Сертификация услуг, предоставляемых пассажирам при обслуживании на воздушном транспорте

Сервис, предоставляемый пассажирам при обслуживании на воздушном транспорте

Санкт-Петербург

Г.

ОГЛАВЛЕНИЕ

1. Сертификация услуг, предоставляемых пассажирам при обслуживании на воздушном транспорте

2. Классификация видов услуг при обслуживании потребителей на воздушном транспорте

3. Инфраструктура и сфера деятельности аэропорта

4. Основные виды сервиса

5. Правовое обеспечение внутренних авиаперевозок в сфере обслуживания пассажиров

СЕРТИФИКАЦИЯ УСЛУГ, ПРЕДОСТАВЛЯЕМЫХ ПАССАЖИРАМ ПРИ ОБСЛУЖИВАНИИ НА ВОЗДУШНОМ ТРАНСПОРТЕ

Сертификация услуг, предоставляемых пассажирам при обслуживании на воздушном транспорте с учетом класса обслуживания (класс обслуживания - объем услуг и уровень комфорта, предоставляемые пассажирам воздушных перевозок в соответствии с договором на перевозку), осуществляется с целью удостоверить соответствие услуг стандартному уровню сервисного обслуживания. Оценка соответствия проводится по Типовой методике оценки соответствия услуг. Каждое авиапредприятие разрабатывает свой стандарт качества в соответствии с требованиями «Федеральных авиационных правил», «Сертификационные требования к эксплуатантам коммерческой гражданской авиации», положений Воздушного законодательства Российской Федерации, Закон РФ «О защите прав потребителей» действующих международных конвенции: Конвенция (Чикагская) о международной гражданской авиации (07.12.44, г. Чикаго, Конвенция по правилам международных ассортимента платных или бесплатных услуг, направленных на удовлетворение потребностей пассажирам), а также отечественных стандартов в сфере воздушного транспорта. Разработанный стандарт регламентирует систему качественного обслуживания пассажиров, устанавливает основные требования, определяющие перечень услуг, предоставляемых пассажирам на воздушном транспорте.

Услуги, предоставляемые пассажирам при обслуживании в агентстве, аэропорту и на борту ВС, подразделяются на:

1. Обязательные (технологический процесс предоставления услуг)

2. Рекомендуемые (дополнительные, удовлетворяющие отдельные потребности пользователей воздушного транспорта).

Определение: Сервис - работа по оказанию услуг, т. е. по удовлетворению чьих-либо потребностей.

Определение: Услуга - результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребностей потребителя.

ОБЯЗАТЕЛЬНЫЕ И РЕКОМЕНДУЕМЫЕ УСЛУГИ НА ВОЗДУШНОМ ТРАНСПОРТЕ

Услуги на воздушном транспорте можно делить:

1. по цели назначения:

· технологические;

· нетехнологические.

2. по оплате:

бесплатные;

платные;

неавиационные.

УСЛУГИ ПЕРЕВОЗЧИКА ПО ЦЕЛИ НАЗНАЧЕНИЯ

Услуги по цели назначения:

1. Технологический: - это вид сервиса, который является основной деятельностью транспорта - перевозка пассажиров, багажа, почты и грузов

2. Нетехнологический: - это вид сервиса, который является исключительно персонально предоставляемой услугой и выполняется по заказу пассажира или клиента.

Услуги по оплате:

Услуги, предоставляемые перевозчиками при обслуживании пассажиров на воздушном транспорте, как обязательные, так и рекомендуемые услуги могут быть бесплатными, входящими в стоимость воздушной перевозки (ВП), и платными.

Технологические услуги (бесплатные):

· Доставка багажа между ВС и аэровокзала;

· Питание на борту ВС;

· Хранение багажа при задержке рейса в аэропорту промежуточной посадки;

· Место в гостинице при вынужденной задержке рейса в промежуточном аэропорту и доставка транспортом перевозчика в (из) гостиницу (ы);

· Коммунальные;

· Доставка пассажиров в аэропорт назначения, если самолет совершил вынужденную посадку вне маршрута выполнения рейса и с длительной задержкой;

УСЛУГИ ПО ОПЛАТЕ

Могут быть и другие бесплатные услуги, которые случаются по вине перевозчика и являются необходимыми пассажирам.

Услуги, предоставляемые пассажирам на воздушном транспорте по технологическому признаку можно классифицировать по следующим видам:

1. Бронирование мест и продажа воздушных перевозок:

а) заказ и доставка авиационных билетов по телефону;

б) бронирование особых услуг:

· питание;

· перевозка больных, инвалидов и немощных пассажиров и детей без сопровождения;

· перевозка крупногабаритного багажа и дипломатической почты, хрупких негабаритных и ценных вещей в салоне ВС;

· перевозка мелких домашних животных;

в) бронирование и продажа авиабилетов через «интернет»;

г) бронирование и обслуживания трансферных пассажиров

2. Обслуживание в аэропорту:

а) создание специальных залов:

- Залы официальных лиц и делегаций (official delegation hall);

- президентский салон (president salon);

- помещения для VIP (VIP lounge);

- клиппер-клуб (clipper club) и другие;

- комнаты матери и ребенка, отдыха пассажиров и т.д;

б) услуги, предоставляемые трансферным пассажирам:

- перегрузка багажа с одного рейса на другой, силами аэропорта;

- размещение в гостинице;

- перевозка их из одного аэровокзала (терминала) в другой, на транспорте аэропорта (авиакомпании) и т.д.

в) специальное обслуживание при возникновении задержек вылета ВС,

отмене или совмещении рейсов.

г) предоставление пассажирам мест по их выбору и т.д.

3. Обслуживание на борту ВС:

а) организация справочно-информационной работы;

б) организация питания пассажиров;

в) организация досуга и отдыха пассажиров;

г) оборудование самолетов спасательными средствами на случай аварийной обстановки;

д) другие нетехнологические (дополнительные) услуги, предусмотренные стандартами авиакомпании (авиапредприятия).