Методы управления конфликтами

В общем виде конфликт трактуется как отсутствие согласия между двумя или более сторонами, которые могут быть конкретными лицами или группами. Управление конфликтами – целенаправленное воздействие по устранению(минимизации) причин, породивших конфликт, или на коррекцию поведения участников конфликта. Признаки конфликта: наличие ситуации, воспринимаемой участниками как конфликтной; неделимость объекта конфликта, т.е. предмет конфликта не мо­жет быть поделен между участниками конфликта; желание участников продол­жить конфликтное взаимодействие для достижения своих целей.

Существует четыре основных типа конфликта: внутриличностный, межлич­ностный, между личностью и группой и межгрупповой конфликт.

Структурные методы разрешения конфликта - это разъяснение требований к работе, использование координационных и интеграционных механизмов, уста­новление общеорганизационных комплексных целей и использование системы вознаграждений.

Так, для предотвращения дисфункционального конфликта, необходимо разъяснить, какие результаты ожидаются от каждого сотрудника и подразделения.

Применение координационных и интеграционных механизмов предполага­ет установление иерархии полномочий, упорядочивающей взаимодействие лю­дей, принятие решений и информационные потоки внутри организации. Если два или более подчиненных имеют разногласия по какому-то вопросу, конфликта можно избежать, обратившись к их общему начальнику, предлагая ему принять решение.

Установление общеорганизационных комплексных целей и эффективное их осуществление требует совместного усилия двух или более сотрудников, групп или отделов. Идея, которая заложена в эти высшие цели - направит усилия всех участников на достижение общей цели.

Вознаграждение можно использовать как метод управления конфликтной ситуацией, оказывая влияние на поведение людей, чтобы избежать дисфункцио­нальных последствий. Систематическое скоординированное использование сис­темы вознаграждений и поощрений тех, кто способствует осуществлению обще­организационных целей, помогая людям понять, как им следует поступать в конф­ликтной ситуации, чтобы это соответствовало желаниям руководства.

Выделим следующие межличностные стили разрешения конфликтов: уклонение, сглаживание, принуждение, компромисс и решение проблемы.

Уклонение. Подразумевает уход человека от конфликта. Один из способов разрешения конфликта - это не попадать в ситуации, которые провоцируют возникновение противоречий, не вступать в обсуждение вопросов, чреватых разно­гласиями. Тогда не придется приходить в возбужденное состояние, пусть даже и занимаясь решением проблемы.

Сглаживание. Характеризуется поведением, которое диктуется убеждени­ем, что не стоит сердиться, т.к. " мы все - одна команда, и не следует раскачи­вать лодку". " Сглаживатель" старается не выпустить наружу признаки конфликта и ожесточенности, апеллируя к потребности в солидарности. Однако при данной тактике часто забывают про проблему, лежащую в основе конфликта.

Принуждение. Характеризуется попытками заставить принять свою точку зрения любой ценой. Тот; кто пытается это сделать, не интересуется мнением дру­гих. Лицо, использующее такой стиль, обычно ведет себя агрессивно, и для влия­ния на других обычно использует власть путем принуждения. Конфликт можно взять под контроль, показав, что обладаешь сильной властью, подавляя своего противника, вырывая у него уступку по праву начальника. Стиль принуждения может быть эффективным в ситуациях, где руководитель имеет значительную власть над подчиненными. Данный стиль подавляет инициативу подчиненных, создает большую вероятность того, что будут учтены не все важные факторы.

Компромисс. Характеризуется принятием точки зрения другой стороны, но лишь до определенной степени. Способность к компромиссу высоко ценится в управленческих ситуациях, так как это сводит к минимуму недоброжелательность и часто дает возможность быстро разрешить конфликт к удовлетворению обеих сторон. Однако, использование компромисса на ранней стадии конфликта, воз­никшего по важному решению, может помешать диагнозу проблемы и сократить время поиска альтернативы. Такой компромисс означает согласие только во избе­жание ссоры. Даже если при этом происходит отказ от благоразумных действий.

К персональным методам управления конфликтными ситуациями относятся:

1. использование руководством предприятия власти (поощрения и наказания);

2. изменение конфликтной мотивации сотрудников с помощью влияния на их потребности и интересы административными мерами (например, повысить или понизить работника в должности);

3. убеждение участников конфликта; изменение состава участников конфликта и системы их взаимодействия путем перемещения людей внутри организации, увольнения или побуждения к добровольному уходу;

4. вхождение руководителя в конфликт в качестве эксперта и (или) арбитра и поиск согласия с помощью переговоров и компромиссов. Отдельно целесообразно выделить стиль " решение проблемы". Данный стиль - признание различия во мнениях и готовность ознакомиться с иными точ­ками зрения, чтобы понять причины конфликта и найти курс действий, приемле­мый для всех сторон.