Практическое занятие №9

Тема: Взаимоотношения специалиста по сервису и клиента в процессе осуществления сервисной деятельности

Качество услуги во многом зависит от характера взаимодействия работника сервиса и потребителя, от профессиональной подготовки работника, его личных особенностей и сиюминутного настроения. Качество услуг является важнейшей составляющей культуры обслуживания.

В острой конкурентной борьбе на рынке услуг победит именно то предприятие, на котором созданы все необходимые условия для высокой культуры обслуживания. К примеру, культура обслуживания характеризуется и тем, что при общении работника с клиентом должна устанавливаться доверительная атмосфера. Поэтому успех обслуживания во многом зависит от характера отношений с потребителем в процессе предоставления услуг. Профессиональная этика. Сущность профессиональной этики работников сервиса. Моральная ответственность работников значительно возрастает, если их работа связана с людьми. При этом от их труда во многом зависит самочувствие, настроение и здоровье общающихся с ними людей. Труд таких работников не может быть строго формализован. От них требуется не только высокая квалификация, но и глубокое осознание своего морального долга перед людьми. Здесь долг превращается в нравственную потребность. В процессиях типа «человек-человек» помимо общих требований морали действуют специфические требования и нормы нравственности. Профессиональная этика преследует своей целью сформировать у работников понятие своего профессионального долга и чести, привить навыки культуры общения как с клиентами, так и со своими коллегами и т.п. Она призывает работников ориентироваться в своей деятельности на образцы нравственности. Радушие и доброжелательность считаются образцовыми качествами для работников контактной зоны. Каждый работник должен стремиться при обслуживании клиентов к этому образцовому набору. Чтобы выработать у себя привычку соблюдать требования профессиональной этики, работник должен на первых порах контролировать каждый свой шаг. Работник должен уметь владеть своим настроением, не поддаваться минутному порыву раздражения. Плохое настроение не должно отражаться на отношении к посетителям и коллегам на работе. Работник контактной зоны должен быть способен правильно оценивать собственное поведение, быть самокритичным. Только такой сотрудник может поддержать престиж своей профессии и фирмы на высоком уровне. В настоящем профессионализме обязательно содержится этическое начало. Если работники нарушают свою профессиональную этику, преступают нравственность, забывают о своих профессиональных нормах - в результате все начинает «ползти» в их деятельности. Невыполнение профессионального долга переходит в несоблюдение долга человеческого. Утрата многими людьми ценностных ориентиров может быть восстановлена посредством формирования нового отношения людей к хозяйственной деятельности, широкого участия в преобразованиях общественной жизни. Без возрождения духовности невозможен выход из экономического кризиса и развитие России как великой державы. Отсюда требование - не допустить окончательного разрушения духовных ориентиров, нравственного здоровья населения, в том числе и работников сервиса, сохранить у них национальные корни. Для этого необходимо разработать программу приобщения работников сервиса к высшим духовным истинам и знаниям.

Кодекс профессиональной этики. Требования профессиональной этики работников обслуживания фиксируется в специальном документе (кодексе). Приведем пример такого кодекса.

- Каждый клиент должен чувствовать, что ему искренне рады.

- Каждый посетитель - потенциальный клиент.

- Приветливый взгляд, добрая улыбка в сочетании с деловым поведением создают дружеский контакт и облегчают обслуживание.

- Принимайте клиента таким, какой он есть. Не старайтесь его переделать за несколько минут общения с ним. Будьте тактичны, вежливы и радушны, но вежливость не должна переходить в угодливость. Вежливость - самое надежное средство в общении с людьми различного возраста, характера и темперамента.

- Внимательность работника - одно из основных условий благоприятного морально-психологического климата на предприятии. Невнимательность - наибольшее зло во взаимоотношениях с заказчиком.

- Ничто так не травмирует психику, не удручает и не ожесточает, как равнодушие, пренебрежительное отношение к человеку.

- Умейте владеть собой, проявлять выдержку и терпение. Берегите себя, не позволяйте себе чрезмерно раздражаться.

- Отвечайте на грубость выдержкой и вежливостью.

- Никогда не оставляйте без внимания претензии и возражения клиентов.

- Искренне и своевременно извиниться - это не унижение, а достойное признание определенной вины; это и признак культуры.

- Каждый поступок работника должен быть мотивирован и не вызывать у клиента сомнения в его справедливости.

- Придерживайтесь согласованного с заказчиком времени его прихода.

- Держитесь прямо, не опускайте голову вниз, когда вы на виду, а тем более разговариваете с клиентом.

- Старайтесь равномерно распределять свои физические и психические нагрузки, не забывайте о часах основного потока посетителей.

- Берегите честь предприятия и своих товарищей.

Работнику сервиса недостаточно только выучить положения этого нравственного кодекса. Эти положения должны прочно перейти в его убеждения, стать его «второй натурой», не оставаться на бумаге. Однако некоторые работники контактной зоны, к сожалению, не соблюдают требований профессиональной этики. Клиентам еще приходится встречаться с черствостью, бездушием, высокомерным к себе отношением. Конечно, со всеми этими отклонениями следует вести борьбу как административными, так и воспитательными методами. Профессиональное поведение. Поведение человека характеризует его потребности, вкусы, взгляды, особенности темперамента характера, личность в целом. На поведение человека накладывает отпечаток не только тип его нервной деятельности, но и сиюминутное состояние. Бывает, что спокойный и уравновешенный флегматик иногда впадает в состояние аффекта и ведет себя весьма агрессивно. В некоторых случаях активный и энергичный холерик становится неуверенным и подавленным. Поведение человека, как сложное, многогранное явление, включает в себя оценку ситуации общения, прогноз ее развития и выработку ответного действия. Так, взаимодействуя с клиентом, работник контактной зоны решает ряд профессионально-этических задач:

- оценку своей осведомленности о запросах клиента;

- выбор способа подхода к нему (установление контакта);

- определение своей линии поведения в целом.

Именно в линии поведения четко прослеживается нравственная ценность отдельных поступков.Работнику надо так строить свою линию поведения, чтобы завоевать доверие, расположить к себе клиента. Особенно тщательно следует выбирать линию поведения при обслуживании малокультурного посетителя, поскольку при взаимодействии с ним не исключены неожиданные осложнения. Работник контактной зоны и заказчик - это социальные роли. Грамотное выполнение каждой стороной своих ролей способствует культуре взаимоотношений в процессе обслуживания. Так, по данным социологического исследования, проведенного сотрудниками Института психологии РАН, обслуживающий персонал и клиенты ожидают друг от друга определенного поведения и предполагают друг у друга наличие определенных качеств. Так, клиент, собираясь посетить предприятие сервиса, предполагает, что его встретят квалифицированные работники, которые смогут быстро и с высоким качеством предоставить услугу. Конечно, зная о такой убежденности клиентов, обслуживающему персоналу не следует демонстрировать свое превосходство над ними. Со своей стороны, работники контактной зоны ожидают, что посетитель сможет четко и ясно изложить свои пожелания. Однако не все клиенты это могут. Поэтому клиентам, испытывающим затруднения в общении, должна быть оказана необходимая помощь. Профессиональное поведение должно не только выделять работника контактной зоны среди посетителей, но и выполнять также защитную функцию, оберегая его нервную систему от чрезмерных перегрузок. Ему следует выработать линию профессионального поведения с учетом своих индивидуально-психологических особенностей. К примеру, сангвинику следует развивать у себя большую ответственность в работе, холерику - сдержанность, флегматику - активность, меланхолику - эмоциональную устойчивость. Работник должен правильно взаимодействовать и с так называемыми трудными клиентами. При их обслуживании работник должен быть дипломатичен, не поддаваться эмоциям. К примеру, некоторые клиенты начинают отыскивать недостатки в предлагаемой услуги. В этом случае ему следует предложить другую услугу. Не рекомендуется говорить о качестве услуги в превосходных степенях и долго рассказывать о ее преимуществах. Работнику важно внимательно выслушать запросы посетителя и только потом грамотно проинформировать его.Не следует злоупотреблять профессионального выражениями, поскольку для большинства клиентов они мало что значат. В разговоре с клиентом следует избегать негативных высказываний. К примеру, вместо: «Вы меня не так поняли», лучше сказать: «Я неточно выразился».Не следует навязывать клиенту услугу. Нужно помнить, что клиент - «король положения» и он сам должен решать, что ему приобрести. Конечно, при этом допустимо отметить определенные преимущества услуги.Можно ли сделать так, чтобы клиент не ушел с пустыми руками? Здесь, помимо деловой компетентности, надо уметь производить на посетителя приятное впечатление. Это, как утверждают психологи, во многом достигается умелым контактом взгляда. Если на лице работника безразличие и скука, то клиент понимает, что он здесь лишний. Поэтому работник всегда должен выглядеть доброжелательным, с приветливой улыбкой на лице. Уметь выслушать клиента - это большое искусство, которое дано, к сожалению, не каждому. Профессиональное поведение работника контактной зоны должно отвечать следующим требованиям:

Доброжелательность и радушие

Приветливость, вежливость

Обходительность, любезность

Сдержанность, тактичность

Мастерство

Эрудированность

Забота о чести своего предприятия

Пути овладения профессиональным поведением

Понятие о стиле обслуживания

Культура общения работников с клиентами. Общение - процесс взаимодействия конкретных людей, основанный на обмене мыслями и чувствами посредством слов и выразительных движений.. Общение начинается с взаимного изучения собеседниками друг друга, выбора наилучшей линии поведения. При этом у каждого складывается первое впечатление о партнере, которое во многом определяет дальнейший ход отношений. В процессе общения это первое впечатление уточняется, а собеседники корректируют свое поведение, приспосабливаются к меняющимся обстоятельствам. Результатом общения может быть либо достижение каждый партнером своих целей, либо решение промежуточных задач. Не исключено также, что собеседники не придут к согласию, взаимопониманию. Психологически умелое общение позволяет достичь взаимопонимания даже с недоброжелательно настроенными посетителями. Продуктивное общение возможно только при наличии у собеседников чувства взаимоуважения. Чтобы у клиента возникло чувство уважения, работник должен быть вежлив, тактичен, уметь понять его запросы. Чувство уважения проявляется как неосознанная симпатия посетителя к работнику контактной зоны. Взаимоуважение между работником и клиентом способствует созданию высоконравственного стиля общения на предприятиях сервиса. Под стилем общения на предприятиях сервиса понимаются особенности речевых приемов работника контактной зоны в ситуации обслуживания. Работник должен быть инициатором общения. После общения с работником клиент должен уйти, сделав заказ и с хорошим настроением. Стиль общения работника тесно связан с использованием им своей социальной роли на предприятиях сервиса. Культура речи работника. Под культурой речи следует понимать нормативность речи, ее правильность, соответствие требованиям современного языка. Отступление от норм литературного языка, неряшливость пояснительных сведений снижают результативность воздействия на клиента.Рассмотрим основные требования к речи работника контактной зоны:

Содержательность

Ясность, доходчивость, понятность

Ясное и доходчивое информирование об услугах предполагает их хорошее знание.

Работник контактной зоны должен обладать хорошо развитой дикцией.

Грамотность

Выразительность

Речь нужно сопровождать красивыми жестами, приятной мимикой и соответствующей интонацией. Мимика и жесты должны быть сдержанными, четкими, гармонировать с содержанием речи. Темп речи делового разговора должен быть неторопливым. Нельзя говорить скороговоркой. Быстро произнесена фраза зачастую воспринимается посетителем не полностью, и он просит ее повторить.