Продавец, стационарный телефон. Входящий телефонный звонок

Помните, что основное назначение телефонного звонка это привлечение Клиента в салон и получение контактной информации. Не пытайтесь продать по телефону!

Цель:

1. «Продать» Клиенту встречу в салоне (на определенную дату и время);

2. Получить контактную информацию Клиента.

Алгоритм разговора:

1. Поднимайте телефонную трубку до третьего звонка;

2. Поздоровайтесь с Клиентом в соответствии со временем суток;

3. Назовите отдел, собственное имя и фамилию;

4. Попросите представиться Клиента, запишите имя Клиента и обращайтесь к клиенту по имени

в процессе разговора;

- Доброе утро! Отдел продаж Subaru, Андрей Иванов. Слушаю Вас.

- Как я могу к Вам обращаться (по имени или имени отчеству)?

5. Обращайтесь по имени к Клиенту;

6. Узнайте, какая модель интересует Клиента;

- Алексей, какая модель Subaru Вас интересует?

7. Выясняйте потребности: желаемая комплектация, цель приобретения, текущий автомобиль.

- Для кого Вы выбираете автомобиль для себя или для кого-то еще?

8. При вопросах Клиента о цене автомобиля и скидках приглашайте его в дилерский центр для персонального обсуждения;

- Алексей, приезжайте в наш салон, уверен, что мы сможем предложить Вам интересный вариант.

9. Старайтесь уходить от вопросов по конкретному автомобилю (цена, комплектация, цвет);

- В нашем салоне большой выбор автомобилей на складе и на заказ, приезжайте к нам, и мы сможем подобрать автомобиль, который Вам подойдет.

10. Информируйте Клиента о возможности Trade-In;

11. Информируйте Клиента о программах кредитования и страхования;

12. Предложите Клиенту тест-драйв;

- Алексей, я предлагаю провести тест-драйв на интересующем Вас автомобиле Subaru. Вы сможете убедиться, что автомобиль Вам действительно подходит.

13. Пригласите Клиента в дилерский центр, согласуйте дату и время;

- Я предлагаю Вам договориться о встрече в нашем салоне, чтобы Вы смогли на личном

опыте ознакомиться с автомобилями Subaru.

- Алексей, когда нам лучше встретиться – сегодня днем около 14: 15 или лучше завтра утром в 11: 45? (Помните, что четверть часа приносит вам на 38% больше положительных реакций покупателей.)

14. Уточните контактную информацию Клиента;

- Алексей, по какому номеру я могу с Вами связаться, чтобы подтвердить время тест-драйва?

По какому телефону вас легче найти?

15. Подтвердите итоги разговора и подкрепите назначенную встречу;

- Итак, Алексей 16-го мая в 14: 15 я буду ждать Вас в салоне и подготовлю для Вас информацию по автомобилям Subaru XV.

16. Попросите Клиента записать Вашу контактную информацию;

- Запишите, пожалуйста, мою контактную информацию, меня зовут Андрей Иванов, мой телефон 345-67-89.

17. Выразите благодарность за звонок;

- Алексей, большое спасибо за Ваш звонок! Жду Вас 16-го мая в 14: 15.

18. Попрощайтесь с Клиентом;

19. Внесите данные о Клиенте в базу данных;

20. Перезвоните Клиенту за час до назначенной встречи и подтвердите время;

21. Если Клиент не пришел на встречу, необходимо перезвонить ему через час после назначенного времени и актуализировать время встречи;

22. Если невозможно дозвониться до Клиента, попробуйте перезвонить на следующий день.

Типичные ошибки:

- Продавец не представляется;

- Не узнает имя Клиента;

- Не обращается по имени к Клиенту;

- Не выслушивает Клиента;

- Не ведет активный разговор;

- Продавец говорит очень долго;

- Продавец выдает всю информацию по телефону;

- Продавец не делает пауз;

- Не предлагает тест-драйв;

- Не говорит о большом выборе автомобилей на складе и на заказ;

- Не знает наизусть стоимость базовой комплектации каждой модели Subaru;

- Пытается навязать определенный автомобиль;

- Обсуждает возможные комплектации и опции автомобиля по телефону;

- Предлагает скидки по телефону;

- Не резюмирует итоги разговора;

- Не назначает конкретное время встречи;

- Не берет контактную информацию Клиента;

- Не благодарит за звонок;

- Продавец не закрепляет понимания Клиентом информации;

- Проявляет неуважение к Клиенту.

1.4. Продавец, стационарный телефон. Исходящий/холодный телефонный звонок