Определение качества транспортного обслуживания

Качество какого-либо объекта определяется мерой соответствия его характеристик предъявляемым к нему требованиям. Транспортная услуга, выступая одновременно и в роли продукции, и в роли товара, обладает широким спектром характеристик. С другой стороны клиентами предъявляются многочисленные требования. На рис. 1 показаны результаты маркетинговых исследований по приоритетности требований потребителей и клиентов к транспортной фирме. При планировании и организации доставки необходимо учитывать как можно больше критериев. Только в этом случае клиенты будут заинтересованы в сотрудничестве с компанией. Множество разнородных, а порой и противоречащих друг другу требований, приводит к необходимости решения многокритериальных задач оптимизации.

Общее представление о требованиях клиентов при выполнении каждого конкретного заказа, требования к процессу доставки и их приоритетности могут в той или иной степени отличаться от приведенных. Кроме того, потребности клиентуры в ряде случаев вступают в противоречие друг с другом. Так, требованием своевременной доставки грузов обусловлено привлечение дополнительных усилий по организации и оперативному управлению перевозочным процессом и, следовательно, приводит к дополнительным затратам, что противоречит минимизации затрат на транспортировку.

Несмотря на сложную природу качества отдельные его оставляющие могут выражаться численно, однако, в силу приведенных выше обстоятельств математические методы решения задачи ВСДГ весьма сложны и требуют привлечения средств вычислительной техники. Более простое решение может быть получено экспертными методами, основанными на анализе изучаемого объекта (фирмы, услуги и пр.) и оценке его качества по ряду различных параметров. Каждый из выделенных параметров (А_i) оценивается в обезличенных баллах (a_i), например, по традиционной 5-балльной шкале, и умножается на собственный весовой коэффициент (коэффициент значимости), свидетельствующий о важности параметра в общей оценке (ω _i) и выраженный в долях единицы. Тогда совокупная оценка вычисляется как сумма указанных произведений:

R = Σ a_i ∙ ω _i, Σ ω _i = 1.

Как правило, параметры оказываются весьма сложны, что затрудняет их однозначную оценку и влечет необходимость анализа каждого из них отдельно. Порядок составления оценки параметра из частных оценок характеризующих его показателей аналогичен приведенному выше:

a_j = Σ b_j ∙ φ _j, Σ φ _j = 1,

где b_j – оценка j -го показателя в составе i -го параметра;

φ _j – коэффициент значимости j -го показателя в параметре.

Далее рассмотрены основные параметры, составляющие качество обслуживания клиентов и потребителей транспортных услуг системой доставки груза: отдельной транспортной компанией либо совокупностью компаний, объединенных общим комплексом работ и операций.

А₁ – Цена. Чаще всего именно с нее клиент начинает знакомство с каким-либо товаром. Как параметр качества цену можно определить через степень соответствия стоимости отдельных товаров (в т.ч. услуг) возможностям и готовности покупателя к ее оплате.

А₂ – Надежность. Надежность доставки является еще более сложным комплексным параметром, в целом характеризующим способность исполнять взятые на себя обязательства. Исследования показывают, что наиболее важными показателями, учитываемыми при оценке надежности системы доставки, являются нижеследующие.

В_2.1 – Своевременность доставки грузов. Одно из важнейших условий обеспечения устойчивости работы всех участников доставки, начиная с потребителей транспортных услуг. Обеспечение своевременной доставки выгодно и самому перевозчику: сокращается оборот подвижного состава, снижаются затраты на хранение грузов, на содержание дополнительных средств и оборудования для погрузки-разгрузки, штата работников и т.п.

В_2.2 – Сохранность грузов. Определяется как соответствие фактического количества груза и его качества сведениям, указанным в перевозочных и сопроводительных документах. Уровень сохранности по количеству (U_кол) может быть выражен через процент грузов, потерянных при доставке (недостача), по отношению к общему объему принятых к перевозке грузов (V_общ). Аналогично используется показатель процента грузов, испорченных при доставке (порча), для определения уровня сохранности по качеству (U_кач). В зависимости от рода груза и способа перевозки устанавливаются нормативы его допустимых потерь (нормы естественной убыли), а также допуски на погрешности в определении количества груза.

, .

В_2.3 – Безопасность (уровень риска). Означенный показатель зависит от многих факторов (маршрут перевозки, вид отправки, род подвижного состава и т.п.), что затрудняет его оценку в натуральных единицах измерения, позволяя рассчитать лишь вероятности наступления различных последствий. Определенно можно говорить об отсутствии абсолютно безопасных решений, т.е. о неизбежном наличии риска в любом действии (либо бездействии). Более рискованные варианты решений могут давать существенные преимущества по другим показателям и параметрам доставки.

В_2.4 – Совместимость системы доставки. Отражает уровень технического, технологического и экономического взаимодействия элементов системы доставки грузов.

Совместимость системы доставки может быть выражена процентом удачно выполненных работ (объем доставленных грузов, например) в общем объеме совместных работ:

.

В_2.5 – Имидж. Имидж фирмы формируется такими факторами, как стабильное выполнение ею своих обязательств, числом позитивных и негативных сообщений о ней от партнеров по бизнесу или в средствах массовой информации, финансовая устойчивость, доброжелательность и честность работников фирмы, способность к контакту и длительным партнерским отношениям и т.п. Коротко имидж субъекта можно определить как характер отзывов о нем. Имидж фирмы является довольно сложным для оценки параметром. Как привило, в роли отзывов на деятельность фирмы для анализа доступнее жалобы, поскольку они оформляются официально в виде претензий, рекламаций и т.п. Их количество можно соотнести с объемами договорной работы компании:

.

Соответственно, чем выше полученное отношение, тем ниже имидж субъекта.

А₃ – Гибкость. Под гибкостью понимается готовность предприятия выполнить вносимые клиентом изменения в условия договора. Гибкость системы доставки включает в себя следующие показатели:

– готовность к изменению условий доставки;

– возможность предоставления различных уровней обслуживания;

– готовность к изменению финансовых условий платежа, например, предоставление клиентам рассрочки платежа, кредита, скидок, выбора формы оплаты и т.д.

Показатели гибкости определяются как отношение числа выполненных участниками системы доставки изменений к общему числу предложенных клиентом изменений условий договора.

А₄ – Комплексность. Важнейшую роль здесь играет показатель возможности оказания услуги, определяемый соотношением перечня предлагаемых клиенту услуг и совокупности необходимых ему наименований. В целом, чем шире ассортимент оказываемых услуг, тем выше уровень качества обслуживания, поскольку шире выбор, предоставляемый клиентам по наименованиям различных услуг:

.

Далее в оценке комплексности транспортного обслуживания необходимо последовательно рассматривать способность системы на оказание каждой услуги. При этом используется показатель «Способность оказать услугу», определяемый как отношение объема возможного выполнения соответствующей услуги к запрашиваемому объему:

.

На основе оценок уровня удовлетворения каждого отдельного требования дается обобщенное значение показателя комплексности системы доставки.

А₅ – Информативность. Информативность в целом определяется способностью системы транспортного обслуживания давать клиентам в любой момент времени информацию о тарифах, условиях доставки, о месте нахождения груза и пр. Показатели информативности выделяются по главным критериям оценки как самой информации, так и процессов ее предоставления: достоверность, полнота и актуальность информации, оперативность ее передачи/получения.

А₆ – Доступность. На параметр доступности системы доставки грузов влияют два показателя: готовность к доставке и удобство обслуживания. Готовность к доставке свидетельствует о вероятности приема системой к исполнению поступившего заказа. Оценка по отчетному периоду выражается процентом принятых за период заказов по отношению к общему количеству поступивших заявок.

Удобство транспортного обслуживания тем выше, чем меньше времени и сил клиент (потребитель) затрачивает на организацию и осуществление самого процесса доставки. Специфика услуги как товара заключается в невозможности ее выполнения без участия потребителей, однако, их трудозатраты возможно сократить, что и способствует повышению удобства обслуживания.

Задача

Определить показатели качества работы экспедиторской компании согласно варианту (табл. 1), обобщить результаты расчетов по академической группе (по всем фирмам), оценить результаты с точки зрения: 1) клиента; 2) компании по индивидуальному варианту.

Т а б л и ц а 1