Лекция 10. Анкетный опрос

💸 Как сделать бизнес проще, а карман толще?

Тот, кто работает в сфере услуг, знает — без ведения записи клиентов никуда. Мало того, что нужно видеть свое раписание, но и напоминать клиентам о визитах тоже. Проблема в том, что средняя цена по рынку за такой сервис — 800 руб/мес или почти 15 000 руб за год. И это минимальный функционал. Нашли самый бюджетный и оптимальный вариант: сервис VisitTime.
⚡️ Для новых пользователей первый месяц бесплатно. А далее 290 руб/мес, это в 3 раза дешевле аналогов. За эту цену доступен весь функционал: напоминание о визитах, чаевые, предоплаты, общение с клиентами, переносы записей и так далее.
✅ Уйма гибких настроек, которые помогут вам зарабатывать больше и забыть про чувство «что-то мне нужно было сделать».
Сомневаетесь? нажмите на текст, запустите чат-бота и убедитесь во всем сами!

Анкетирование – один из основных видов опроса, осуществляемого путем опосредованного общения социолога и респондента.

По способу общения между исследователем и опрашиваемым – прессовый (вопросник печатают в СМИ); почтовый (рассылают анкеты по почте); раздаточный (анкетер раздает анкеты группе респондентов). В первых двух случаях (заочное анкетирование) нет непосредственного контакта с респондентом. В третьем случае (очное анкетирование) анкетер выступает в качестве инструктора по заполнению анкет, раздатчика анкет, однако анкета заполняется респондентом самостоятельно.

По месту проведения – анкетирование по месту жительства и по месту работы или учебы. В последнем случае он может быть групповым (или аудиторным).

По уровню стандартизации – полностью или частично стандартизированным. Этот вид анкетирования определяется характером вопросов (закрытыми или полузакрытыми).

Анкетирование имеет как достоинства (оперативность, экономия средств и времени и др.), так и недостатки, связанные с субъективностью получаемой информации, ее достоверностью и т. д. Поэтому анкетирование необходимо сочетать с другими методами сбора первичной информации.

Инструментарием исследования для анкетного опроса является анкета.

Обычная последовательность смысловых разделов анкеты такова:

1. Введение, в котором указано: кто и для чего проводит опрос, как будут использованы данные; если требуется по содержанию вопросов – гарантия анонимности информации, инструкции по заполнению анкеты и способе ее возврата.

2. Вступительные вопросы выполняют две функции: заинтересовать респондента и максимально облегчить ему включение в работу. Поэтому в начале текста ни в коем случае не должны быть трудные или беспокоящие вопросы. Наиболее удобны для этой цели вопросы сугубо событийного содержания.

Не принято начинать опрос с «паспортички»; сведения о демографических данных опрашиваемого обычно относят в заключительную часть опросного листа. Трудные вопросы тоже не следует ставить вначале, т.к. это может отпугнуть опрашиваемого, что приведет к отказу от участия в опросе.

Переход от простых к сложным вопросам получил название правило воронки. Его применение позволяет респондентам постепенно выработать уверенность в своей способности выступать в этой роли. В середине анкеты располагаются наиболее важные с точки зрения исследования и трудные для респондентов вопросы. Здесь же задаются вопросы, носящие наиболее явный тенденциозный или деликатный характер: факт сопряженности различных ответов позволяет надеяться, что если на более простые предшествующие вопросы респонденты отвечали свободно, без стеснения, то и на эти вопросы они смогут отвечать так же. Работа с такими вопросами – кульминационный момент в анкете. После него, учитывая возможную усталость респондента и спад интереса, ставятся наиболее простые вопросы, не требующие сильного напряжения памяти, воображения, внимания и т. п.

Обычно в заключение анкеты выражается благодарность за сотрудничество в проведении опроса. Часто это повторная благодарность, т.к. во введении пишут: «Заранее благодарим Вас за сотрудничество».

Независимо от содержания анкеты существуют основные принципы их построения.

1. Анкета должна строиться исходя из психологии восприятия опрашиваемого. Поэтому, чтобы обеспечить психологическое включение респондента в процесс опроса, в первую очередь должны ставиться вопросы для всех, а затем – для отдельных категорий опрашиваемых. Разделение групп опрашиваемых производится вопросами-фильтрами, например: «следующий вопрос относится только к тем, кто пользовался услугами службы занятости».

2. Учет специфики опрашиваемой аудитории. Например, в массовом опросе нет нужды подробно объяснять научные цели проводимой работы. Лучше подчеркнуть ее практическую значимость. А при опросе экспертов следует указать и практические, и научные цели исследования.

3. Последовательность постановки вопросов влияет на ответы респондентов. Например, если сначала поставить вопрос об общем уровне удовлетворенности, предположим, трудом, а затем – вопросы на оценку частных аспектов этой удовлетворенности (удовлетворенность содержанием работы, заработком, отношениями с начальником, в коллективе и т.д.), то общие оценки будут влиять на частные, поскольку респондент психологически стремится оправдать общую оценку. В таком случае следует частные вопросы ставить первыми, а обобщающий – в конце соответствующего блока. Оценка частных аспектов исследуемой проблемы заставляет респондента более ответственно подойти к итоговой оценке, помогает разобраться в собственных ощущениях.

4. Смысловые «блоки» анкеты должны быть примерно одного объема. Доминирование одного какого-то блока отразится на качестве ответов по другим блокам.

Обычно все вопросы в анкете подразделяют по:

1. содержанию (вопросы о фактах сознания; фактах поведения; личности респондента);

2. форме (открытые и закрытые, прямые и косвенные);

3. методической функции (основные и неосновные, вопросы-фильтры, вопросы-ловушки и др.);

4. отношению к личности респондента (наводящие, провокационные, деликатные);

Необходимо подчеркнуть, что все анкетные вопросы бывают либо открытыми, либо закрытыми.

По содержанию выделяются вопросы о фактах сознания людей: их мнениях по поводу различных явлений, пожеланиях, оценках, установках, ожиданиях, планах на будущее и т.д.; о фактах поведения – поступках, действиях и результатах деятельности; о личности респондента. Они могут касаться любых объектов, как связанных с личностью опрашиваемого или его окружающей средой, так и не имеющих к нему непосредственного отношения. Любое мнение, высказанное респондентом, представляет собой оценочное суждение, основанное на индивидуальных представлениях, и поэтому носит субъективный характер.

В этом виде вопросов есть особый блок – вопросы о личности респондента, которые входят во все социологические анкеты и называются «паспортичкой», или социально-демографическими вопросами. Они выявляют пол, возраст, национальность, образование, профессию, семейное положение, доход, место жительства или работы и т.п.

Вопросы анкеты по форме подразделяются на открытые, когда респонденты отвечают на вопрос в свободной форме, закрытые, в которых все варианты ответов заранее предусмотрены, и полузакрытые, в которых сочетаются обе возможности.

Открытые вопросы позволяют выявить доминанту мнений: люди говорят о том, что волнует их больше всего, что доминирует в их сознании_,обработка полученных таким образом ответов – процедура сложная и трудоемкая, при этом не исключается возможность субъективности при интерпретации результатов.

Закрытые вопросы позволяют более строго интерпретировать ответ. Появляется возможность не только выяснить содержание суждений, но и измерить интенсивность оценок.

Постановка закрытых вопросов предполагает соблюдение следующих основных требований. Главное – максимально полно предусмотреть возможные варианты ответов. Для этого можно использовать полузакрытый вопрос, при котором оставляется достаточно места для собственного варианта респондента. Формулируя варианты ответов, следует помнить три важных правила:

- отвечая на вопрос, человек выбирает первые позиции чаще, чем последующие, поэтому первыми должны идти наименее вероятные варианты ответов;

- чем длиннее «подсказка», тем меньше вероятность ее выбора, т.к. для усвоения ее смысла требуется больше времени, поэтому подсказки должны быть примерно равной длины;

- чем более абстрактный характер имеет подсказка, тем меньше вероятность ее выбора, потому что люди мыслят конкретно, поэтому
все варианты ответов должны быть выдержаны на одном уровне
конкретности.

Ни в коем случае нельзя комбинировать несколько идей в одном варианте ответа, например, «работа интересная и хорошо оплачивается». Каждый признак должен быть представлен отдельным вариантом ответа. Все возможные варианты ответов на один вопрос должны быть отпечатаны на одной странице. Нельзя печатать всю серию положительных альтернатив подряд и следом за ней – серию отрицательных, или наоборот. В этом случае мнение навязывается самой последовательностью предложенных вариантов. Если список предложенных вариантов слишком большой, то опрашиваемые устают его читать и с последними группами суждений работают менее внимательно, чем с первыми, или же начинает действовать сила инерции в ответах. Чтобы уберечься от искажений такого рода, нужно перемежать однотипные вопросы и подсказки другими, контрастными по содержанию. Ограничения числа выбора альтернатив могут быть жесткими или нежесткими, в любом случае они должны быть мотивированы.

Важную роль выполняет вариант, предполагающий возможность уклониться от ответа на закрытый вопрос, например, «затрудняюсь ответить». Этот вариант предоставляет респонденту достаточную свободу, что побуждает его более добросовестно относиться к опросу в целом. Замечено, что отсутствие такой формулы там, где она предполагается содержанием вопроса, повышает процент вообще уклоняющихся от участия в опросе.

Закрытые вопросы подразделяют на несколько групп.

Дихотомические вопросы предполагают учет наиболее общих, полярных реакций респондента: «да, нет, не знаю (или затрудняюсь ответить)». Возможные варианты ответов могут представлять собой оценочную шкалу, изменяющую степень проявления какой-либо характеристики респондента (интенсивности мнения, уровня информированное, активности участия в каком-либо виде деятельности). Дихотомические вопросы хороши при изучении фактов.

Закрытые вопросы могут быть альтернативные и неальтернативные. Альтернативные вопросы предполагают выбор респондентом только одного варианта ответа из набора предлагаемых. В результате при статистической обработке сумма ответов на все вопросы (включая варианты «нет ответа») всегда будет составлять 100% (т.е. точно совпадать с объемом выборки). Типичными альтернативными вопросами являются вопросы о социально-демографических характеристиках опрашиваемых (пол, возраст, образование, социально-профессиональный статус, размер среднедушевого дохода за конкретный период времени). Пример альтернативного вопроса: «Имеете ли вы детей?» 1 – да, имею; 2 – нет, не имею.

Уже само понятие «альтернативные суждения» предполагает, что респондент выбирает из нескольких только один вариант, ибо oни взаимно исключают друг друга (например, черный и не черный).

Неальтернативные вопросы («вопросы-меню») представляют набор суждений, предметов, фактов, из которых респондент выбирает несколько позиций либо может указать неограниченное число их. Иногда исследователь предлагает респонденту проранжировать выбранные ответы – упорядочить их по степени привлекательности, значимости для него.

Общая сумма удельных весов ответов может превышать 100%. Например, вы можете задать один общий вопрос: «Каков набор вашей еженедельной «потребительской корзины» при походе на продовольственный рынок?» – и сопроводить его достаточно длинным перечнем продуктов. Отвечая на этот вопрос, хозяйка отметит в нем все, что купила на прошлой неделе (а возможно, добавит то, что вы не упомянули в этом списке).

Чаще всего закрытые неальтернативные вопросы используются при изучении ценностных ориентации, характеризующих нацию, сообщество или социальную группу, читательских предпочтений (список читаемых газет и журналов), видов досуговой деятельности и т.д.

Закрытый альтернативный вопрос может строиться не только в дихотомической форме, типа «да – нет», но и в шкальной или табличной. В этом случае он отображает не наличие у респондента того или иного признака или вещи, а интенсивность проявления конкретного качества, скажем, удовлетворенности работой: «Довольны ли Вы своей работой?» – 1. Работой очень доволен. 2. Скорее доволен, чем недоволен. 3. Работа для меня безразлична. 4. Скорее недоволен, чем доволен. 5. Работой очень недоволен.

Шкальный вопрос можно перевести в табличную форму. В таком случае шкала измерения располагается либо построчно, либо столбцами. Кроме того, экономится место, благодаря чему в одном вопросе фактически задаются несколько.

Как Вы считаете, в какой мере члены Вашего коллектива влияют на решение следующих вопросов?

Открытые вопросы не содержат никаких подсказок и дают возможность респонденту выразить свое мнение в той словесной форме, в которой он привык выражаться, во всей полноте, до подробностей. Респонденты охотно отвечают на открытые вопросы в том случае, когда они имеют развитую систему представлений по теме вопроса и считают себя в ней компетентными. Если же предмет опроса им мало знаком или непривычен, сложен для анализа, то респонденты уклоняются от ответов: либо дают неопределенный ответ, либо отвечают не по существу. В этом случае, применяя открытый вопрос, исследователь рискует совсем не получить содержательной информации и сможет лишь выяснить, что по данному вопросу совокупность опрошенных не имеет сформировавшегося мнения.

Открытые вопросы легче составлять, но труднее обрабатывать. Закрытые – наоборот. Они требуют особой эрудиции и хорошего знания дела. Сложность использования закрытых вопросов состоит в том, что разработка вариантов ответов («закрытый») требует скрупулезного теоретического и логического обоснования, а также экспериментальной проверки качества каждого вопроса в пробном исследовании.

Прямые (личные) и косвенные формулировки вопросов используются в зависимости от отношения используемой информации к личности респондента. Если нужные социологу данные являются психологически нейтральными, не нарушают чувства собственного достоинства респондента, то на прямые вопросы можно получить вполне достоверную информацию. Острые вопросы формулируются в косвенной форме, которая помогает частично преодолевать психологические барьеры. Например, по поводу социально неодобряемых видов поведения (алкоголизм, бюрократизм, грубость, взяточничество) людям проще рассуждать применительно к более общим, безличным ситуациям: не «мой друг», «мой непосредственный начальник», «наш директор», а «окружающие, которых я наблюдаю», «учреждения, где мне приходится бывать», «мой жизненный опыт».

По методическим функциям выделяют основные и неосновные вопросы – вопросы-фильтры, контрольные вопросы, контактные вопросы.

Основные вопросы анкеты направлены на сбор информации о содержании исследуемого явления. Неосновные – на выявление адресата основного вопроса (вопросы-фильтры), проверку искренности ответов (контрольные вопросы) и контактные вопросы.

Необходимость в вопросах-фильтрах возникает тогда, когда исследователю нужно получить данные, относящиеся не ко всей совокупности опрашиваемых, а только к некоторой ее части. Так, при исследовании читательской аудитории конкретной газеты, скажем, «Вечерней Москвы», перед тем как переходить к собственно содержательному блоку вопросов, социолог размещает вопросы-фильтры, где спрашивает, знаком ли респондент с этой газетой.

Цель контрольных вопросов – выяснить устойчивость или непротиворечивость ответов респондента, которые он дает на предшествующие вопросы по той же теме. Авторы «Рабочей книги социолога» советуют: сначала можно спросить о том, насколько респондент доволен своей работой. Через несколько вопросов задать первый контрольный вопрос: «Хотели бы Вы перейти на другую работу?» – затем второй, косвенный: «Предположим, что по каким-то причинам Вы временно не работаете. Вернулись бы Вы на прежнее место работы?» Сопоставление ответов на три вопроса дает информацию об искренности респондента. Если обнаружено противоречие в ответах, результаты бракуются. Такой же вариант построения контрольных вопросов предлагает В.А. Ядов. Он рассматривает ряд правил:

- в анкете основной и контрольный вопросы должны перемежаться другими вопросами так, чтобы респондент не улавливал прямой связи между ними;

- реальная ситуация контролируется вариантами прожективной ситуации;

- косвенные вопросы контролируют ответы на прямой, открытые – на закрытые, безличные – на личные;

- контролю подлежат ответы на вопросы, связанные с основными задачами исследования, тогда как прочая информация может быть менее обстоятельной.

Контактные вопросы используются для управления психологической ситуацией, для установления контакта с респондентом, создания у него положительной мотивации на опрос. В практике опросов чаще всего эта функция выполняется вопросами наиболее простыми по смыслу и по технике заполнения и одновременно дающими необходимую исследователю информацию.

Наводящий вопрос – вопрос, в котором содержится скрытая подсказка или расшифровка того, в каком направлении пойдет в дальнейшем беседа между исследователем и респондентом, дополнительная информация, необходимые пояснения.

К выбору определенного варианта ответа респондента подводят следующие лексические средства: оценочные слова («Как Вы оцениваете экстремистские лозунги этой организации?»); слова, обозначающие резкое изменение («Бытовое обслуживание стало – лучше, хуже»); вводные слова, обозначающие авторитеты («По мнению известных ученых... Согласны ли Вы с этим?»); выражения, конкретизирующие общие понятия и выполняющие функцию примеров («Нужно ли, по Вашему мнению, предоставить право выдвигать своих кандидатов всем крупным общественным движениям, таким, как?..»). Нередко тот выбор, который кажется нужным социологу, респондентам навязывает преамбула к вопросу. И.А. Бутенко привела пример того, как в советские времена заведомо высокая информированность задавалась предваряющей справкой: «На XIX партийной конференции было выдвинуто предложение о совмещении постов первого секретаря партийного комитета (райкома, горкома и т.д.) и председателя соответствующего Совета народных депутатов. Слышали ли Вы или читали о таком предложении? – да, нет». Кроме того, существуют и другие, менее явные признаки наводящего вопроса. Так, использование глагола в сослагательном наклонении усиливает впечатление о сомнительности обсуждаемого факта, такое же воздействие оказывает применение частицы «ли».

К плачевному итогу приводят наводящие вопросы, адресованные не реальным людям, а вымышленным, тем, образ которых социолог желает внушить респонденту. Обычно они начинаются с таких фраз: «Вам как человеку компетентному известно, что...»; «Нельзя не согласиться с...»; «По мнению всех здравомыслящих людей...».

Даже обычные вопросы превращаются в наводящие в плохом значении, когда респондент, слабо мотивированный на участие в опросе, догадывается, какие сведения хочет получить ученый, и всячески ему подыгрывает. Респондент не заинтересован, да и не хочет отстаивать свою точку зрения, если она отличается от предложенной социологом. Это называется «феноменом услужливого респондента». Он готов принять предложенные варианты и выдать за собственные, лишь бы не затрачивать время и силы на то, в чем он лично не заинтересован. Еще в 30-е гг. П. Лазарсфельд обнаружил, что респонденты указывают причины ответов, наиболее интересные для исследователя.

В том случае, когда неправильно поставленный вопрос умышленно используется с целью запутать отвечающего, такой вопрос квалифицируют как улавливающий, или «провокационный». Приведем пример из книги немецкой исследовательницы Элизабет Ноэль. В одном из опросов формулировался следующий косвенный вопрос: «Иногда случается, что по телевидению в будни передают важный футбольный матч в то время, когда предприятия еще работают. Одни говорят, что в таком случае предприятия должны отпускать своих людей, чтобы они могли посмотреть футбольный матч, это время можно отработать заранее или после матча. Другие говорят, что из-за телевизионной передачи переносить работу на другое время – это уже чересчур. Работа ведь важнее, чем футбольный матч. Как Вы думаете?».

Этот вопрос носил у Э. Ноэль провоцирующий характер и был призван выяснить отношение к работе и к свободному времени. Только изучался он в прожективной форме, и ключом служила фраза: «Работа ведь важнее, чем футбольный матч». Иными словами, в вопросе столкнулись две системы ценностей: в одной работа предпочиталась досугу, в другой – наоборот. Однако истинный замысел исследователей был тщательно замаскирован полуразвлекательной и отводящей внимание в сторону формулировкой.

Деликатный (сензитивный) вопрос – это такой анкетный вопрос, который затрагивает щекотливые темы, касается интимно-личных сторон жизни респондента, вопросов, которые не принято обсуждать либо в его узком кругу, либо в обществе в целом. Неделикатным считается задавать вопросы о евреях, гомосексуалистах или прямолинейно спрашивать респондента: вы относите себя к числу бедных? Неделикатно спрашивать супругов «Почему Вы развелись?», а родителей «Почему Ваши дети плохо учатся?».

Трудный вопрос – это вопрос, затруднения при ответе на который связаны со спецификой опосредованного общения и прежде всего с восприятием печатного текста. Доля трудных вопросов колеблется от 10 до 40%. Чем профессиональнее составлена анкета, тем ниже доля подобных вопросов. Трудный вопрос ведет к пропускам, формальным отпискам, комментариям на полях.

Недостаточное внимание к формулировкам трудных вопросов, по мнению И.А. Бутенко, связано с тем, что социолог ориентируется на лингвистические способности людей своего круга, т.е. лиц с высшим образованием. Это понятно, так как свободное владение родным языком создает иллюзию однозначного понимания высказываний всеми, кто их воспринимает.

Основная трудность восприятия текста вопроса – количество содержащихся в нем слов. Длина высказывания в 10 и более слов вызывает затруднение при его чтении, восприятии и понимании. Примером может служить такая формулировка: «Обсуждаете ли Вы и как часто, если обсуждаете, вопросы охраны окружающей среды с членами семьи, друзьями и знакомыми, товарищами по работе?»

Помимо чрезмерного количества слов препятствием к пониманию анкетного вопроса может стать злоупотребление специальной терминологией, непонятной лексикой, сленгом. К трудным относятся, в частности, термины, которые в повседневной жизни респондентами не употребляются. Скажем, на вопрос о бюджете семьи один из опрашиваемых ответил: «Бюджета в нашей семье не имеется». Даже широко распространенные понятия респондентами могут истолковываться совсем не так, как представлял себе автор анкеты. Так, на вопрос о климате в коллективе был получен ответ: «А климат в коллективе плохой: дует все время и запахи разные». Редко употребляемые слова также понимаются по-разному, что может остаться незамеченным для социолога. Даже простейший вопрос «Как часто Вы гуляете с детьми в свое свободное время?» может вызвать у человека затруднение, если подсказки типа «часто», «регулярно», «редко» не обеспечены конкретными критериями для оценивания. Для одних «часто» – прогуливаться с детьми каждый день, для других – по большим праздникам.

Третьим препятствием выступает форма анкетного вопроса. По данным методического эксперимента, проведенного И.В. Федоровым, отказы от ответов на вопросы в форме таблиц встречаются в среднем в 1, 8 раза чаще, чем на вопросы в традиционной форме.

Разрабатывая проект анкеты, социолог должен тщательно продумать все нюансы: сократить длинные формулировки, устранить редко употребляемые или иностранные слова, узкоспециальные термины, расшифровать или вовсе заменить наречия типа «много», «часто» и т.д.

Сложный вопрос заставляет респондентов решать сразу несколько задач для того, чтобы дать один ответ: вспомнить и подсчитать («Какой доход приходится в среднем на одного члена Вашей семьи? Сложите суммы всех зарплат, пенсий, стипендий и поделите на число членов семьи»), припомнить («Какую сумму ежемесячно Вы тратите на приобретение спиртных напитков?», «Сколько времени Вы тратите обычно на химчистку или прачечную?»); понаблюдать («Каким свободным временем располагает каждый взрослый член Вашей семьи?»). В исследовании И.А. Бутенко на долю таких высказываний приходится 17% всех затруднений в ответах.

Проблема сложного вопроса решается сравнительно легко: из одного вопроса делается два или три; абстрактные формулировки переводятся в конкретные; длинноты заменяют короткими, четкими фразами, а понятия – терминами.

1. Аверьянов Л.Я. Искусство задавать вопросы: заметки социолога. М., 1987.

2. Батыгин Г.С. Лекции по методологии социологических исследований. М.: Аспект Пресс, 1996.

3. Бутенко И.А. Анкетный опрос как общение социолога с респондентами. М., 1989.

4. Бутенко И.А. Трудный вопрос // Социологические исследования. 1989. №4. С. 112-117.

5. Добреньков В.И., Кравченко А.И. Методы социологического исследования. М., 2004.

6. Девятко И.Ф. Методы социологического исследования. Екатеринбург, 1998.

7. Маслова О.М. К вопросу о проектировании социологических анкет // Социологические исследования. 1981. № 1.

8. Маслова О.М. Познавательные возможности открытых и закрытых вопросов // Социологические исследования. 1984. № 2. С. 129-138.

9. Ноэль Э. Массовые опросы: Введение в методику демоскопии. М., 1994.

10. Рабочая книга социолога / отв. ред. Г.В.Осипов. М.: Наука, 1983.

11. Федоров И.В. Причины пропуска ответов при анкетном опросе // Социологические исследования. 1982. № 2. С. 185-189.

12. Ядов В.А. Социологическое исследование: методология, программа, методы. М., 1995.