Бизнес-процесс - это.

Из предложенных вариантов выберите принципы транспортного сервиса в пассажирских перевозках

+Принцип технического соответствия сервиса

+Принцип информационной отдачи сервиса

+Принцип эластичности сервиса

-Предоставление сертифицированных услуг

-Маркетинговый принцип

+Принцип удобства сервиса

+Принцип комплексности

-Технологический принцип

-Принцип гостеприимства

+Соответствие качества транспортных услуг уровню производства

-Логистический принцип

+Разумная ценовая политика в сфере сервиса

+Необязательность использования клиентом сервисных услуг

-Экономический принцип

8. По каким показателям СЦ по облуживанию пассажиров ежемесячно предоставляют отчетность в пассажирскую службу дороги?

+Число обслуженных пассажиров

-Показатель сохранности багажа

+величина доходов в расчете на одного пассажира

+ доходы от традиционных видов услуг

-Показатель информационного обслуживания

+расходы на содержание СЦ

-Показатель скорости

+доходы от нетрадиционных видов услуг

-Показатель комфортности

+показатель рентабельности СЦ

9. В каком году была создана компания ОАО «Российские железные дороги»?

+ 2003

10. В каком году было создано Всесоюзное объединение складского и транспортно-экспедиционного дела «Союзтранс»

+1930

11. В каком году была создана организация «желодэкспедиция»?

+1994

Из предложенных вариантов выберите показатели качества пассажирских перевозок.

-показатель рентабельности СЦ

+показатель сохранности багажа

-число обслуживаемых пассажиров

-доходы от нетрадиционных видов услуг

-расходы на содержание СЦ

+показатель комфортности

+показатель скорости

-доходы от традиционных видов услуг

-величина доходов в расчете на одного пассажира

+показатель информационного обслуживания

13. Какой подход для управления качеством на предприятии используется в ОАО " РЖД"?

+целевой

-комплексный

-функциональный

-процессный

14. Что понимается под удобством сервиса в обслуживании пассажиров?

-Сервисные услуги должны предлагаться пассажирам от единичных до максимального набора, состав которых определяет сам клиент

-Пассажирские компании и СЦ должны принимать на себя только те -обязательства, выполнение которых они гарантируют

-Технический уровень оборудования, ПС и его оснащения должен соответствовать технологии сервиса, иначе предлагаемых услуги не будут соответствовать качеству обслуживания клиентов

+Сервисные услуги предоставляются в том месте, в такое время и в такой форме, которые устраивают клиента

15. В каком году была создана Международная федерация экспедиторских ассоциаций (FIATA)?

+1926

16. В каком году был организован Международный комитет железнодорожного транспорта?

+1902

17. В каком году был создан Международный союз железных дорог?

+1922

18. Выберите из предложенных вариантов пять основных требований пассажиров, пользующихся услугами ОАО «РЖД» (приведены только правильные):

+комфортность, качественный сервис и информационное обеспечение пассажирских перевозок на вокзале и пути следования

-предоставление индивидуального сервисного обслуживания

+сокращение времени нахождения пассажиров в пути

-возможность бронирования и покупки билетов дистанционно

+точность отправления, проследования и прибытия по расписанию пассажирских поездов

+гарантия сохранения жизни, здоровья и личного имущества пассажиров в процессе перевозки

+удобство расписания пасс.п;

-предоставление полной информации о маршруте следования любого поезда

19. Из предложенных вариантов выберите принципы работы с-ц по обслуживанию пассажиров:

+Предоставление сертифицир услуг,

-принцип комплексности

-принцип удобства сервиса

+Технологический принцип,

+экономический,

-необязательность использования клиентом сервисных услуг

+маркетинговый,

-принцип технического соответствия сервиса

-соответствие качества трансп.услуг уровню сервиса

+логистический,

-принцип инф.отдачи сервиса

-принцип эластичности сервиса

+принцип гостеприимства.

20. Повсеместно на зарубежных и отечественных предприятиях в разных отраслях широко внедряются стандарты ИСО 9000, главное назначение которых…

+сделать прозрачными и документированными все этапы производственного цикла, относящиеся к качеству выпускаемой продукции

- сделать прозрачными и документированными все этапы управления качеством...

-упорядочить процесс сертификации товаров и услуг в мировом масштабе

21. Под статистическим подходом к управлению качеством транспортной продукцией понимается….

-оценка большого кол-ва информации разной природы...

+Применение статистических методов в системе менеджмента качества

-непрерывный цикл измерений и анализа показателей...

-анализ потребностей клиентуры в каждом отдельно взятом сегменте

22. Что понимается под техническим соответствием сервиса в обслуживании пассажиров?

+Технический уровень оборудования, подвижного состава и его оснащения должен соответствовать технологии сервиса, иначе…

-Сервисные услуги должны предлагаться пассажирам от единичных до максимального набора, состав которых определяет сам клиент

-Пассажирские компании и СЦ должны принимать на себя только те -обязательства, выполнение которых они гарантируют

-Сервисные услуги предоставляются в том месте, в такое время и в такой форме, которые устраивают клиента

23. Под системным подходом к управлению качеством транспортной продукцией понимается…

+оценка большого количества информации разной природы с помощью универсальных показателей, позволяющих сравнить оцениваемые объекты

-непрерывный цикл измерений и анализ показателей

-анализ потребностей клиентуры в отдельном взятом сегменте

-применение статистических методов в системе менеджмента качества

24. Под маркетинговым подходом к управлению качеством транспортной продукцией понимается…

+ анализ потребности клиентуры в каждом отдельно взятом сегменте.

-применение статистических методов в системе менеджмента качества

-непрерывный цикл измерений и анализ показателей

-оценка большого количества информации разной природы с помощью универсальных показателей, позволяющих сравнить оцениваемые объекты

25. Услуги, оказываемые экспедиторскими организациями, должны учитывать интересы потребителей, мировой опыт и соответствовать следующим требованиям: (приведены только правильные)

+Комплексность
+точность и своевременность
+безопасность и экологичность
+этичность
+Эстетичность
+иформационность

26. Система качества применительно к ОАО РЖД – это... (приведены только правильные)

+Особая организация перевозочного процесса и обслуживания тех.средств с подконтрольностью всех основных и вспомогательных технологических операций влияющих на основную деятельность

-Иерархическая система мероприятий по контролю а соблюдением технологии перевозок и содержанием инфраструктуры

-Совокупность характеристик пассажирских, грузовых перевозок...

27. Основными задачами транспортного сервиса являются:

-Повышение долгосрочной эффективности и финансовой устойчивости

+комплексное улучшение потребностей грузовлад. и общества в целом в перевозках
-Увеличение масштаба транспортного поизводства

+разработка новых форм обслуживания на базе новейших н-т достижений….

28. Комплекс услуг и товаров, оказываемых человеку и обществу в целом, необходимый для удовлетворения его биологических, социальных, производственных, соц-бытовых и культурных потребностей в жизнедеятельности называется…

-социальным

+Социально-культурным сервисом

-техническим

-технологическим

29. Результат деятельности по удовлетворению потребностей пассажира, ГО и ГП в перевозках в соответствии с установленными нормами и требованиями называется….

-сервисом

-транспортно-экспедиционной услугой

+Транспортной услугой

-услугой

30. Вид транспортной услуги, связанный с организацией процесса отправления и получения груза, а также с выполнением других работ, имеющих отношение к перевозке груза в соответствии с договором тр.экспедиции называется…
+экспедиционной услугой

-сервисной услугой

-транспортной услугой

-сервисом

31. Система услуг по обслуживанию пассажиров, ГО и ГП, включая обеспечение перевозок, выполнение сопутствующих и дополнительных работ называется…

-качеством транспортных услуг
+транспортным сервисом

- транспортно-экспедиционным обслуживанием

-сервисным потоком

32. Процесс обработки сырья, материалов, технических изделий и полуфабрикатов в сфере производства и эксплуатации с целью изменения их параметров и характеристик и получения качественных продукции называется….

-техническим сервисом
+технологическим сервисом

-социальным сервисом

-социально-культурным сервисом

33. Из предложенных вариантов выберите четыре уровня качества транспортных услуг (транспортного сервиса):

+Соответствие стандарту

-Соответствие методам управления качеством
+соответствие возможностям

-Соответствие условиям международных соглашений

-Соответствие миссии, целям и задачам компании
+соответствие требованиям рынка
+соответствие скрытым потребностям клиента

34. Обслуживание машин, механизмов, станков, вагонов, локомотивов, автомобилей, самолетов и других тех.средств и устройств с целью увеличения срока службы и поддержания их рабочих параметров и характеристик в установленных ту эксплуатации или техническим паспортом диапазоне называется…(приведены только правильные)

+Техническим сервисом

35. Деятельность по установлению правил и характеристик в целях их добровольного многократного использования направленная на достижение упорядочности в сферах производства и обращения продукции, повышение конкурентоспособности продукции, работ или услуг называется….

+стандартизацией

36. Федеральный закон №87 от 30.06.2003 «О транспортно-экспедиционной деятельности» включает в себя три основных элемента образующие правила транспортно- экспидиционной деятельности:

+ порядок оказания экспедиторских услуг

+требования к качеству экспедиторских услуг

-методы контроля качества экспедиторских услуг

+перечень экспедиторских документов

-классификацию экспедиторских услуг,

37. Специализированная информационная система, обеспечивающаю возможность предоставления информации посетителям, взаимодействия между ними, выполнения торговых операций и тарификацию платы за использование этой системы-….(приведены только правильные)

+Электронная торговая площадка.

Бизнес-процесс - это...

+последовательность действий, нацеленная на достижение конечного, измеримого и конретног результата

-система обеспечения, позволяющая покупателю выбрать....

-процесс обработки сырья...