Техника переговоров по телефону

В современном деловом мире ни одного дня не проходит без переговоров по телефону. Телефон настолько прочно вошёл в современную жизнь, что без него многие чувствуют себя как без рук. Деловые люди тратят большую часть своего рабочего времени на переговоры по телефону.

При эффективном использовании, телефон может послужить одним из важных компонентов создания имиджа фирмы. От умения сотрудников вести телефонные переговоры часто зависит репутация фирмы. Существуют некие нормы ведения преговоров по телефону. Они относятся к двум случаям: когда звонят вам, и когда звоните вы.

Переговоры по телефону: когда звонят вам

Отвечая на звонок необходимо представиться, ведь на другом конце провода хотят знать, с кем разговаривают. Ни в коем случае нельзя показывать собеседнику своё плохое настроение.При переговорах по телефону следует быть вежливым. Когда звонит телефон, то чем раньше взята трубка, тем лучше. Так же перед представлением можно сказать: " Добрый день(утро, вечер)". При проведении переговоров по телефону не стоит употреблять следующие слова и выражения:

" Я не знаю". Лучше сказать: " Я уточню это для вас"

" Я не смогу этого сделать". Следует предложить подождать, ведь главное что вы МОЖЕТЕ сделать, а не обратное

" Вы должны...". Ваш собеседник ничего вам не должен. Лучше так: " Для вас имеет смысл..."

" Подождите секунду, я скоро вернусь". Нужно исходить из реального времени на выполнении чего-то. За секунду вы врядли успеете

" Нет" в начале какого- либо предложения

Переговоры по телефону: когда звоните вы

Прежде чем звонить кому-то, необходимо обозначить для себя цель разговора и его содержание. Так же нужно выбрать время для звонка, исходя из трёх критериев, взятых вместе: а) когда, по предположению, звонок будет удобен абоненту, б) когда к нему проще дозвониться, в) когда вам удобнее позвонить. Переговоры по телефону следует начинать с приветствия и представления. Представиться необходимо даже в том случае, если вы рассчитываете на то, что вас узнают по голосу. Одним из главных правил ведения переговоров по телефону является то, что они должны быть кратки и содержательны. Сам разговор должен быть ненапряжённым.

Умение пользоваться телефоном, при создании собственного бизнеса, заключается в том, чтобы максимально реализовать его возможности при минимальном временном ущербе другому абоненту. Знание правил ведения переговоров по телефону в современном мире является определяющим моментом в построении успешного бизнеса.