Социально-психологический тренинг делового общения

Традиционно в организационном и методическом плане рас­сматривают 3 основных этапа проведения социально-психологи­ческого тренинга делового общения: 1) подготовительный этап, включающий в себя такие элементы, как решение организацион­ных проблем тренинга, комплектование группы, составление пси­хологического портрета группы и ее участников, вводная лекция, разработка программы тренинга; 2) основной этап, реализующий решение поставленных задач с помощью методов социально-пси­хологического тренинга делового общения; 3) заключительный этап, обобщающий результаты тренинга, содержащий анализ эф­фективности работы ведущего, успешности достижения обозначен­ных в начале курса целей.

Подготовительный этап подразумевает проведение определен­ных мероприятий, обеспечивающих успешность всей дальнейшей работы. Наиболее благоприятным является такое ведение группо­вой работы, когда члены группы отключаются от повседневности, от решения бытовых проблем, у них не рождаются определенные ассоциации, мешающие полностью включиться в деятельность группы и соблюдать принципы тренинга. Желательно проводить занятия в условиях изоляции участников группы от общения с людьми, не входящими в группу (за городом, на борту корабля). Обсуждение происходящих в тренинге событий с друзьями и близ­кими обычно ослабляет эффект занятий, а интерпретации и сове­ты посторонних могут оказывать неконтролируемое воздействие на поведение человека в группе. По возможности рекомендуется ограничивать общение участников даже друг с другом вне заня­тий до окончания курса, поскольку ведущий не имеет возможно­сти контролировать процессы, происходящие в группе, и может сталкиваться во время занятий с непредсказуемыми явлениями.

Не следует проводить занятия в той организации, где работают участники группы, поскольку скрытое и явное влияние организа­ционной культуры, иерархии власти и негласных правил может оказать сильное влияние на процессы, происходящие в группе, по­мешать установлению доверительного общения между участника­ми. Ведущему может быть трудно нейтрализовать такое влияние и, возможно, не удастся это сделать. Если же нет возможности вы­брать подходящее помещение вне организации, необходимо тща­тельно подготовить имеющееся, изменив, например, расстановку мебели, убрав плакаты, таблицы и лозунги, заменив их цветами, плакатами с перечисленными правилами тренинга, другими мате­риалами по замыслу ведущего. Помещение должно обладать хо­рошими звукоизолирующими свойствами, быть теплым и доста­точно просторным для перемещений участников. Желательно ис­пользовать комнату квадратной формы. Следует избегать кабине-

тов психологической разгрузки, которые ассоциируются у членов группы с релаксационными процедурами и могут создать совсем нежелательную атмосферу расслабленности. Кресла, в частности, должны быть удобными, но не располагающими к отдыху, столы желательно использовать легкие, не создающие громоздких барь­еров. Некоторые профессиональные ведущие используют специ­альные конструкции, позволяющие легко структурировать про­странство в зависимости от требований ситуации (это могут быть, например, небольшие треугольные столы, из которых можно со­брать стол круглой, квадратной, прямоугольной формы любого размера для любой цели).

Очень хорошо, если проблемой организации тренинга, в част­ности проблемой выбора и оформления помещения для занятий, занимается под контролем ведущего администратор или другой специально назначенный человек.

На время занятий участники должны освобождаться от рабо­ты, если тренинг проводится по заказу руководителя организа­ции. Личное свободное время не должно быть использовано, по­скольку это снижает мотивацию к работе в тренинге. Исключение допустимо лишь при особых пожеланиях членов группы.

Вопрос периодичности и продолжительности каждого занятия решает ведущий, его выбор определяется личными способностями и предпочтениями, а также особенностями поставленных задач. Нежелательны одноразовые еженедельные встречи продолжи­тельностью около трех часов. Большие промежутки между встре­чами приводят к тому, что к каждому очередному занятию многое забывается, разрывается единая ткань тренинга, в результате чего страдает эмоциональный климат группы, складывающиеся меж­личностные связи, атмосфера доверительности и открытости. Тем не менее иногда, в силу различных практических причин (обычно это занятость участников и ведущего), указанный вариант оказы­вается единственно возможным. В этом случае следует стремиться к тому, чтобы каждое занятие было логически завершенным.

Возможен круглосуточный «тренинг-марафон», требующий от участников и особенно от ведущего чрезвычайного психического и физического напряжения. Такая форма тренинга обеспечивает снятие психологических защит и барьеров членов группы (в силу экстремальности обстоятельств), провоцирует глубокие личност­ные изменения и устойчивый эффект занятий. Тренер, выбирающий этот вариант проведения тренинга, обладает высоким профессио­нализмом, устойчивым психическим и физическим здоровьем, имеет достаточно большой опыт групповой работы. Обычно заня­тия ведут два руководителя.

Оптимальными являются следующие варианты проведения за­нятий: от двух до четырех встреч в неделю в течение четырех или пяти недель; четыре-пять дней по 8 ч ежедневно.

Важным элементом организационно-психологической работы является комплектование группы. Число участников тренинга обычно не превышает 12 человек, все они должны быть включены в группу на основе принципов добровольности и свободного вы­бора. Соблюдение этих принципов существенно для набора моти­вированных, активных участников тренинга, что благоприятно сказывается на групповых процессах. При формировании группы следует учитывать принцип гетерогенности по критерию возраста (не рекомендуется соединять в одной группе людей с большой разницей в возрасте), пола, профессии, степени знакомства, но избегать сильных различий в уровне образования.

Мало разработана в теории социально-психологического тре­нинга проблема работы с реальными группами, имеющими свою историю развития и состоящими из людей, знакомых друг с дру­гом. Это могут быть группы совместно работающих или учащих­ся людей, они характеризуются наличием сложившихся структур власти и межличностных отношений, ее члены обладают общими воспоминаниями о прошлом своей группы, более или менее слож­ной системой условного языка. В большинстве случаев в реальной группе имеются неразрешенные, загашенные конфликты, которые могут неожиданно проявиться с большой силой. Кроме того, ре­альная группа всегда обладает собственной системой норм и цен­ностей, негласных правил, за нарушение которых члены группы подвергаются определенным санкциям.

Когда тренер работает с так называемой искусственной, лабо­раторной группой, которая начинает свое существование в его присутствии, он имеет возможность контролировать все группо­вые процессы: образование групповых норм и ценностей, правила поведения участников группы и т. д. Кроме того, ведущий не тра­тит силы и время на преодоление нежелательного влияния сложив­шейся культуры группы, он как бы начинает «писать на чистом листе». Шутки, упоминания о происходивших в группе событиях, намеки в адрес других участников группы не содержат информа­ции о том, свидетелем чего ведущий не был. Это позволяет ему адекватно диагностировать ситуацию и принимать необходимые меры для успешного разрешения возникающих проблем.

Иная ситуация складывается в работе с реальной группой: ве­дущий может упускать важные моменты в развитии внутригруп-повых отношений в силу незнания прошлого группы и недоста­точного понимания ее культуры. Кроме того, конфликты, вскры­вающиеся неожиданно для ведущего, приобретшие со временем взрывной потенциал, могут разрушить все намерения ведущего и «забрать» много тренингового времени. Конечно, в подобной си­туации тренер обязан сначала урегулировать отношения участни­ков и только потом приступать к дальнейшей работе, иначе эф­фективность тренинга будет поставлена под угрозу.

Для того чтобы избежать неблагоприятных последствий при работе с реальной группой, ведущий должен обладать большим профессиональным опытом и квалификацией; начинающим тре­нерам не рекомендуется проводить тренинг в такой ситуации.

После того как группа укомплектована, многие опытные веду­щие проводят всестороннюю психологическую диагностику и состав­ляют психологические портреты будущих участников с помощью батареи специально подобранных тестов (это может быть, напри­мер, личностный опросник 16F, тест Лири, цветовой тест Люшера, тест Розенцвейга, другие специальные тесты и экспертные листы, определенные в зависимости от решаемых в тренинге задач). Про­веденное тестирование дает ведущему возможность прогнозиро­вать поведение участников группы в конфликтных ситуациях, стиль общения с другими людьми, выявить совместимость членов группы друг с другом, возможные симпатии и антипатии. Важное значение для планирования работы ведущего имеет анализ таких характеристик участников, как степень конформности, лабильно­сти поведенческих реакций, готовность воспринимать новую ин­формацию, склонность к лидерству и т. п. На проведение этого ме­роприятия не стоит жалеть сил и времени, поскольку образован­ный банк данных будет иметь большое значение и в дальнейшей работе тренера: помогать ориентироваться в трудных ситуациях тренинга, а также определять линию поведения и стратегию воз­действия в отношении каждого отдельного члена группы. Прово­дить тестирование и обработку данных удобнее с помощником.

Собеседование с участниками тренинга перед началом занятий дает ведущему дополнительную информацию о профессиональном опыте, стаже работы, мотивации к предстоящей работе в группе и других важных параметрах. Можно использовать специально раз­работанный опросник. Кроме предоставления информации пер­вичное собеседование выполняет ряд других функций: установле­ние контакта, начало индивидуальных взаимоотношений с каждым членом группы, настройка участников тренинга на серьезную со­циально-психологическую работу, усиление мотивации к занятиям, снижение тревожности членов группы при первой встрече. В ре­зультате личных наблюдений тренер создает эмоциональный образ группы и каждого участника в отдельности, что помогает подго­товиться к работе с конкретной группой.

Составление программы тренинга, определение основных и второстепенных целей работы - также задача, решаемая на пред­варительном этапе. В первую очередь ведущий определяет степень структурированности тренинга: чаще всего это промежуточный вариант между свободной организацией занятий, когда работа группы строится спонтанно, на основе возникающих прямо в ходе занятия проблем, и строгим планированием занятий, не допускаю­щим вариаций в процессе тренинга.

Социально-психологический тренинг делового общения про­водится на основе довольно четкой программы, которая опреде­ляет круг решаемых проблем, цели и задачи курса, основную тему каждого занятия, примерный комплекс игр и упражнений, ис­пользуемых в ходе тренинга. Наличие определенной программы не исключает возможности изменять последовательность элемен­тов тренинга, включать новые упражнения в зависимости от осо­бенностей группового процесса и потребностей участников груп­пы. Ведущий может вносить изменения в программу непосредст­венно в ходе занятий, а также в результате анализа прошедшего рабочего дня, причем не исключается довольно серьезная коррек­ция запланированного хода тренинга.

Основой для составления программы социально-психологиче­ского тренинга служит определение общих и конкретных целей и за­дач, которые должны быть решены в курсе: это может быть повыше­ние коммуникативной компетентности в целом, приобретение спе­циальных навыков и умений и т.п. В зависимости от того, какая сфера делового общения выбирается в качестве центра внимания, формулируется основная тема тренинга - переговоры, ведение де­ловых бесед, организация совещания, разрешение конфликта, пуб­личное выступление и многие другие [19]. Всущности, форма тре­нинга зависит именно от выбранной темы и является средством обу­чения в рамках поставленных задач. Это не значит, что в процессе тренинга не достигаются другие, не обозначенные в программе цели: тема тренинга только расставляет акценты работы, но не исключа­ет возможности обратиться к решению сопредельных проблем.

Ниже мы рассмотрим принципы построения неспециализиро­ванного тренинга делового общения, включающего в себя раз­личные блоки решаемых задач и направленного на развитие цело­го комплекса умений и навыков.

Еще одним важным элементом подготовки к проведению тре­нинга является вводная лекция, читаемая ведущим непосредствен­но до начала занятий. В ходе лекции будущие участники знако­мятся с темой предстоящего тренинга, основными пунктами про­граммы, узнают, где, когда и с какой периодичностью будут про­водиться занятия. Ведущий имеет возможность с помощью лекции повысить уровень мотивации участников, познакомить их с ос­новными правилами участия в тренинге, ввести основные соци­ально-психологические понятия, используемые в тренинге. Ино­гда ведущие проводят несколько лекций, посвящая их рассмотре­нию психологических теорий, знание которых будет необходимо участникам группы: это могут быть, например, теории трансакт-ного анализа, групповой динамики, принципы проведения роле­вых игр и дискуссий, другая необходимая информация.

Основной этап проведения социально-психологического тренин­га включает в себя работу ведущего и участников группы по реа-

лизации поставленных задач средствами двух основных методов: ролевой (или имитационной) игры и дискуссии. Возможен и тре­тий метод тренировки способностей - психогимнастический, под­разумевающий выполнение различных упражнений без слов. Пси­хогимнастика используется для отработки широкого спектра пси­хологических умений, начиная с развития внимания и заканчивая повышением уровня сенситивности участников группы. Еще одна важная функция, которую выполняют психогимнастические уп­ражнения в тренинге, - регуляция эмоционального настроя чле­нов группы. Например, рекомендуется начинать каждое занятие с мероприятий, повышающих активность (физическую и эмоцио­нальную) участников, настраивающих их на включенную работу в группе. Заканчивать занятия хорошо релаксирующими процеду­рами, снимающими излишнее напряжение и усталость.

В ходе каждого тренингового занятия используются различные диагностические методы: специально разработанные опросники, тесты типа САН, социометрические измерения, тесты, опреде­ляющие уровень развития психологических качеств. Последние хорошо применять в начале дискуссии (они дают исходный матери­ал для обсуждения); проводятся тесты и для лабилизации участ­ников.

С помощью формализованных опросников анализируются та­кие показатели, как эмоциональное состояние членов группы, их готовность к работе, структура властных отношений и распреде­ление симпатий-антипатий в группе, степень лабилизации участ­ников, эффективность усвоения знаний и т.п. Полученные данные анализируются ведущим после занятия, с их учетом строится дальнейшая работа. С помощью опросников можно также зада­вать группе определенное направление деятельности [1].

Проведение тренинга делового общения целесообразно органи­зовать по блокам: тренинг формирования команды, затем проведе­ния совещаний, ведения переговоров, деловых бесед и, наконец, тренинг публичного выступления. Такая последовательность бло­ков определяется логикой групповой динамики: в начале группо­вой деятельности, когда группа еще не сформировалась, она пред­ставляет для каждого отдельного участника опасность в силу не­определенности его положения, и каждый член группы с большей охотой включается в общую работу, чем выступает особым объек­том внимания и анализа. На первое место выходит потребность в определении структуры группы и места каждого ее члена, поэтому тренинг формирования команды, направленный на достижение именно этой цели, оказывается уместным на первом этапе деятель­ности. Дальнейшая работа направлена на отработку навыков диа­логического (деловая беседа) и монологического (публичное вы­ступление) общения. Выступать перед группой с каким-либо сооб­щением, отрабатывать навыки общения с аудиторией гораздо легче

на том этапе групповой динамики, когда сложилась устойчивая до­верительная, безопасная атмосфера.

Предлагаемая ниже программа тренинга рассчитана на 60 учеб­ных часов, состоит из 20 трехчасовых занятий, что допускает вариа­цию схемы встреч (объединение нескольких занятий в логические группы). Описание каждого блока содержит цели, задачи, краткую программу его проведения с инструкциями для ведущего, а также базовые игры и упражнения. При проведении тренинга необходимо учитывать, что в описание занятий не вошли опросники, предъяв­ляемые участникам группы в начале и в конце занятия, упражне­ния, которые ведущий включает в занятия, исходя из требований ситуации в конкретной группе в конкретное время. Предполагает­ся, что ведущий обладает некоторым опытом работы в тренинге и может самостоятельно варьировать предлагаемую программу, используя дополнительный материал. Рекомендуем в каждое заня­тие включать кроме предлагаемых элементов подходящие проце­дуры, которые «работают» на достижение поставленных целей, а также регулируют эмоциональное состояние участников группы (активное и бодрое в начале занятия и расслабленное в конце).

Почти все предлагаемые игры и упражнения предполагают ис­пользование видеотехники.