Глава 2 ролевая игра

Игра — модель деятельности, но если дети через игру познают мир, формируют принятие его, то взрослые сознательно исследуют в ней лишь какую-то значимую для них часть жизни. И в том и другом слу­чае важно как содержательное, так и эмоциональное принятие этой модели. Чем выше включенность участников в игру, тем плотнее она насыщена переживаемыми событиями.

Ролевые игры органично входят в жизнь, с их помощью дети ис­следуют и примеряют на себя доступные для них элементы взрослой жизнедеятельности. В определенном возрасте все мы играем в мага­зин, особенно тогда, когда, как нам кажется, мы уже всё можем смо­делировать, но делать реальные покупки самостоятельно нам поче­му-то еще не разрешают. Взрослые просто опасаются, что дети, сделав что-то не так, могут оказаться в проигрыше. Ролевая игра как модель в большей степени направлена на сам процесс реализации роли, а не на некий условный выигрыш. Но, как и в любой игре, этот мотив все равно присутствует.

Обычно участники тренинга охотно разыгрывают между собой знакомые ситуации ролевого взаимодействия, но требования и усло­вия применения этого метода в тренинге должны соблюдаться и кон­тролироваться: проигравших, а тем более потерпевших поражение, быть не должно. К условиям относятся различия в степени подготов­ленности участников, понимании ими задач данного эпизода и це­лей тренинга, отношениях в игре и друг к другу, а также сама динами­ка и атмосфера тренинга — игра может быть «разминочной» или «зачетной». Требования — правила и ограничения, которые могут за­даваться сами ролями, содержащимися в них игровыми целями и предполагаемым результатом. Важно, чтобы они не входили в явное

Глава 2. Ролевая игра 57

противоречие со склонностью к импровизации и гибкостью поведе­ния участников; в игре может быть элемент состязательности, кото­рый не должен переходить в демонстрацию превосходства. Еще раз подчеркнем: в тренинге продаж важнее отработка профессиональных навыков и умений, а не решение чьих-то личностных проблем за счет других участников и времени, предназначенного не для этого. Итак, успешность ролевой игры определяется достаточным проявлением в ней тренируемых умений и навыков, а также степенью доброжела­тельной открытости участников.

Игра может проходить по достаточно известному для участников сценарию, иногда даже по подробно прописанной инструкции, а может выстраиваться спонтанно на основе «вводной» самого общего вида. В любом случае элемент соревнования присутствует, но конт­ролируется, а непредсказуемость конкретного исхода не только удер­живает внимание к происходящему, но и создает творческий настрой. Очень важно при этом вести игру так, чтобы противоречия между требованиями стандартов профессионального поведения и желани­ем участников проявить собственную уникальность, расширив репер­туар ролевых моделей поведения, создавали настрой, соответствую­щий целям тренинга.

Различаться между собой игры могут не только по степени конк­ретности описания моделируемых в них действий, но и по степени органичности игрового и реального поведения участников, по тому, что именно для них в игре наиболее важно, по степени расширения, а не повторения жизненного и профессионального опыта, и по ха­рактеру послеигрового обсуждения. Проведение ролевой игры тре­бует от тренера учета всех этих факторов и способности предложить нужным людям нужный сюжет в нужное время и определенным об­разом. Причем осмысление и анализ происходившего в игре должны не уступать не только по смысловой, но и по эмоциональной состав­ляющей переживанию и наблюдению ее процесса. Во многом это напоминает режиссерскую задачу: поставить действие, не мешать ему, оценить и поднять уровень мастерства актеров, увеличив их уверен­ность в успехе, свободу самовыражения и общения, при усилении позитивных норм индивидуального и группового поведения.

Ролевые игры в тренинге продаж проводятся с видеозаписью с дальнейшим, не откладываемым надолго разбором и иногда «пере­проигрыванием», что зависит от конкретных задач тренировки на­выка или подготовки законченного действия, например презентации.

Тренинг продаж

Этот метод дает возможность участнику увидеть самого себя не толь­ко со стороны, но и глазами других участников. Требуется опреде­ленная готовность «смотреть в лицо самому себе», исходя из крите­риев восприятия, которые обычно используются для других, и ожидать еще при этом от них же подчас нестандартных оценок и описаний своего поведения.

И опытные продавцы, и новички, оказавшись в такой ситуации впервые, испытывают естественное беспокойство, дискомфорт, вы­ражающийся и в кокетстве, и в излишней самокритичности. Более того, хотя сейчас любительские видеосъемки достаточно привычны, в тренинге из-за направленности видеокамеры персонажи игры ис­пытывают подчас и удивление, и смущение от своей внешности или манер, привычек, иногда настолько сильные, что их внимание фоку­сируется на этом больше, чем на том, ради чего они тренируются. Но и это может работать на результат, если продавец искренне и безбо­язненно стремится производить благоприятное впечатление при встрече лицом к лицу с реальным покупателем. Условие мы помним: доброжелательность и открытость. Встречаются случаи, когда отдель­ные участники категорически отказываются участвовать в ролевой игре с видеозаписью, чаще всего именно в силу предыдущего нега­тивного опыта. С другой стороны, смущение или излишнее беспо­койство могут приводить к ненужной «расторможенности» перед ви­деокамерой, которая уводит от выполнения задач.

Самоанализ через посредство просмотра и разбора видеозаписи может быть очень эффективным методом, позволяющим осуществить интересный анализ. Однако сошлемся на мнение коллеги:

«Участники здесь уже «не отвертятся», когда им будут указывать на любопытные и симптоматичные для типичных ситуаций экспрес­сивного общения моменты. Но «видео» — это еще и враг, довольно коварный враг для ведущего, поскольку ведущий, включая «видео», получает всегда избыточный для конкретного анализа, яркий и со­блазнительный материал. Нередко приходится наблюдать, как «ли­хие» групповоды, гастролируя по городам и весям с видеокамерой наперевес... вместо того чтобы показать участникам на наглядном материале динамику группового спора, традиционные ошибки, со­вершенные людьми в ходе полемики, и используя эмоциональную вовлеченность участников, совершить вместе с ними «открытие», как более эффективно вести себя в споре, вместо этого психолог начина-

Глава 2. Ролевая игра 59

ет выступать в роли судьи и просветителя, рассказывая каждому из участников и всей группе о том, что означает тот или иной жест, ми­мическое движение, поза, выхваченные телеобъективом. Такое спе­кулятивное использование на самом деле далеко не однозначных ре­зультатов из области психологии проявлений помогает иной раз «выплыть» ведущему, которому нечего сказать группе. Участники с повышенным интересом смотрят на свое изображение»*.

Хотя цитата касается особенностей проведения дискуссии, а за­дача о продаже лошади используется и нами как мотор, ее запускаю­щий (см. раздел «Дополнительные упражнения»), со всем сказанным трудно не согласиться. В тренинге продаж соблазны для ведущего играть на своем поле необходимо стараться сдерживать, переводя внимание участников на то, как демонстрируемое ими поведение может отражаться на ходе сделки с покупателем. Собственное мне­ние тренеру лучше оставлять при себе до тех пор, пока участники сами не выскажут свои впечатления и мнения на основе собственного про­фессионального опыта, особенно когда ролевая игра строится на ма­териале их рабочей деятельности.

В идеале первые сцены и задания должны быть простыми и при­влекательными, подчеркивать те черты, которые люди хотят в себе видеть. На первых этапах видеотренинга можно вообще обходиться без внешних критических оценок, давая возможность участникам плавно отойти от сфокусированного на себе внимания, выждать, пока они будут готовы к деликатному и регулируемому обсуждению с эле­ментами критики. На наш взгляд, ролевые игры вначале лучше стро­ить не на впрямую профессионально значимом материале, а на узна­ваемом, но параллельном (помните «метод параллелей»?), давая возможность играть не свою роль, и тем самым в случае чего «спасти лицо» и спокойно адаптироваться к жанру метода.

Еще один момент касается стоимости видеометодов, которая может включать в себя затраты на приобретение оборудования, его доставку и установку или аренду, а также цену того времени, которое занимают съем­ка, просмотр и обсуждение. Что касается прямых материальных затрат, то они себя окупают — выгоды явно перевешивают; следует только орга­низовать так, чтобы оборудование не простаивало, и не стоит скупить­ся на покупку хорошего телевизора — он и в офисе никогда не помеша-

* Марасанов Г. И. Социально-психологический тренинг. М.: Совершенство, 1998. С. 34-34.

Тренинг продаж

ет, тем более что сейчас интенсивно развивается рынок учебных ви­деопрограмм. Время, которое уходит в тренинге на использование ви­деозаписи, действительно может «съедать» значительную его часть, что подчас снижает динамизм занятий, но увеличение интереса, невозмож­ность пассивно отсиживаться или отстраниться от собственного изоб­ражения на экране, когда обучаемый является участником ролевой игры, стоит того. Эти эпизоды не только хорошо запоминаются каж­дым участником, но и позволяют делать общие «открытия». Интерес к самому себе у человека настолько силен, что обучаемые спрашивают разрешения сохранить видеозаписи, чтобы возвращаться к ним уже за пределами тренинговых часов. В этом плане возможности видеосъем­ки уникальны и превосходят рабочие записи или раздаваемые учеб­ные материалы, которые участники оставляют у себя, — сказывается фактор эмоциональности пережитого.

Инструкции и задания в ролевых играх могут быть, например, сле­дующими:

□ Отработать ответы на вопрос клиента: «Зачем вы мне звони­те?» (подготовка в парах или тройках, с последующей видеоза­писью найденных решений).

□ Подготовить короткую презентацию, провести ее и затем отве­тить на вопросы аудитории (готовятся несколько команд, от каждой — один выступающий, все остальные — в роли пригла­шенных потенциальных клиентов или партнеров компании).

□ Использовать определенные техники «нащупывания» потреб­ностей и желаний (подготовка последовательности вопросов, например: открытые — уточняющие — закрытые — альтерна­тивные — наводящие и использование в диалоге с Покупате­лем техник активного слушания).

□ Искать «чувствительные области» * и исследовать их более глу­боко, стараясь не вызывать раздражения у того, кто исполняет роль Покупателя. Необходимо не только получить важную ин­формацию из самого содержания разговора, но и повлиять на состояние Покупателя, стараясь вызвать у него расположение и доверие к себе, товару, компании (напоминает задание: оп­ределить «скрытый» мотив в социально-психологическом тре-

* Цитата одной из участниц тренинга продаж медицинской техники и оборудова­ния: «Если раньше нужно было воздействовать на " болевые точки" клиента, то теперь — на " эрогенные"».

Глава 2. Ролевая игра

нинге, где мотив задумывается Покупателем заранее и сооб­щается группе, но не Продавцу, который должен на него «вый­ти» так, чтобы Покупатель позволил ему это сделать).

□ Соблюдать баланс доминирования, меняясь функциями «ве­домый—ведущий».

□ Если основной упор в игре делается на отработку отдельных приемов или элементов поведения, необходимо сверить, какие вопросы или реплики, использованные участниками в диало­гах, соответствовали тем или иным приемам или элементам. Для этого лучше предварительно дать небольшое задание или провести опрос.

Например, вернемся к концу предыдущей главы, где приводятся советы, касающиеся проведения последнего этапа процесса прода­жи — завершения сделки. К каким из них относятся следующие фра­зы Продавца:

«Как вы думаете, вашей жене тоже понравится это решение?»

(Ответ: п. 11 — желание Покупателя представить покупку дру­гим, небезразличным для него людям представляет собой хороший тест на степень его удовлетворенности.)

«Давайте еще некоторое время обдумаем это, обсудим еще раз. Всё ли мы учли?»

(Ответ: п. 12.)

«Я думаю, это действительно то, что нам подойдет, но давайте уточ­ним еще у вашего мужа и потом уже оформим заказ».

(Ответ: п. 13 или 15.)

«Кажется, мы разобрались в том, что вам нужно, и убедились, что наш товар очень хорошо подходит, соответствует условиям и возмож­ностям, но, может быть, я смогу еще чем-нибудь помочь вам перед тем, как мы подтвердим ваш заказ?»

(Ответ: п. 14).

Как лучше сказать: «Мы не позже чем завтра доставим и устано­вим для вас вертикальные жалюзи выбранного вами размера и тона, действительно идеально подходящего под цвет стен (не каждый по­купатель так тонко это чувствует), сейчас действительно слишком яркое солнце... и мы постараемся приехать пораньше»

или:

«Так, эти жалюзи, те, что голубоваты, ждите завтра, может быть, с установкой еще придется повозиться»?

Тренинг продаж

Почему?

(Ответ в п. 15 и 16.)

Важно, чтобы участники почувствовали и поняли, что они персо­нально могут получать «выигрыш» через обратную связь после игры, включая видеозапись, а также через изучение отдельных техник. Тог­да они будут мотивированы настолько же, насколько и в настоящей работе, хотя, конечно, «рисунок» индивидуальной мотивации будет несколько иным. Хорошей подготовкой к игре обычно служат лек­ции о товаре, особенностях и опыте его продажи, объяснение конк­ретных техник и приемов, их анализ и обсуждение, а иногда и просмотры специальных фильмов. Перед началом ролевых игр необ­ходимо описать ожидаемые стандарты поведения участников и осо­бенно то, как оно будет оцениваться. Когда обучаемые поймут и при­мут данные им критерии, они готовы вступить в игру с последующим ее воспроизведением на экране телевизора и разбором. Используе­мый по шагам, этот метод однозначно будет повышать эффективность процесса тренинга, не приводя к излишнему проявлению защитных реакций. В реальной работе продавец может повторять одни и те же ошибки, не осознавая этого. В ролевой игре немедленная обратная связь позволяет увидеть, что и как должно быть исправлено, неслу­чайный характер ошибок предполагает серию повторяющихся и пе­ресекающихся игр.

Исходя из задач конкретного тренинга и состава его участников, следует предлагать им самим разработать сюжеты ролевых игр с пос­ледующим исполнением. Как правило, такое задание оказывается привлекательным, а его результаты полезными с точки зрения боль­шей неожиданности и приближенности к актуальной проблематике обучающихся. Только всегда следует помнить о двух вещах: участни­ки должны быть готовы к такому заданию и настроены на него, а тре­бования и условия инструкции — создавать рамки, как временные, так и сюжетные. Приведем примеры двух различающихся в этом, но решающих одну задачу подходов — повышение уверенности и ком­петентности продавцов в трудных случаях и с трудным клиентом.

Первый подход определяется характером корпоративной и учеб­ной информации, сюжеты предлагаются как иллюстрация, поддер­живающая основную информацию, и как возможность проверить, насколько она работает на практике и соответствует навыкам и опы­ту обучаемых.

Глава 2. Ролевая игра

Второй подход не привязан к конкретным условиям корпоратив­ной продажи и дает возможность самим участникам проявить как особенности «фирменного стиля», так и собственные практические умения и знания.

1. Программа «Selling Beer the Heineken Way» (Продажа пива так, как это делает Хайникен), HEINEKEN university*.

До проведения ролевых игр участники знакомятся со следующи­ми разделами программы:

□ История Heineken.

□ Компания Heineken.

□ Корпоративные марки. □ Краткая история пива.

□ Обращение с пивом, правила его хранения и продажи.

Перед проведением ролевых игр участники в подгруппах разра­батывают профили продукта, представляют свои решения по воз­можной его сегментации и получают информацию по основам ком­муникации в продажах, психологической типологии клиентов, рекомендации по эффективному поведению в различных трудных случаях, а также выполняют упражнение по технике интервью, за­даванию вопросов клиенту.