Обязательно прикрепите к заполненной анкете в Prophet четкий скан заказ-наряда, где наглядно видно, какие работы проводились и сколько стоили.

Без такого скана мы не сможем принять и оплатить Ваш визит.

ВСЕ анкеты и аудиозаписи будут тщательно проверяться. В случае если какое-либо из Обязательных Требований будет нарушено или будет обнаружена фальсификация анкеты целиком или любой ее части, анкета не будет принята и оплачена.

Тайный Покупатель должен выполнить ВСЕ требования, указанные в данной инструкции. Клиент будет располагать аудиозаписью Вашего визита и, если на ней будет зафиксировано нарушение, мы не сможем оплатить Вам эту анкету.

ВСЕ ВОПРОСЫ И КОММЕНТАРИИ В АНКЕТЕ ДОЛЖНЫ БЫТЬ ЗАПОЛНЕНЫ.

ВСЕ анкеты и аудиозаписи будут тщательно проверяться. В случае если какое-либо из Обязательных Требований будет нарушено или будет обнаружена фальсификация анкеты целиком или любой ее части, анкета не будет принята и оплачена.

Тайный Покупатель должен выполнить ВСЕ требования, указанные в данной инструкции. Клиент будет располагать аудиозаписью Вашего визита и, если на ней будет зафиксировано нарушение, мы не сможем оплатить Вам эту анкету.

КОНФИДЕЦИАЛЬНОСТЬ:

Вы должны быть уверены, что в ходе разговора Вы не даете сотрудникам СЦ возможность понять, что Вы являетесь Тайным покупателем.

Вся информация, которую Вы получите во время визита от сотрудников СЦ, является конфиденциальной, и не подлежит передаче третьим лицам.

ПОДГОТОВКА К ВИЗИТУ:

1. Прочитайте это руководство перед тем, как совершить визит. Вы должны точно знать, на что Вам предстоит обращать внимание, на чем сделать акценты в разговоре, о чем спрашивать или, наоборот, не спрашивать.

2. Спрашивайте, если у Вас возникают какие-либо вопросы по организации проведения визита или его содержанию. Для этого отправьте письмо с подробным описанием Вашего вопроса, своим Номером ТП ОБЯЗАТЕЛЬНО! (порядковый номер таинственного покупателя), своим именем, фамилией, городом на адрес электронной почты msproject@tns-global.ru

ВАША ЛЕГЕНДА:

Ваше имя: для простоты Вы можете использовать свое имя, или выбрать себе другое имя, которое будет звучать обычно и естественно для Вашего города.

Вы – реальный владелец автомобиля Nissan (модель). Вы были записаны на прохождении ТО в данном сервисном центре и приехали, чтобы его пройти.

ВАША ОСНОВНАЯ ЗАДАЧА:

Вам необходимо оценить, как сотрудники обсуживают частных клиентов во время личного посещения сервисного центра.

Правило 1: Вы должны построить беседу с сотрудником СЦ таким образом, чтобы была возможность ответить на каждый вопрос анкеты.

Правило 2: По ходу разговора Вы ждете, когда сотрудник СЦ самостоятельно затронет необходимые темы беседы. Если сотрудник ограничивается односложными ответами, не включается в беседу, то только после этого Вы задаете необходимые вопросы сотруднику.

ПРОЦЕСС ОЦЕНКИ:

Внимание: во время совершения визита недопустимо неуважительное поведение в отношении сотрудников СЦ, использование ненормативной лексики при контакте с персоналом. Пожалуйста, дайте сотруднику возможность сообщить Вам всю информацию, которой он обладает и качественно проконсультировать и обслужить Вас. Целью проверки не является создание конфликтной ситуации, выходящей за рамки стандартной.

Цель – объективная оценка работы сотрудников в штатном режиме обслуживания и консультации клиентов.

Временные рамки: Запрещено «комкать» сценарий, и пытаться уложиться в меньшее время - Вы спокойный и вдумчивый клиент, который заинтересован в качественном техническом обслуживании своего автомобиля.

1. МЕСТОРАСПОЛОЖЕНИЕ И ВНЕШНИЙ ВИД СЦ / ВСТРЕЧА

1. Оценка прилегающей территории:

По дороге к СЦ оцените, есть ли указатели или реклама центра, легко ли Вам было найти центр, удобно ли подъезжать к нему и парковаться.

Прежде чем войти в СЦ оцените прилежащую территорию в соответствии с вопросами анкеты (чистота и ухоженность, вывеска Nissan, реклама или указатели, легко ли найти вход в здание и др.).

2. Вход в здание:

Оцените, сколько посетителей и сколько их перед Вами в очереди к стойке, комфортна ли температура в салоне.

Войдя в СЦ, не обращайтесь сразу же с вопросами и просьбами к сотрудникам. Подождите, пока персонал обратит на Вас внимание и поприветствует Вас. Если время ожидания больше 2-х минут, то сами подойдите к стойке ресепшн, сообщите свою легенду и спросите мастера-консультанта.

3. Внутреннее оформление центра:

Оцените внутреннее оформление сервисного центра (легко ли найти отделы приемки, запасных частей, есть ли зона ожидания для клиентов и стенд с аксессуарами (см. раздел 3 в анкете).

Обратите внимание, есть ли в зоне ожидания телевизор, периодические издания для чтения, кафе, автоматы с напитками, вывешены ли расценки работ на видном месте и другое (см. раздел 3 в анкете).

*** Оценить все необходимые параметры можно во время ожидания автомобиля.

После того, как к Вам подошел мастер поприветствуйте его и сообщите ему причину Вашего визита.

2. ПЛАН БЕСЕДЫ, ТЕМЫ, КОТОРЫЕ НЕОБХОДИМО ОЦЕНИТЬ

Приветствие: Здравствуйте, я был (а) записан (а) на прохождение ТО на своем автомобиле. Не могли бы Вы помочь мне?

4. Знакомство с мастером:

Оцените время ожидания мастера, его внешний вид, приветствие.

5. Сдача автомобиля на ТО (первый визит):

Отметьте, кто принимал у Вас автомобиль, поинтересовались ли Вашей проблемой, сообщили ли Вам предварительную стоимость, огласили ли перечень работ, был ли произведен внешний осмотр автомобиля, выдали ли копию акта приема и другое (см. раздел 4 в анкете).

6. Субъективные оценки (первый визит):

Оцените манеру общения с Вами сотрудника СЦ по Вашим субъективным ощущениям во время сдачи автомобиля на ТО.

7. Получение автомобиля (второй визит):

Оцените время ожидания, кто выдавал автомобиль, объяснение содержания заказ-наряда, какие бесплатные работы были проведены, предъявил ли мастер старые детали в случае замены, стоимость ремонта, выполнение всех оговоренных работ, чистота автомобиля при получении.

8. Стоимость ТО:

Оцените соответствие окончательной стоимости ТО той, что была названа первоначально, предложенные условия оплаты.

9. Субъективные оценки (второй визит):

Оцените манеру общения с Вами сотрудника СЦ по Вашим субъективным ощущениям во время получения автомобиля.

10. Завершение контакта:

Вспомните, как мастер попрощался с Вами.

11. Общие вопросы удовлетворенности от посещения:

Оцените удовлетворенность от визита в СЦ по Вашим субъективным ощущениям от посещения СЦ.

12. Ваши комментарии:

Обязательно изложите свои впечатления от беседы с сотрудником СЦ.

*** В процессе общения, консультирующий и обслуживающий Вас мастер должен предоставить Вам полную и достоверную информацию по всем интересующим Вас вопросам.

3. ВОПРОСЫ И ВОЗРАЖЕНИЯ:

Обычный диалог клиента и сотрудника всегда предполагает, что клиент задает уточняющие вопросы, сомневается, возражает сотруднику и дискутирует с ним.

Задавайте дополнительные вопросы на любом этапе консультирования - в начале, в середине или в конце. Определите реакцию сотрудника на Ваши вопросы.

Обязательно сделайте 2-3 возражения, сомнения. Возражение должно быть уместным и логичным.

4. ЗАВЕРШЕНИЕ ДИАЛОГА:

ОБЯЗАТЕЛЬНО!

Ваше пребывание в СЦ заканчивается после того как в ходе разговора будут затронуты все вопросы из Анкеты.

Поблагодарите Сотрудника за помощь и попрощайтесь с ним.

В процессе всего общения с сотрудниками обратите внимание, были ли они дружелюбными, не раздражались ли, говорили ли доброжелательно, старались ли помочь, были ли приветливыми в разговоре.

5. КАК ПРИКРЕПИТЬ АУДИОЗАПИСЬ

1. Перед прикреплением файлов обязательно сохраните анкету!
2. Нейм-код находится наверху анкеты и выделен цветом.
3. Для загрузки файлов откройте ссылку на Файловый сервер в новой вкладке (нажать правой кнопкой мыши на ссылку и выбрать " Открыть в новой вкладке" или " Открыть в новом окне"), следуя инструкции «По работе с файловым сервером».
4. После размещения файла необходимо скопировать ссылку из файлового сервера и вставить в поле для ссылки в анкете.