Тема 9. Коммуникации в организациях

Общение (общий) – передача информации и понимания с использованием словесных и несловесных символов.

Модель общения:

1. коммуникатор

2. кодирование

3. сообщение и средство

4. декодирование

5. получатель

Коммуникатор – служащий, имеющий определенные идеи, намерения, информацию, цель общения. Рождение идеи.

Кодирование – перевод идеи коммуникатора в комплекс символов.

Сообщение – то, что вы надеетесь сообщить. Средство – конкретная форма (личное общение, телефонные переговоры, факс, системы вознаграждения, графики производства). Эффективное общение требует правильного выбора средства для сообщения. Для сложных сообщений – личное общение, дающее немедленную обратную связь. Для простых сообщений – записки, экспресс-сообщения, листы объявлений. Среди менеджеров, обладающих высокой чувствительностью к среде, 87% обладают высокой исполнительностью; среди нечувствительных к среде только 47% обладают высокой исполнительностью.

Декодирование – перевод сообщения с использованием собственного опыта и компетенции.

Обратная связь – канал для ответа, позволяющий отправителю установить, получено ли сообщение и вызвало ли оно ожидаемый ответ. Прямая обратная связь: вербальный ответ, мимика; непрямые свидетельства: снижение производительности, увеличение абсентеизма, текучести, конфликт, плохая коммуникация между подразделениями. Эффективное общение – результат взаимопонимания.

Направления общения

Нисходящее общение – от верхнего к нижнему уровню организации (инструкции, политика, официальные доклады руководства, публикации, дорогостоящие презентации, цветные буклеты). Важно: предоставлять продуманную информацию, быть восприимчивым к нуждам людей и открытым к диалогу с сотрудниками. Среди них: предварительное реалистичное представление о работе, рабочий инструктаж, обучение по мере необходимости, обратная связь по результатам деятельности, новости и социальная поддержка.

Восходящее общение – идущее от низшего уровня к верхнему уровню организации. Процедуры жалоб, ящики предложений, групповые встречи.

Наиболее правдивый и надежный источник информации – слухи (75% сплетней является истиной).

Положительные стороны слухов:

¨ это ранняя система предупреждения (оповещение о плохих новостях задолго до формального объявления о них),

¨ они сближают людей (помогают «отвести душу», «выпустить пар», облегчить стресс),

¨ менеджмент получает возможность «забрасывать пробные шары» (получать ранние данные о реакции подчиненных).

Отрицательные стороны:

¨ негативно влияют на результативность, т.к. отнимают время,

¨ подрывают мораль служащих.

Вывод: введение легитимных форм общения и информирование служащих и реальном положении дел.