Напитки (подсказка покупателю)

Положительные качества

Будьте приветливы, окажите дружественную встречу, у Вас приятная располагающая улыбка. Аккуратное, вежливое, тактичное, ненавязчивое общение. Не оставляйте без внимания ни одного покупателя. Чистота речи. Помните о том, что покупатель всегда прав.

Отрицательные качества

Грубость, вульгарность, отсутствие чувства такта, не аккуратность в общении, игнорирование покупателя. Излишняя эмоциональность, жестикуляция, громкий голос.

Приветствие, прощание, практика общения

Приветствие: Добрый день! Здравствуйте

Прощание: Спасибо за покупку, будем рады Вас видеть. Досвидания.

Вопросы касательно кофе и чая (предлагаете купить или выпить)

Вы пьёте кофе или чай…..

Вы хотите купить или выпить…..

Вы хотите выбрать подарок или купить для себя….. (касательно всего товара)

Кофе (товар)

Вы уже пробовали наш кофе?

Вы знакомы с нашим ассортиментом?

Какой Вы любите кофе: мягкий или крепкий, с горчинкой или с кислинкой?

Крепкий по количеству кофеина или по вкусу?

Вам кофе в зернах или смолоть?

Какой кофе по вкусу вы хотите?

Как будете готовить кофе: заливать кипятком, варить в турке, эспрессо кофеварка…? (связан с помолом кофе)

Как Вам смолоть кофе?

Напомните, пожалуйста, как Вы у нас записываетесь?

Вы хотите кофейный букет с арабики или может вы попробуете арабику с робустой?

Я Вам предлагаю попробовать новый сорт кофе….

Предлагаю Вам попробовать один из самых дорогих и редких сортов мира кофе? (Емэн Мокка, Эквадор Галапагос, Бразілія Бурбон)

Чай (товар)

Вы уже пробовали наш чай?

Вы знакомы с нашим ассортиментом?

Какой Вы любите чай зелёный или чёрный.....?

Без кофеина у нас есть этнические чаи, фруктовые, травяные смеси, а так же имеется в наличии Парагвайский матэ…..

Предлагаю Вам попробовать один из самых дорогих и редких сортов мира…..

Напитки (подсказка покупателю)

Вы будете пить у нас кофе или чай?

Обратите, пожалуйста, Ваше внимание на кофейную (чайную) карту. Сделайте, пожалуйста, свой выбор.

Кофе (напитки)

Вы предпочитаете пить эспрессо или любите с молоком, например капучино по-итальянски?

Может, вы сначала попробуете чашечку, а потом если понравится, купите кофе?

А вы знаете, что при покупке 250 гр. кофе чашечкой эспрессо мы угощаем?

Чай (напитки)

Какой Вы любите чай зелёный или чёрный.....?

А вы знаете, что при покупке 150 гр. чая чашечкой чая мы угощаем?

Получение и обрабатывание информации для реализации товаров

А что предпочитают пить в вашей семье (жена, муж, дети, родители и т.д.)?

А в какой посуде Вы храните кофе, чай?

Основные обязанности:

ü Прилагайте максимум усилий для того, чтобы покупатель ушел с покупкой или желанием посетить наш отдел через определённое время. Предоставляйте необходимую и достоверную информацию о товарах, обеспечивающих возможность их правильного выбора, об их качестве, потребительских свойствах, о соблюдении требований эксплуатации при применении этих товаров. Вы обязаны знать и соблюдать правила покупателей, предусмотренные Законом «О защите прав потребителей» и другими нормативными актами.

ü Продавец должен быть активным. Пассивные продавцы – у нас долго не задерживаются (шеф).

ü Препятствовать возникновению конфликтных ситуаций на территории отдела, ларька.

ü Соблюдать субординацию с руководством, громко разговаривать, повышать голос, эмоционально разговаривать, жестикулировать

ü Работать честно и добросовестно, повышать производительность труда, соблюдать дисциплину.

ü Не допускать отсутствие товара на витрине при наличии его на торговой точке.

ü Добросовестно и качественно проводить переучеты.

Внешний вид продавца-консультанта

а) аккуратный вид, сдержанный макияж, скромность в выборе одежды на рабочем месте

б) чистые, ухоженные и подобранные волосы

в) чистые руки и ухоженные ногти

г) отсутствие посторонних запахов (запах духов, пота, сигарет, острой пищи и др.)

д) на рабочем месте продавец должен находиться в спецодежде (халат-накидка), присутствие бэйджика

Внешний вид кофейно-чайного отдела, ларька

ü На торговой точке должна быть чистота: чистые витрины, отсутствие пыли, отпечатков пальцев и т.д. ветошь и полотенце должны быть в идеальном состоянии. На полотенце не допустимы пятна, грязь. Отсутствие надорванности. Целостность материала.

ü На торговой точке должны быть в нужном количестве для поддержания рабочего места продавца в чистоте и порядке моющее, чистящее, ветошь, полотенца, мыло, моющие средства для стекол и др. принадлежности. В случае необходимости закупки хозяйственных нужд свыше установленного лимита, продавец ставит в известность менеджера или старшего продавца.

Документация

ü Следить за документацией, вовремя возвращать подписанные документы (в течение 3 дней). В случае не выполнения – штраф от 10 гривен. В папках с документами должен быть порядок, т.е. документы должны быть подшиты по числам и номерам, соответственно оформлены (с подписями и датами), в случае отсутствия подписи документ считать не действительным, прослеживать числа окончания срока действия сертификата и другой документации.

ü Санитарная книжка должна быть у каждого продавца на рабочем месте. Продавец - консультант обязан следить за окончанием срока действия личной санитарной книжки. В случае обнаружения просроченной санитарной книжки контрольным органом, продавец несёт полную материальную ответственность за развязку данной ситуации.

ü Книга «доходів та витрат підприємця» заполняется ежедневно при приходе на работу и открытии торговой точки. В случае неправильного ведения книги и вообще не заполнении ее продавец берет ответственность за исходящие из этой ситуации последствия на себя. За каждый незаполненный день – штраф 10 гривен.

Тетрадь заявок

ü Заказ товара, ценников, наклеек, буклетов, лампочек, а также услуг по ремонту, замене (кофеварка, кофемолка, сантехника, замки, стекло, лампочек и прочего) осуществляется в телефонном режиме. Исходящая информация фиксируется в тетради заявок с вписыванием времени звонка, а также фамилии менеджера. Во второй рабочий день после 12: 30, если заказ не доставлен, или продавец не оповещён в невозможности его выполнения продавец – консультант повторно производит заказ. Данная информация также фиксируется в тетради заявок. Срок выполнения заказа два дня. В случае нарушения сроков выполнения поставленных задач или неисполнением выше описанных действий с виновной стороны изымается сумма в размере от 50 гривен.

Тетрадь приёма, передачи смены

ü Ведение тетради:

при сдаче смены (дата, фамилия, роспись) просьбы, передача информации.

при приёме смены (дата, фамилия, роспись) отзывы, замечания. Как сдана смена? (описание)

Спецодежда

ü В случае выявления продавца на рабочем месте без спецодежды, бэйджика все последующие обстоятельства, которые будут исходить из этой ситуации, продавец берет на себя.

Товар, ценники

ü Товар должен быть выставлен доступно для покупателя. Один предмет не должен прикрывать другой, на витрине должен хорошо просматриваться товар и прилагающиеся к нему цены (ценники). Ценники должны быть выставлены (наклеены) согласно углу обзора покупателя. Один ценник не перекрывает обзор другому.

ü Цены (ценники) на товар должны четко совпадать с ценами по приходной накладной, в сопровождении которой товар был доставлен на торговую точку и принят продавцом. В случае не совпадения цен при проверке, ответственность и все вытекающие из этой ситуации обстоятельства продавец берет на себя. Цены могут меняться, поэтому проверяются от последнего числа прихода товара на торговую точку по последней приходной накладной, в которой присутствует нужный товар или группа товаров или же по последней переоценке на затребованный товар.

ü Ценники чистые, не потрепанные, ровные, аккуратно вырезанные хорошо просматриваемые покупателями. Каждая единица товара должна быть промаркирована ценой.

Дезинфекция

ü Продавец должен знать:

1. Через какой промежуток времени проводится дезинфекция.

2. Как делается дезинфекция рабочего места, какие дезинфицирующие вещества при этом применяются, сроки действия этих препаратов.

3. Через какой промежуток времени после проведённой дезинфекции можно приступать к работе.

Скидки

ü Продавец отпускает товар покупателю, не занижая цен. Исключением является наличие у покупателя скидочной карточки.

ü Скидочной карточке присвоен номер (внесены фамилия, имя, отчество, скидки) произведена регистрация в системе скидок. Товар отпускается только при наличии скидочной карточки. В случае отпуске товара со скидкой без скидочной карточки на данного продавца – консультанта налагается штраф в сумме от 50 гривен.

ü Допускается устное подтверждение управляющего на единоразовое снижение цены, постоянную скидку (с обязательной регистрацией данной ситуации в рабочей тетради).

ü Заполнение карточек, обмен, замена.

Выручка

ü Сдача торговой выручки за день должна подтверждаться росписью менеджера, который забирает торговую выручку за день или определенный период времени или сотрудника компании, который получил устное распоряжение менеджера с обязательным уведомлением консультанта. Вследствие отсутствия подтверждающей росписи за сданную торговую выручку ответственность несет продавец, а не физическое лицо, получившее деньги. На каждый товар, взятый с торговой точки, должна создаваться накладная на внутреннее перемещение между складами и подтверждаться росписью физического лица, которому отпускается товар. В случае отсутствия подписи, ответственность за выданный товар продавец берет на себя.

ü Денежная сумма, самостоятельно взятая с торговой выручки в счёт зарплаты, аванса, кредита увеличивается в два раза и удерживается с заработной платы. Исключением является уведомление и разрешение бухгалтера.

График

ü Составляется старшим продавцом. Время работы на каждой торговой точке устанавливается индивидуально в зависимости от месторасположения объекта и движения потока людей.

ü За нарушение графика работы торговой точки взыскивается штраф в размере отсутствие одной минуты равно 1 (одной) гривны.

ü При уважительных причинах в случае возможного нарушения графика работы консультанта, продавец обязан поставить в известность менеджера, старшего продавца или же самостоятельно решить проблему взаимозаменяемостью (сотрудником фирмы), отработав в дальнейшем утраченное коллегой время, или компенсировать это время материально в размере установленном договором между ними.

ü За 15 минут до начала рабочего дня подготовить отдел к работе.

Незапланированные выходные, отпуск

ü Обсуждение незапланированных выходных, замена графика работы при наличии заявления (срок не менее 1 недели).

Акции, буклеты

ü Уведомление каждого покупателя о наличии акций, скидок, чая дня, новинок, буклетов. Присутствие на прилавке буклетов в полном объёме.

Кофейное оборудование, напитки (сэрвис-инженер)

ü Знание инструкции эксплуатации кофеварки, кофемолки.

ü Практические навыки приготовления напитков.

Прочее

ü За невыполнение или недобросовестное выполнение обязанностей, распоряжений руководства налагается штраф, размер которого устанавливается индивидуально.

ü За систематическое нарушение или невыполнение обязанностей продавец освобождается от занимаемой должности

Разрешается и приветствуется

ü Предоставлять руководству любую информацию, которая позволит улучшить работу торговой точки (активность поощряется).

ü Оперативно и в полном объеме выполнять распоряжения руководства. Читать литературу, которая способствует расширению диапазона знаний связанных с Вашей профессиональной деятельностью.

Запрещается

ü Громко разговаривать, повышать голос, гиперэмоционально общаться и жестикулировать.

ü Оставлять рабочее место без присмотра.

ü На рабочем месте распитие спиртных напитков, нахождение в состоянии алкогольного или наркотического опьянения (штраф – 200 гривен).

ü На рабочем месте общение с друзьями, подругами и посторонними лицами которые препятствуют работе и увеличению продаж розничной точки, а вследствие и доходу компании (штраф 20 гривен).

ü При наличии клиентов обращать их внимание на присутствие руководящего персонала (исключаем обращение по имени отчеству, тем самым не привлекаем внимание, общаетесь как с обычными покупателями).

ü При клиентах разговаривать по телефону (оповещаете о конце разговора следующей фразой «Извините, у меня клиент»).

ü Беспочвенно угощать, готовить продукцию бесплатно или взимая стоимость чая или кофе в розничной цене, а также угощать за свой счёт (запись на себя). При обнаружении левых продаж (с доказательством видео, аудио через подставное лицо, отсутствие отметки продаж в бумажном или электронном виде, расхождением разницы порций показаний счётчика и электронной и прочей записи). Налагается штраф не менее 500 гривен. Лицо, которое способствовало обнаружению левых продаж, поощряется в размере 50% от штрафа.

ü Присутствовать в отделе, палатке посторонних лиц (штраф 100 гривен). Исключением является присутствие действующих сотрудников связанных с нашей профессиональной деятельностью.

ü Отсутствовать в отделе более 10 минут. Одна минута отсутствия с выше установленного лимита равна 1 (ой) гривне.

ü Читать художественную литературу, газеты, журналы.

ü Сидеть в присутствии покупателя в процессе общения, консультации, продажи и пр. (тестирование, ознакомление с нашим продуктом), руководства при решении рабочих задач. Исключением является тестирование, дегустация порционного проданного чая, кофе, а также свободное общение, дискуссия, обмен информацией всё то, что связано с вкусовыми товарами.

ü Разглашать конфиденциальную информацию, которая является коммерческой тайной (размер зарплаты, касса, информация о переучетах, недостачах и пр. (Штраф 100 гривен)).

ü Выдача товара без накладных.

ü Выносить товар за пределы отдела без разрешения руководства, использовать товар в личных целях или не по прямому назначению.