качеством в условиях рыночной экономики

С изменениями версий МС ИСО, ГОСТ и ГОСТ Р по управлению качеством постоянному систематическому развитию подвергалась сама концепция целевого управления в области качества. В конечном итоге, такое развитие стало формироваться в современную концепцию всеобщего управления качеством (Total quality management~ TQM).

Всеобщее управление качеством (TQM) как одно из современных концептуальных направлений развития однозначного определения в литературе не имеет, приведем несколько известных определений:

• система действий, направленных на достижение удовлетворения

и восхищения потребителей (клиентов), рост возможностей работников, более высокие, долговременные доходы и меньшие затраты;

• подход к руководству организацией, нацеленный на качество,

основанный на участии всех ее членов и направленный на достижение долгосрочного успеха путем удовлетворения потребителя и выгоды для всех членов организации и общества;

• менеджмент качества, полностью охватывающий организацию.

Неоднозначно воспринимаемым в названии ≪ Total quality management≫ является ключевое слово ≪ Total≫, которое может означать —тотальный, всеобщий, всеобъемлющий, т.е. включающий в себя: целенаправленную вовлеченность всех работников и потребителей в

улучшение качества; ориентацию всех проводимых работ по управлению качеством, осуществляемых всеми участниками, в виде процессов; соблюдение интересов всего персонала, собственников и инвесторов; систематическое совершенствование всех процессов

управления качеством. По существу, применительно к рыночным отношениям, это относительно новое управленческое мировоззрение, в основе которого лежит философия всеобщего качества или всеобщего менеджмента качества — ВМК.

Идеология всеобщего управления качеством формировалась и

развивалась постепенно. Для иллюстрации этого в ряде литературных

источников образно используют ≪ пять звезд качества≫, или известный ранее в СССР ≪ пятиугольник качества≫ — знак качества. Каждая из сторон пятиугольника, соединяющая между собой два ближайших зубца ≪ звезды качества≫, определяет: / — соответствующий период развития управления качеством и основную цель управления его, располагаемые в основании данной образной фигуры, т.е. первой стороны пятиугольника;

2, 3, 4, i - сущность основных действий, проводимых в рассматриваемый период развития управления качеством, что образно отражено на всех остальных последовательно расположенных второй — пятой сторонах пятиугольника, и показывающих соответственно следующее:

• систему взаимоотношений с поставщиками:

• используемый метод мотивации качества;

• направленность обучения персонала;

• направленность взаимоотношений с внешней средой (потреби-

телями, общественностью и т.п.).

Стороны первого пятиугольника (звезды) соответствуют:

/ — начальному этапу системного подхода (когда в 1905 г. появилась система Ф. Тейлора, качество продукции достигалось как соответствие требованиям ее стандартов; в этот период для обеспечения функционирования системы Тейлора были введены первые профессионалы в области качества — технические контролеры, т.е. инспекторы качества);

2— входному контролю качества;

3 — штрафам;

4 — профессиональному обучению;

5 — приемочному (≪ выходному≫) контролю.

Стороны второго пятиугольника соответственно характеризуют:

1 — этап перехода от управления качеством изделий к статистическому управлению процессами производства (примерно 1924 г., т.е.когда качество продукции как соответствие стандартам стало достигаться на основе стабильности процессов производства);

2 — статистический входной контроль;

3— материальное стимулирование;

4 — обучение статистическим методам;

5— статистический приемочный контроль.

Стороны третьего пятиугольника соответственно показывают:

/ — использование концепции тотального контроля качества -TQC (разработана в 1950-е гг. американским ученым А. Фейгенбаумом). Цель в области качества продукции и процессов производства воспринималась (примерно с 1951 г.) как соответствие их рыночным требованиям. Управление качеством, например в Японии, развивалось с акцентом на использование статистических методов и кружков качества. На этом этапе развития появились документированные организационные системы качества, устанавливающие достаточно четкие ответственность и полномочия, а также взаимодействие в области качества всею руководства предприятия, а не только службы качества. Главными в мотивации качественного груда стали работа в коллективе, признание достижений коллегами и руководством, забота фирмы о будущем работника, ею страхование и поддержка его семьи;

2— входной контроль, использование инспекции, сертификации продукции поставщиков;

.3— мотивацию к TQC;

4 — обучение методам TQC:

5 — приемочный контроль, инспекцию, аудит потребителей.

Стороны четвертого пятиугольника соответственно определяю г:

1 — этап перехода в 1980-е гг. от тотального контроля качества (TQC) к тотальному менеджменту качества (TQM). На данном этапе целью стало обеспечение качества, удовлетворяющего требования и потребности потребителей, персонала предприятии и всего общества.

Результатом этого периода развития стало принятие международных стандартов ИСО серии 9000 (1987 г.), оказавших существенное влияние на управление качеством. Следует заметить, что в СССР примерно подобные же государственные стандарты на всю интегрированную систему управления и ее целевые подсистемы (в том числе на систему управления качеством) появились в 1981 г.;

2 — сотрудничество, наличие сертификатов на систему управления качеством по ИСО серии 9000. оценку поставщиков;

3 — мотивацию к TQM;

4— тотальное обучение TQM и стандартам ИСО серии 9000;

5 — наличие сертификатов на систему управления качеством в соответствии с требованиями стандартов ИСО серии 9000.

Стороны пятого пятиугольника соответствуют:

1 — с начала 1990-х гг. этап усиления влияния всего общества на предприятия и организации с точки зрения предоставляемых ими продукции и услуг требуемого качества с целью обеспечения качественного удовлетворения требований не только потребителей и своего

персонала, но и акционеров, инвесторов, собственников и всего общества в целом. Таким образом, на данном этапе стал развиваться тотальный менеджмент качества и экологии — TQM. Результатом этого влияния общества стало то, что предприятия вынуждены были

учитывать интересы потребителей и всего общества. Главной особенностью этого периода явилось перенесение понятий качества на все предприятие, начиная от качества продукции, услуг, труда, взаимоотношений в коллективах и включительно до качества всею предприятия в целом. Следствием всего этого стало появление МС ИСО

серии! 4 000, которые установили требования к системам в области управления охраной окружающей среды, ее качества и рекомендовали проведение сертификации таких систем;

2 — совокупности взаимоотношений с поставщиками;

3 — самомотивации к TQM и улучшению качества;

- тотальному обучению TQM. TQEM, стандартам ИСО серии 14 000, QS—9000 и методам самооценки;

5 — сертификации на подтверждение соответствия требованиям стандартов ИСО серий 9000, 14 000, использованию методов самооценки по моделям премий в области качества.

Необходимо отметить, что этап развития менеджмента качества, соответствующий пятому пятиугольнику, потребовал усиленного внимания высшего звена управления предприятиями к удовлетворению возрастающих потребностей, особенно своего персонала как главного ресурса любого предприятия. При этом широко стала развиваться самомотивация персонала к высокому качеству результатов труда, вошло в практику применение различных методов самооценки, в том числе на основе различного уровня международных, национальных и других моделей премий (например. Европейской премии по качеству, премии М Болдриджа и др.).

Все это обусловило широкое внедрение стандартов ИСО серий 9000, 14 000, QS—9000 и других систем стандартов, в том числе отраслевых. Данный период характеризуется также переходом к новым системам взаимоотношений с поставщиками, где роль входного и приемочного контроля минимальна. Совместно со всем этим широко используются системы поставок продукции ≪ точно в срок≫ и удовлетворяющие требованиям потребителей

комплексные инновационные программы.

В общем случае в методологии современного TQEM многие специалисты отмечают следующие особенности:

• формирование существенных изменений в ТОМ как менеджменте нового поколения, позволяющего решать проблемы экономики на базе ее инновационного развития;

• широкое использование процедур управления качеством (процедур решений как общих проблем качества, так и конкретных);

• применение широкого спектра инструментальных методов решения проблем качества (например, инструментария контроля и управления качеством в целом, методов планирования качества, статистического управления качеством — SQC, анализа видов и

характера последствий отказов — FMEA, стратегического управления и др.).

Вместе с тем, развитие TQM во многом связано с общим менеджментом (рис. 2).

Обозначения: TQM — всеобщее управление качеством: TQS — тотальным

контроль качества: SQC — статистический контроль качества: CWQC (Compani

Wide Quality Control) — модель К. Исикавы, А. Мизины — концепция управления качеством в масштабе всей компании; UQM (Universal Quality Management) —универсальный менеджмент качества: QFO — анализ качества проектов; МВО управление по целям методом структуризации; MBQ — менеджмент на основе качества (на базе стандартов ИСО серий 9000, 14 000. отраслевых стандартов OS—9000 •.Требования к системам качества поставщиков автомобильной промышленности≫ и др., документов сертификации систем менеджмент качества аккредитованных аудиторов систем менеджмента качества, премий в области качества международного, национального и др. уровней, самооценки систем

менеджмента.

Рис. 1.2.4. Взаимосвязи менеджмента качества и общего менеджмента'

.5.5. Международные стандарты и направления развития всеобщего управления качеством

В настоящее время во многом концепция всеобщего управления качеством (ВУК) реализована в МС ИСО версии 2000 г., т.е. в ГОСТ Р ИСО серии 9000--2001. Идеология всеобщего управления качеством реализуется в ряде принципов и положений, заложенных

в эти стандарты, и акцентирует на них большее внимание и усиливает их. В частности, это относится, прежде всего, к вовлеченности персонала в обеспечение и улучшение качества, ориентации на управленческие процессы (особенно на постоянное их улучшение и

совершенствование), акценту на потребителе и персонале. Персонал с позиций ВУК - ценность и императив всего управления.

Кстати, в отечественной теории управления это положение утверждалось и ранее. Далее можно назвать еше одно важное положение всеобщего управления качеством, а именно: ориентация на собственников и инвесторов. Крайне важно для реализации всех перечисленных положений выполнение следующих условий:

• принятие правильной и понятной основы ВУК;

• целенаправленные действия высшего звена управления организацией (особенно первого руководителя и других менеджеров

высшего звена управления) i э улучшению качества в соответствии с требованиями потребителей. Это возможно при осознании и понимании: всеобщей управляемости, контролируемости, организуемости и планируемости улучшения качества; связи низ-

кого качества с системой управления, эффективность которой во многом зависит от них; зависимости изменения качества, в первую очередь, от человеческого фактора (главное, от включенности персонала в управленческий процесс и его творческого потенциала) и системы непрерывного совершенствования процессов. Для этого должны быть установлены измеряемые цели качества на всех уровнях управления предприятием;

• персонал должен быть реально уважаем и ценим, что необходимо

обеспечивать первоочередными комплексными мерами и соответствующими ресурсами. При этом необходимо уделять внимание мотивации, активизации и стимулированию персонала, непрерывному всеобщему обучению и повышению квалификации);

• вся организация управления должна быть направлена на превентивное систематическое и оперативное улучшение качества применительно к ВУК, что относится как непосредственно к предприятию, так и к его поставщикам на основе тесною сотрудничества. Особая роль должна отводиться при этом информационному обеспечению управления.

Дальнейшее развитие современного ВУК в предпринимательстве

состоит в совершенствовании следующих его компонентов:

• самоопенок;

• измерении характеристик предпринимательства;

• человеческого фактора;

• сбалансированном представлении интересов всех участников деловых процессов;

• более целенаправленном удовлетворении потребностей потребителей;

• реинжиниринге деловых процессов;

• более широком использовании бенчмаркинга.

В перспективе следует ожидать переход от систем менеджмента качества к созданию интегрированных систем управления на основе совокупного использования МС ИСО по управлению качеством, охраной окружающей среды и труда, выполнением плана поставок по контрактам в срок с учетом тенденций развития принципов и методов TQM с истинно понимаемым системным подходом. Такие системы должны включать всю совокупность целевых подсистем (управления качеством, управления охраной окружающей среды и др.).

функциональных и обеспечивающих. Интегрированные СУ при наличии на них прогрессивных стандартов и отсутствии многих технико-экономических барьеров в международной торговле станут основой прогрессивною механизма управления и позволят в более полной мере удовлетворять требования потребителей.

В общем случае примерный порядок внедрения ВУК на предприятии может быть аналогичен тем стадиям и этапам, которые присущи для существующих ныне систем управления качеством.

Реализация всех положений ВУК (на уровне ≪ расширяющейся≫

пятой звезды) позволит добиться процветания и долговременного

успеха предприятия и общества в целом.

В настоящее время для наших предприятий главное — это необходимость развития и более широкого использования МС ИСО и системного подхода в целом при обеспечении и улучшении качества. К этому следует добавить:

• цели и задачи в области повышения, обеспечения и улучшения качества должны находиться в центре экономической политики каждого предприятия, фирмы, компании и т.п. Целями их деятельности, как правило, должны быть: удовлетворение запросов

и требований потребителей; достижение ожидаемого потребителем качества (с учетом цены) с минимальными издержками; поставка продукции и оказание услуг потребителям в установленные сроки;

• основным критерием достижения целей в области качества следует принимать удовлетворение требований потребителей;

• необходимы признание и реализация комплексного и системного

подходов к управлению качеством как наиболее эффективных

методов достижения целей и задач в области качества;

• при производстве продукции и оказании услуг высокого качества следует использовать средства труда высокого уровня качества;

• должны осуществляться непрерывное и систематическое обучение, специализированная профессиональная подготовка высококвалифицированных кадров и постоянное повышение их квалификации в области обеспечения и управления качеством;

• необходима постоянная добросовестная творческая работа всех сотрудников по повышению, обеспечению и улучшению качества;

• требуется воспитание у каждого изготовителя продукции, исполнителя, всех работников глубокоуважительного отношения к потребителю, заказчику;

• необходимо создавать атмосферу заботы и уважения к работникам любой должностной категории и внимания к их нуждам, запросам, быту, т.е. важно учитывал, человеческий фактор.

Исходя из передового опыта зарубежных промышленно развитых стран среди приоритетных направлений улучшения существующих систем управления качеством на нынешнем этапе можно выделить следующие:

• использование при достижении целей и решении задач в области качества боле широкого системно-интегративного подхода;

• улучшение качества и персонификация удовлетворения потребителей должно стать постоянной стратегией организации;

• реатизация постоянного взаимовыгодного сотрудничества организации с поставщиками и другими внешними структурами;

• непрерывное привлечение к творческому обеспечению и улучшению качества всего коллектива (как лидеров, так и рядовых

работников);

• создание системы непрерывного обучения в области управления качеством и воспитание всех работников в духе уважительного отношения к потребителям, заказчикам. Особенно это необходимо для работающих и первых руководителей предприятий.

Система управления качеством должна быть понятна всем; целесообразно подключать средства массовой информации, следует издавать массовые журналы по качеству для различных категорий работающих, необходимо создавать специализированные центры по обучению и повышению квалификации в области управления качеством продукции, различных школ и курсов качества, преподавание в которых могли бы осуществлять и специалисты других стран. Это направление исключительно важно, так как конкурентоспособные продукцию и услуги могут создавать только высококвалифицированные специалисты;

• повышение мотивации в области качества каждого члена коллектива и роли стимулирования в сфере производства изготовления продукции и оказания услуг высокого и стабильного качества. Для этого необходимо усилить поощрительные меры за высокое качество, не исключая систему жестких штрафов за работу, не соответствующую требованиям НТД. Целесообразно также расширять практику проведения различных конкурсов, направленных на повышение и улучшение качества изготавливаемой продукции;

• привлечение в группы качества значительно более широкого крута работающих и повышение их активности и эффективности работы;

• расширение и претворение в жизнь целого комплекса мероприятий, на деле обеспечивающих реализацию человеческого творческого фактора всех работников в производственных и социальных 01 ношениях;

• использование профессионалов при проведении всех работ по совершенствованию систем управления качеством.__