Глава 30. Общение с секретарем. Первая фраза

Результат общения с секретарем и всего звонка зависит только от нас самих. В этом суть проактивной позиции. Конечно, мы не можем напрямую влиять на то, как поступает секретарь, что он думает и как относится к людям вообще, но мы можем влиять на результат разговора посредством наших слов, их звучания, настроя и уверенности. Поэтому предлагаю руководствоваться принципом: вся ответственность за результат общения лежит на нас самих. Как только мы перекладываем ее на секретаря, мы просто отказываемся от результата. Нам никто не станет помогать просто так, потому что у каждого своя работа. Но с нами станут сотрудничать, если мы сами создадим для этого условия.

Итак, начнем общаться с секретарем! Помните: секретарь не является нашей целью, он промежуточное звено.

Универсальный алгоритм начала разговора следующий.

1) Приветствие. Мне больше всего нравится «Добрый день».

2) Имя и Фамилия. Вы уже помните, что есть только один человек в компании без фамилии – это ресепшнист.

3) Название компании.

4) Просьба о соединении с ЛПР (прямой запрос).

В виде скрипта алгоритм выглядит как одна фраза:

– Добрый день! Сергей Никифоров, компания «Юникстрим». Будьте добры, соедините с человеком, который занимается вопросом «таким‑ то» в вашей компании.

Или, если нам известно имя ЛПР:

– Добрый день! Сергей Никифоров, компания «Юникстрим». Соедините с Андреем Ивановичем.

Заметьте, во втором варианте отсутствует «Будьте добры» – мы знаем имя и можем быть менее «мягкими».

Предлагаю прямо сейчас составить собственную первую фразу.

Тренировка. Задание № 35. Напишите ваше начало разговора при холодном звонке согласно приведенному выше алгоритму. Отработайте по 33 раза оба варианта: с именем ЛПР и с «человеком, который…».

После первой фразы нас или соединяют, или нет. Но чаще всего ассистент говорит одну из «дежурных» фраз: «А по какому вопросу?» или «Пришлите на e‑ mail».

Это может выглядеть так:

– Добрый день! Сергей Никифоров, компания «Юникстрим». Будьте добры, соедините с человеком, который занимается вопросом закупок в вашей компании.

– А по какому вопросу?

– По такому‑ то.

– Пришлите информацию на имейл.

Таков обычный отрицательный сценарий холодного звонка. А если секретарь не в настроении, то разговор может быть и короче:

– Добрый день! Сергей Никифоров, компания «Юникстрим». Будьте добры, соедините с человеком, который занимается вопросом закупок в вашей компании.

– А по какому вопросу?

– По такому‑ то.

– Нам ничего не нужно! (И кладет трубку.)

Иногда мы сами запутываем секретаря непонятным обращением и провоцируем на отказ, например:

– Здравствуйте. Меня зовут Сергей, я представляю компанию «Юникстрим». С кем я могу переговорить по вопросу поставок?

– Я не поняла: мы вам или вы нам?

– Мы – вам.

– Нам ничего не нужно! Всего доброго! (Трубка кладется.)

Что отвечать, если спрашивают «а по какому вопросу?», и что делать, если сказали «пришлите на имейл», мы разберем позднее, после того как изучим «проход» через секретаря и как узнавать имя ЛПР до общения с ассистентом.