Глава 31. Общение и проход через секретаря. Узнаем имя ЛПР

Среднестатистический продавец концентрирует свое внимание на любой деятельности, кроме той, что приносит ему бо́ льшую часть денег. На тренингах меня редко спрашивают: «Как лучше всего начать разговор? Какие слова сказать?» – но всякий раз, когда заходит разговор о холодных звонках, слышу: «Что делать, если нам говорят “нет”?» Именно навык грамотно начать разговор и установить контакт приносит 80 % результатов, а навык отвечать на отказ – всего лишь 20 %. Направлять свои основные силы и внимание на работу с отказами – это все равно что вместо тренировок по плаванию тренироваться кричать «Спасите!». Поэтому подробно разберем, как пройти через секретаря.

Все приемы прохода через секретаря можно разделить на три вида.

1. Честные приемы основаны на нашей уверенности и настрое, знании бизнес‑ процессов и других особенностей работы как самого секретаря, так и компании в целом.

2. Приемы с элементами обмана или манипуляции основаны на определенном введении секретаря в заблуждение. Я не сторонник этих приемов, но они существуют и работают, поэтому о них стоит сказать.

3. Приемы с элементами интриги и разрыва шаблона – приемы, в которых наши слова не вписываются в модель мышления секретаря, его «программа» дает сбой, и он пропускает нас.

Первый честный прием прохода через секретаря – это заранее узнать имя ЛПР. Это настолько просто, что многие этого не делают! Знание имени – один из основных ключей к контакту с ЛПР!

Есть несколько простых способов, как узнать имя.

Способ № 1. Подготовка. Во время подготовки к звонку можно узнать имя ЛПР на сайте компании, в ее новостях или в средствах массовой информации.

Способ № 2. Звонок коллеги, или способ двух звонков. Ваш коллега звонит по вашему контакту первым, узнает имя ЛПР, передает его вам, и вы делаете свой звонок, уже используя имя ЛПР. Кстати, ваш коллега должен делать звонок максимально качественно и быть готовым довести его до завершения, если его неожиданно соединят с ЛПР ☺. Выглядит звонок коллеги стандартно:

– Добрый день! Игорь Сталеваров, компания «Юникстрим». Будьте добры, соедините с директором.

– А по какому вопросу?

– По вопросу сотрудничества. Мы хотели бы поставлять вам нашу продукцию.

– Вышлите информацию на имейл.

– Да, хорошо, я готов записать! (Записывает имейл.)

– Как зовут директора? Я поставлю пометку, что информация для него. (Или «На чье имя мне отправлять письмо?»)

– Андрей Иванович Ипатов. (Записывает имя).

– Спасибо огромное! А когда мне перезвонить по результатам?

– Позвоните в пятницу после двух.

– Да, хорошо! Всего доброго!

Итак, ваш коллега узнал имя директора, теперь через пару часов вы можете сделать свой звонок. Конечно, вашему коллеге желательно придумать другое название компании, чтобы, когда позвоните вы, не вызывать у секретаря сомнений. Иногда опытный ассистент на вопрос: «Как зовут директора? На чье имя отправлять письмо?» ответит: «Напишите на имя компании. Все равно придет ко мне». В таком случае ваша попытка не удалась.

Способ № 3. Звонок участкового. В данном случае это, конечно, манипуляция. Вы смотрите на сайте юридический адрес компании, звоните от имени участкового этого района и узнаете имя ЛПР. Так сложилось, что в нашей стране большинство людей относятся к правоохранительным органам с некоторым страхом и сначала отвечают на их вопросы, а только потом думают зачем. Секретарь чаще всего не является исключением. Главное, вам нужно знать должность ЛПР и придумать заранее любые имя и фамилию директора. Звонок короткий, делается абсолютно серьезным, но безразличным тоном, без лишних слов, эмоций и уважительных слов, которые употребляют обычные люди:

– Участковый по такому‑ то району Гордеев! Уточните, Имя и Фамилия вашего директора (пауза), Лещинский Сергей? (Пауза.)

– Нет. Ипатов Андрей Иванович. (Настороженно.)

– Угу, Ипатов Андрей Иванович. Спасибо. (Кладет трубку.)

В большинстве случаев секретарь, не задумываясь, диктует имя ЛПР. Причем точно так же можно еще спросить и прямой номер, раз уж вы «обратились» за помощью к участковому.

Способ № 4. Звонок налогового инспектора. Прием полностью повторяет предыдущий, но делается от лица инспектора налоговой службы.

– Инспектор налоговой номер такой‑ то такого‑ то района Гордеев. Это ООО «Юникстрим», верно?

– Да… А что?..

– Проверка реквизитов: вы ООО «Юникстрим», юридический адрес 5‑ я Столбовая улица, 7, и в настоящее время директор компании Лещинский Сергей Иванович? (Называем любую фамилию и имя.)

Не‑ ет. (Или сразу сама называет правильное имя и фамилию.)

– Та‑ ак, нужно исправить… А кто?

– Ипатов Андрей Иванович. (Настороженно.)

– Так, И‑ па‑ тов Анд‑ рей Ива‑ но‑ вич. А его телефон остался прежним?

– Да.

– Продиктуйте, я проверю.

– Семьсот двадцать три… (Секретарь диктует номер.)

– Да. Все верно. Спасибо!

Способ № 5. Звонок вашего секретаря. Этот прием удобнее делать с помощью партнера. Ваш коллега должен позвонить в интересующую вас компанию от имени вашего личного секретаря. Таким образом, ваш статус становится на одну ступень с ее боссом, а «вашему секретарю» гораздо проще договориться с коллегой. Он может как узнать имя ЛПР, так и договориться о вашей встрече или, если вам нужно, о времени вашего звонка ее боссу, тогда контакт будет ожидаем и не будет холодным!

Как это может выглядеть:

– Добрый день, компания «Юникстрим», ассистент директора Иванова Светлана. Я хотела бы договориться о встрече (контакте) моего директора с вашим. Когда это удобно сделать?

– Здравствуйте!.. А уточните, кто вы и по какому вопросу?

– Я ассистент Никифорова Сергея Владимировича, директора компании «Юникстрим», мы планируем определенные проекты совместно с вами, и мой директор поручил мне договориться о встрече с вашим директором, когда это было бы удобно сделать? У Сергея Владимировича есть время, например, завтра во второй половине дня. Что у вас?

– Та‑ ак. Давайте я посмотрю. Ну, в 16: 00 можно. Как вас записать?

– «Юникстрим», Сергей Никифоров. Кстати, как правильно зовут вашего директора?

– Ипатов Андрей Иванович.

– Так, Ипатов Андрей Иванович. Хорошо. Значит, завтра Сергей в 16: 00 будет у вас. Всего доброго.

Разумеется, разговаривать нужно абсолютно уверенно, так, как если бы вы (или ваш коллега) на самом деле были ассистентом и не «парились» никакими вопросами соединения.

Важно отметить, как действует фраза «мы планируем определенные проекты с вами». Это как раз тот случай, когда мы не врем, а секретарь сам решает, что мы уже сотрудничаем. По крайней мере, он может так решить, ведь фраза сказана в настоящем времени – «планируем» и размытая – «определенные проекты». При этом выглядит очень внушительно.

Способ № 6. Звонок третьему лицу напрямую. Этот способ основан на «Подготовке». Когда вы изучаете сайт потенциального клиента, то иногда обнаруживаете на нем имена, фамилии, а также номера телефонов некоторых сотрудников. Вы можете позвонить по одному из них, пообщаться и получить имя директора, рекомендацию от «третьего лица», а может, и сразу выйти на ЛПР:

– Сергей Иванович?

– Да!

– Сергей Иванович, добрый день, меня зовут Никифоров Сергей, компания «Юникстрим». Я ищу человека, который у вас занимается закупками, посмотрел у вас на сайте информацию и решил, что, возможно, это вы (пауза).

– Не‑ ет. Наверное, какая‑ то ошибка…

– Сергей Иванович, будьте добры, помогите мне, а кто у вас занимается закупками? Мы планируем работать с вами, и мне важно уточнить сейчас некоторые вопросы.

Напомню, что третье лицо не обременено грузом ответственности, и если мы располагающе звучим, то ничего не мешает нам получить информацию.

– Это Андрей Николаевич, коммерческий директор, он принимает решение, а потом уже менеджеры занимаются техническими вопросами.

– Понятно: Андрей Николаевич. А как его фамилия?

– Харламов.

– Хар‑ ла‑ мов. А как мне с ним проще связаться?

– Так. Сейчас скажу… 975 31 10, вы попадете на секретаря Андрея Николаевича.

– Ясно, спасибо, Сергей Иванович! А могу я сказать, что вы мне рекомендовали связаться с ним?

– Ради Бога.

– Кстати, а как зовут секретаря?

– Альбина.

– Спасибо огромное, Сергей Иванович!

Таким образом, мы узнали имя ЛПР, имя секретаря, а также получили псевдорекомендации, которые помогут общаться с Альбиной. Иногда само третье лицо может соединить с ЛПР напрямую. Тогда есть смысл сказать одну фразу по‑ другому:

– Понятно: Андрей Николаевич. А как его фамилия?

– Харламов.

– Хар‑ ла‑ мов. Сергей Иванович, а вы можете меня соединить с Андреем Николаевичем?

Конечно, никогда нет стопроцентной гарантии, что третье лицо сможет соединить, но вы же помните, что при холодных звонках, как и при активных продажах, важно просто использовать все возможности! Правило статистики никто не отменял!

Выводы

1. Все приемы прохода через секретаря можно разделить на три вида.

– Честные.

– С элементами обмана или манипуляции.

– С элементами интриги и разрыва шаблона.

2. Первый прием дозвониться до ЛПР – узнать имя заранее. У нас теперь есть как минимум шесть способов узнать имя.

– Подготовка (интернет).

– Звонок коллеги.

– Звонок участкового.

– Звонок налогового инспектора.

– Звонок «вашего» секретаря.

– Звонок третьему лицу напрямую.

3. Такие способы узнать имя ЛПР, как «Звонок третьему лицу напрямую» и «Звонок “вашего” секретаря», одновременно являются приемами прохода через секретаря.

Тренировка. Задание № 36. Отработайте с партнером каждый из способов узнать имя ЛПР по 10 раз. Само собой, поиск имени на сайте отрабатывать не нужно. Отдохните после отработки!