Этика и сфера общения

Как для бытового, так и для делового общения важно соблюдение требований этики к речи в целом, о чем говорилось выше. Может быть, в бытовой сфере эти требования не так жестко регламентируются, как в деловой. Дело в том, что в бытовом общении человек реализует себя как личность и более свободен в выражении чувств, предпочтений и пр. В деловом общении главное – профессионально «сыграть» свою роль, незнание или непонимание требований этикета наверняка отрицательно скажется на продвижении по службе. Особенно это касается специалистов сервиса, поскольку даже незначительная речевая оплошность (невежливость, нетактичность, резкость) порой может привести к потере клиента.

Ллойд К. Финч в книге «Телефонный разговор с клиентом. Как добиться успеха» пишет, что иногда служащие, непреднамеренно нарушая этику общения с клиентами, вызывают у них неприятные чувства. Автор приводит несколько обычных фраз такого типа и дает к ним комментарий.

1. «К сожалению, госпожа Джонс еще обедает».

Ключевое слово этой фразы – «еще», оно предполагает длинный перерыв на обед.

2. «Я не знаю, где он. Может быть, вы оставите свой телефон, и я передам, чтобы он позвонил вам».

Вам не кажется, что произнесено слишком много слов? Если звонят вашему сотруднику и вы не знаете, где он, не обязательно сообщать об этом клиенту. Простое: «Он сейчас не может подойти. Попросить его перезвонить вам?» будет вполне достаточным.

3. «Она, наверное, пьет кофе. Я скажу ей, чтобы она перезвонила вам».

Такие подробности не следует сообщать посторонним.

4. «У нее большие проблемы с одним клиентом. Может, ей что-нибудь передать?»

Этой фразой вы сообщаете звонящему, что в вашей фирме бывают «большие проблемы с клиентами». Зачем рассказывать об этом клиентам? Скажите просто: «Она не может подойти сейчас» – и спросите, что передать.

5. «Он пошел к врачу».

Не обсуждайте личные дела ваших коллег с клиентами. Вместо этого лучше сказать: «Его не будет до 3 часов. Могу я помочь вам?»

6. «Она рано ушла домой».

Подобный ответ должен разозлить клиента. Ему нужна помощь, а человек, который мог бы ее оказать, ушел домой. Эта информация касается личных дел вашей коллеги, не рассказывайте о них.

7. «К сожалению, господин Смит еще не пришел».

Слово «еще» предполагает, что господин Смит опаздывает. Лучше сказать: «К сожалению, господин Смит не может сейчас подойти к телефону. Могу ли я помочь вам?»

8. «Монтер, вероятно, будет у вас в пятницу».

В вашем высказывании должна звучать уверенность. Иначе у клиентов могут возникнуть сомнения насчет качества обслуживания в вашей фирме. Лучше сказать: «Монтер будет у вас в пятницу».

9. «Наверное, ваш счет уже исправили».

Из‑ за слова «наверное» это высказывание звучит не слишком уверенно. Избегайте его.

Не следует посвящать посторонних в ваши внутренние проблемы.

Запомните следующие требования этики к деловому общению:

• старайтесь избегать жаргонных словечек и оскорбительных выражений;

• умейте слушать других и показывать, что вам это интересно;

• говорите правильно и соблюдайте правила грамматики в устной и письменной речи;

• правильно произносите имена собственные;

• все служебные тайны храните при себе;

• будьте весьма осторожны с той или иной информацией, которую могут услышать сослуживцы или посетители во время встречи или телефонных переговоров, особенно если беседа носит личный характер.

Если говорить о бытовом общении, то эти правила также окажутся полезными, за исключением положений, имеющих чисто деловой характер.

Бытовые — связаны с нашей повседневной жизнью, с обиходом, с решением домашних вопросов.

«Светская» — происходит скорее «из вежливости», «по необходимости». Она может создать предпосылки для дальнейшего общения. Это беседа на улице, в транспорте, за столом, когда приглашены в гости.

Деловые беседы ассоциируются с общением на работе, с исполнением служебных обязанностей, решением производственных вопросов.

Нас интересуют деловые беседы, что же это такое?

Деловая беседа — межличностное речевое общение, которое предполагает обмен взглядами, точками зрения, мнениями, информацией и направлено на решение той или иной проблемы.

Виды деловых бесед

Чем же определяется характер деловой беседы, особенности ее протекания в целом?

Прежде всего — профессиональными и деловыми интересами ее участников. Но не менее важным является и тип отношений между собеседниками (субординационные «по вертикали» — «сверху — вниз», «снизу — вверх» и партнерские «по горизонтали»).

По характеру обстановки, в которой обсуждаются те или иные вопросы, деловые беседы бывают официальные и без соблюдения официальных правил и формальностей.

То есть деловые беседы могут проводиться в кабинете, на рабочем месте, в столовой, ресторане, во время прогулки, дружеского застолья и т.п.

По характеру обсуждаемых вопросов можно выделить следующие виды:

• Кадровые (прием на работу, увольнение, перемещение по должности)

• Дисциплинарные (связаны с нарушением трудовой дисциплины, уклонением от

служебных обязанностей)

• Организационные (определяют технологию выполнения задания)

• Творческие (посвящены выработке концепции того ил иного проекта и т.д.)

Рассмотрим подробнее некоторые из этих видов деловых бесед.

Подготовка к беседе

Залогом успешного проведения любой беседы является тщательная подготовка к ней. Деловая риторика рекомендует, готовясь к беседе, определить ее вид, тему и цель, задачу, обдумать стратегию и тактику, составить план, выделив такие фазы, как начало, середину и конец, составить эскиз. Как видим, подготовка к беседе напоминает подготовку к публичной речи.

Беседа обычно строится по следующей схеме:

1. Начало беседы (установление контакта, создание благоприятного для беседы «климата отношений»).

2. Изложение своей позиции и обоснование ее.

3. Выяснение позиции собеседника.

4. Совместный анализ проблемы (устранение сомнений собеседника, опровержение его замечаний, поиск вариантов решения и т.д.).

5. Принятие решений.

При подготовке к деловому общению особое внимание нужно уделить началу разговора, первой фразе, чтобы расположить оппонента к себе, заинтересовать его или смягчить его намерения.

«Следует подумать и как завершить беседу. Обычно это слова благодарности за помощь и поддержку, интересные предложения, пожелания успехов и удач в дальнейшем сотрудничестве, благополучного разрешения всех проблем и т.п.».

Специалисты отмечают, что главное в деловой беседе — техника постановки вопросов. Существуют вопросы различных типов, которые служат для того, чтобы:

1) перехватить и удержать инициативу;

2) активизировать адресата, диалогизировать общение (перейти к подлинному диалогу — взаимодействию позиций и мнений партнеров);

3) получить от партнера необходимую информацию.

Вопросы различных типов используют и во вступлении, и в заключении, и конечно же в основной части беседы.

Обратимся к этим вопросам.

Типы вопросов

1. Закрытые вопросы. Вопросы, на которые ожидается ответ «да» или «нет». Эти вопросы очень часто создают напряженную атмосферу. Если задавать много подобных вопросов, то собеседника может сложиться впечатление, что его допрашивают.

Приведем пример:

• Вы хотите с нами сотрудничать?

• Сроки, которые предлагает наша сторона, вас устраивают? И т.п.

Таким образом, закрытые вопросы лучше задавать не тогда, когда нам нужно получить информацию, а когда мы хотим быстрее получить согласие или подтверждение уже достигнутой договоренности.

2. Открытые вопросы. Это вопросы, на которые нельзя ответить «да» или « нет», они требуют какого-то пояснения. Это так называемые вопросы «что?», «как?», «кто?», «сколько?» «почему?». В каких случаях задают эти вопросы? Когда нам нужны дополнительные сведения или когда мы хотим выяснить мотивы и позицию собеседника по отношению к нам. Как же нужно перестроить приведенные выше вопросы, чтобы сделать их открытыми?

Например:

Какие из форм сотрудничества, предложенных нами, вас больше заинтересовали? Что вы можете сказать о сроках выполнения намеченных планов? И т.п.

Однако и открытые вопросы таят в себе опасность, которая заключается в том, что можно потерять инициативу, последовательность развития темы, то есть беседа может повернуть в русло интересов и проблем собеседника.

3. Риторические вопросы. Риторический вопрос задается таким образом, что не требует ответа, уже заключая его в себе. Таким образом, эти вопросы побуждают собеседника внутренне согласиться с вашей позицией, принять ее.

Например: Не думаете ли вы, что нам стоит начать с отрудничество?

Итак, цель риторических вопросов — «включить» мышление собеседника и направить его в нужное русло.

4. Вопросы для обдумывания. Эти вопросы ставятся таким образом, чтобы побудить партнера поразмыслить над проблемой, прокомментировать ее, высказать дополнения, поправки. Их цель также состоит в том, чтобы стимулировать взаимопонимание, доверие; они уместны, когда нужно «закрепить проблему»: снова повторить ход размышлений, оценить весомость аргументов.

Например: Правильно ли я понял ваше сообщение о…? Сумел ли я точно обрисовать то-то?

5. Переломные вопросы. Они удерживают беседу в строго установленном направлении или же обусловливают переход к следующей по очередности проблеме. С помощью переломных вопросов на некоторое время мы передаем инициативу своему партнеру, чтобы, поняв его позицию, вновь перехватить лидерство с помощью закрытых вопросов.

Итак, для успешного проведения беседы нужно овладеть техникой постановки вопросов и быть открытым для общения.

Это значит:

• считаться с мнением других, не проявлять авторитарность;

• учитывать состояние собеседника, мотивы этого состояния;

• проявлять интерес к проблеме собеседника;

• быть внимательным слушателем, не перебивать говорящих;

• не говорить самому слишком долго;

• использовать весь банк идей.

Глазные сигналы доступа. Этот термин был предложен НЛП.
Техника речи: суть – в координации, работы дыхания, голоса, при соблюдении норм произношения.
1) Средний темп около 120 слов в минуту, но может различаться.
2) Голос- у каждого человека свой голос.
Говорение через рот- челюсть не двигается
Говорение через нос
Говорение через головой резонатор
Говорение через затылок (голос становится громким и звучным)
3) У голоса есть интонация и мелодика.
4) Паузация в речи тоже важна
5) Особенность произношения
6) Особенность жесиикуляции
7) Дикция – 3 показателя:
Правильность артикуляции, степень её отчетливости, манера выговаривать слова.
Дефекты могут быть патологическими и непатологическими. Не патологические – кортавость, шепелявость. К патологическим – гнусавоть.
Степень отчетливостью артикуляции.
Манера ввговаривать слова – полный стиль- отчетливая артикуляция, тщательное произнесение всех звуков и неторопливый темп
Нейтральный стиль – увеличивается темп
Разговорный стиль- артикуляция не очень четкая
Недостатки речи – эканье (вставка), назализация, чмоканье.

Некорректная аргументация. Аргументация к вещи – естественные и логические
К вещи – пафоса, к этосу.
Аргументация в аудитории- попытка опереться на чувства, настроения аудитории вместо обоснования тезиса объективными доводами.
Аргумент к личности- приписывание оппоненту недостатков реальных или мнимых, которые представляют его в тёмном свете, бросают тень на его умственные возможности и т.д. чаще всего- оскорбление, навешивание ярлыков, уничтожение и т.д.
Анти dixi – «ой, все». дальше разговор не имеет смысла.
Аргумент к массам – попытка взволновать широкий круг людей используя их групповой эгоизм, национальные и массовые предрассудки, добавляя лживые обещания и т.д.
Аргумент к человеку – использование в поддержку своей позиции оснований выдвигаемых противной стороной в споре или вытекающий воспринимаемых в ней положений.
Аргумент к тщеславию – расточение похвал противнику в споре в надежде, что тронутый комплиментами он станет мягче и

покладистей.
Аргумент к не смелости или авторитету – обращение в поддержку своих взглядов к идеям и именам тех людей, которых оппонент не посмеет спорить
Аргумент к силе или аргумент «к палка» - угроза к неприятным последствиям, часто угроза к применению насилия.
Аргументация к смерти -угроза к смерти. «есть человек есть проблема, нет человека нет проблем».
Аргумент к незнанию- ссылки на не осведомленность или невежество оппонента вопросов относящихся к существу спора. Или упоминание таких фактов или положений, который никто из спорящих не в состоянии проверить.
Аргумент к жалости – возбуждено в другой стороне жалости и сочувствия.
Так называемые «Нелепые доводы «в рамках так называемой «женской аргументации».
Аргументы к традициям.
Аргумент «к тошноте»- оппонент используя какой-то тезис, многократно повторяя его.

Теория спора
Спор – словесное состязание, устное или письменные прения, где каждая сторона опровергая мнение противника отстаивает своё. Искусство ведения спора принято называть эристикой. Две разновидности были в древней Греции – диалектика- цель истина (Сократ) и софистика (софисты) – цель победа.
Сейчас 4 разновидности спора: по цели:
Преследующие истину и преследующие победу над противоположной стороной
По средствам:
Использующие только корректные приёмы, а также использующие разнообразные некорректные приёмы.
4 вида:
Дискуссия, полемика, эклектика, софистика.
Дискуссия – цель достижение истины, в которых испольщуются только корректные приемы
Полемика – цель победа над противоположной стороной, используются только корректные приемы
Эклектика – достижение истины, но используются и не корректные приемы
Софистика – цель победа над противоположной стороной и используются некорректные приёмы.

Корректные приёмы могут содержать элементы хитрости, но в них нет обмана. Это инициатива, отвлечение внимания противника от тобой мысли, которую хотят привести без критики. Концентрация действий, направленных на центральное звено системы аргументов противника или на наиболее слабое её звено.