда смотрят на партнера).

Эмоции (наиболее опасны гнев, презрение)

Разговор (говорить на языке угрожающего лица!).

ПАМЯТКА

о правилах фиксации примет угрожавшего Вам лица.

В отношении кого была угроза___________________(Ф.И.О.)

Время_______час._____мин. Дата________________

Рост: средний, высокий, ниже среднего________________

Телосложение: полный, худой, нормальное, атлетическое.

Пол: мужской, женский, Возраст: _____________лет.

Характеристика одежды: во что был одет_________________

-цвет____________наличие головного убора______________

-особенности одежды___________________________

что еще, кроме одежды было одето___________________

Лицо:

размер___________форма___________________

лоб_____________брови_______________ глаза___________

нос____________рот_______________губы_______________

зубы___________подбородок__________________________

уши___________усы___________борода________________

цвет и характеристика кожи__________________________

Прическа_____________руки________________________

характерные жесты_________________________________

особенности походки_______________________________

особые приметы_______________________________________

Содержание разговора____________________________

____________________________________________________

Характеристика голоса:

-громкий, тихий, грубый, мягкий, резкий, приятный, высокий, низкий, другие характеристики голоса_______________

Характеристика речи:

-быстрая, медленная, четкая, нечеткая, внятная, невнятная, связная, бессвязная, картавая, заикающаяся, шепелявая, с акцентом, с произношением в нос, другие особенности речи________________

Манера говорить:

-спокойная, озлобленная, нормальная, медленная, торопливая, ненормальная, бесцветная, эмоциональная, грубая, чистая, с использованием слов - паразитов; другие особенности манеры говорить______________________________________

Необходимо сразу уведомить:

________________________(Ф.И.О.) тел.____________

________________________(Ф.И.О.) тел.____________

ПАМЯТКА

о правилах фиксации угрозы по телефону

Кто принял информацию________________(Ф.И.О.)

Время________час.______мин.____________дата_________

Продолжительность разговора______________________мин.

Происхождение вызова: местный, межгород, внутренний.

Характеристика вызывающего абонента: пол_____возраст примерн.__________.

Характеристика голоса:

-громкий, тихий, грубый, мягкий, резкий, приятный, трезвый, нетрезвый, другие особенности голоса____________________.

-речь: быстрая, медленная, четкая, нечеткая, внятная, невнятная, заикающаяся, картавая, связная, бессвязная, шепелявая, в нос, с акцентом, без акцента, другие особенности речи________________________________________________

-манера говорить: спокойная, озлобленная, нормальная, ненормальная, медленная, торопливая, пристойная, непристойная, бесцветная, эмоциональная, грубая, интеллигентная, со смешком, с покашливанием, чистая, с использованием слов - паразитов; другие особенности манеры говорить________________________________.

Шумовой фон:

Тишина, сильный шум, шум поезда, шум работающего авиадвигателя, шум уличного движения, музыка, голоса, радио, телевизор, работа на компьютере, шум веселой компании, голос, подсказывающий, что сказать; другие шумы_________________.

Содержание разговора (желательно стенографически)______

Необходимо сразу же уведомить:

______________________(Ф.И.О.) тел.________________

____________________(Ф.И.О.) тел.______________