Організація гостинності

Задоволення потреб та попиту в туризмі являє собою складний процес виробництва, продажу та споживання товарів і послуг. Попит відтворюється в меті подорожі: відпочинок, розваги, лікування, ділові, релігійні контакти тощо. Крім того, реалізація потреб у відпочинку характеризується такими ознаками як тривалість, комфортність, безпека. Основу забезпечення цих якостей становить надання туристичних послуг (турпослуг).

Багато з того, що потребує турист існує в природі, наприклад: сонячне світло, кисень тощо. Такі елементи визначають як вільні послуги. Інші послуги можуть бути або такими, що споживаються цілковито: їжа, напої та ін., або такими, що споживаються частково, наприклад послуги розміщення в готелі. Турпослуги відтворюють у собі властиві риси певної місцевості і мають специфічний місцевий колорит. Отже, існують цільові послуги, які неможливо отримати в будь-якому іншому місці в світі і їх споживання становить мету подорожі.

В структурі споживання в туризмі відрізняють основні, додаткові та супутні послуги. Основні послуги орієнтуються на споживання туристів і надаються спеціалізованими підприємствами (наприклад, послуги розміщення трансферу, екскурсій). Додаткові послуги можуть надаватися як туристам (міні-бар в кімнаті, екскурсія в Діснейленд в Каліфорнії, сафарі в ПАР), так і для місцевого населення (спектаклі в «Медісон-Сквер-Гарден» в Нью-Йорку чи Віденській опері, музей Прадо в Мадриді або галерея Уффіци у Флоренції лі т.ін.). Супутні послуги, в основному, споживаються місцевим населенням, але мають значення для загального життєзабезпечення туристів, які перебувають у певній місцевості.

До основних послуг найчастіше відносять: послуги з організації перевезень від місця проживання до місця відпочинку; послуги по перевезенню туриста від місця його прибуття в країну до місця розміщення (місця тимчасового перебування під час відпочинку) і навпаки — трансфер, а також інші перевезення в межах країни перебування, які передбачено умовами подорожі, розміщення, харчування, послуги з організації екскурсій та дозвілля.

Додаткові послуги охоплюють: послуги з організації екскурсій та дозвілля; послуги страхування туристів; послуги гідів, гідів-перскладачів; право користування пляжем тощо. До супутніх послуг можна віднести: послуги ремонту техніки, послуги з прокату, обмін валюти, телефон, пошта та інші види комунікацій, побутове обслуговування.

Такий поділ є досить умовним, оскільки суттєвих відмінностей кожної із складових туристичної послуги з точки зору споживчих властивостей немає. Послуги, які включено в основну програму і оформлено путівкою (ваучером), відносять до сновних. Додаткові та супутні послуги турист купує самостійно в місці перебування, вони не входять до вартості путівки. Однак, при організації подорожі з пізнавальною, професійно-діловою, спортивною, релігійною метою, додаткові послуги досить часто включаються до туру як основні. Таким чином:

- основні турпослуги — це цільові туристські послуги, які придбано в пакеті, що гарантує їх обов'язкове споживання в місці відпочинку;

- додаткові турпослуги — це цільові та інфраструктури} послуги, які можна отримати за додаткову плату; вони є специфічними для даного туристського центру, але не входять у вартість туру.

- супутні турпослуги — це послуги місцевого іифраст-руктурного комплексу, якими разом з місцевим населенням користуються і туристи.

Турпослуги характеризують ознаки, які притаманні будь-яким послугам:
-Невідчутність. Турпослуги характеризуються як соціально-культурні, оскільки визначаються діяльністю виконавця послуги по задоволенню соціально-культурних потреб споживача: фізичних, етичних, інтелектуальних, духовних тощо, їх неможливо побачити чи оцінити в момент купівлі. Об'єктом таких послуг є власне споживач (турист).

- Нерозривність виробництва і споживання. Оскільки послуга є результатом безпосередньої взаємодії виробника і споживача, процес надання турпослуг (виробництво) відбувається одночасно із споживанням. Виробництво ж товарів в матеріальній формі, як відомо, передує продажу, лише після того наступає споживання.

- Неможливість зберігання. Життєвий цикл турпослуги суттєво відрізняється від матеріального товару, насамперед відсутністю етапу зберігання. Саме це визначає необхідність ретельного дослідження кон'юнктури ринку, точної відповідності попиту і пропозиції, оскільки послуги не можуть очікувати на складі часу, коли знову виникне попит.

Однак, на практиці, організація обслуговування в туризмі передбачає надання послуг як нематеріального, так і матеріального характеру. До послуг нематеріального характеру відносять послуги турнстично-екскурсійних закладів, транспорту, санаторно-курортних підприємств, суспільних організацій, державного управління, охорони здоров'я, освіти тощо. Послуги матеріального характеру включають послуги непасажирського транспорту, торгівлі, житлово-комунального господарства, побутові та заготівельні. Це можуть бути і специфічні товари: плани міст, карти метро, сувеніри, туристське спорядження тощо.

Отже, турпослуги — це певні економічні блага. Можливості їх надання кількісно обмежені у порівнянні з потребами в них. Виробництво турпослуг обмежується, насамперед, місцем та часом, адже споживання турпослуг значною мірою залежить від сезону та географічного положення місцевості відпочинку. Це створює значні додаткові транспортні видатки при споживанні турпослуг у порівнянні з іншими видами обслуговування населення. Споживання нематеріальних турпослуг відбувається виключно в місці, де вони виробляються. Вони не можуть бути транспортовані до споживача і використовуються туристами тільки після приїзду в райони локалізації послуг — конкретний туристичний центр, що має готельний, санаторно-курортний комплекс, ресторани та інші підприємства харчування, театри, музеї та інші заклади організації дозвілля та розваг.

Таким чином, виключна різноманітність і неоднорідність зумовлюють специфіку змісту поняття турпослуга.

1) вона завжди комплексна. Цей комплекс включає: розміщення, харчування, транспортне, екскурсійне та інші види обслуговування, які відносяться до розряду додаткових та суміжних послуг і забезпечують реалізацію мсти подорожі. Цей комплекс характеризується взаємозамінністю. Наприклад, подорожувати можна різними видами транспорту, або якимось одним видом транспорту, але різними класами та ін.;

2) відтворює в собі властиві риси певної місцевості і має специфічний місцевий колорит;

3) не може накопичуватися наперед, момент виробництва і реалізації співпадає в часі і просторі;

4) ритмічність процесу виробництва такої послуги підвладна коливанням попиту, які визначаються циклами життєдіяльності: добовим, тижневим, річним;

5) оцінити якість такої послуги можна лише в процесі її споживання;

6) вимоги до її якості формуються на світовому рівні і, на сучасному етапі суспільного розвитку, динамічно змінюються, а забезпечуються, виходячи з можливостей і потенціалу місцевого національного туристського ринку;

7) як комплекс різних послуг (розміщення, харчування, транспортні, туристсько-екскурсійні, побутові тощо), які об'єднуються головною мстою подорожі і надаються на певному маршруті у визначений час — тур виступає товаром на ринку і складає основу поняття турпродукт.
2.4. Організація створення турпродукту

Створення привабливого туристичного продукту - найважливіший засіб реалізації маркетингової стратегії. Воно безпосередньо пов'язано з виробничими процесами в туристичній фірмі. Товарна політика потребує прийняття виважених і погоджених рішень між виробництвом і продажем у відношенні асортименту й маси турпродукту.

При створенні туристичного продукту необхідно чітко розуміти, що в дійсності будуть купувати іноземні туристи, адже він оплачує не готельне розміщення, а нові відчуття і ознайомлення з невідомим, не біфштекс і котлету в ресторані, а затишок та увагу. Тому створення туристичного продукту починається з вивчення його споживчих якостей і властивостей, виявлення найбільш привабливих його сторін для іноземних туристів.

В іноземному туризмі туристичним продуктом є пакет послуг, що задовольняє споживчі запити іноземних туристів під час їхніх закордонних подорожей і які підлягають ними до оплати. Це - комплекс готельних, транспортних, екскурсійних, перекладацьких, різних побутових і комунальних, медичних, посередницьких та інших послуг.

У туризмі формування і споживання турпродукту відбувається окремо. Турист, купуючи в туристичній фірмі туристичний продукт, оплачує право на його одержання під час своєї подорожі.

Таке юридичне визначення турпродукту. Говорячи про турпродукт, ми маємо на увазі його фізичні і вартісні властивості, якості, характеристики.

Створення нового турпродукту послідовно проходить через такі етапи:

1) генерування ідей відносно турпродукту, його кількісних і якісних властивостей на основі постійного вивчення дійсного і потенційного попиту. Ця робота винна проводитися постійно, тому що в туризмі мода, прихильності, переваги часто змінюються;

2) розробка концепції нового турпродукту. Полягає в наданні йому конкретних споживчих властивостей, що відповідають попиту цільового ринку і матеріально-технічним та фінансовим можливостям туристичної фірми. Мається на увазі вибір маршруту, програми, виду туризму, набору і класності послуг;

3) пробний маркетинг, що означає продаж на ринку першої партії нового турпродукту з метою визначення відносин до нього потенційних покупців, а також виявлення й усунення можливих недоліків;

4) комерціалізація нового турпродукту, що полягає в організації його масового продажу.

Основним туристичним продуктом у практичній діяльності туристичних фірм є тур, тобто поїздка (подорож) по кільцевому маршруту (турне) на основі комплексного обслуговування. Маршрут туру відіграє велику роль у створенні на ньому необхідної привабливості, задоволенні побажань та інтересів туристів. Привабливість туристичного маршруту залежить також і від способу перевезення туристів між включеними в нього містами (пунктами). Далеко не всі міста, відвідувані в нашій країні іноземними туристами, мають рівнозначні транспортні зв'язки. Варто дуже ретельно підходити до вибору тих чи інших засобів перевезення туристів.

Зокрема, турфірми повинні враховувати такі вимоги:

- при складанні маршруту не допускати повторного транзитного відвідування туристами міста (пункту), у якому вони вже були. Необхідно шукати такі варіанти транспортних перевезень туристів по маршруту, які забезпечували б однократне відвідування ними запланованих міст;

- при виборі засобів перевезення варто віддавати переваги тим перевізникам, які можуть забезпечити швидшу і максимально комфортабельну доставку туристів з міста до міста;

- при плануванні пасажирських перевезень по маршруту необхідно також намагатися залишити якнайбільше світлового часу для організації екскурсій або вільної активності туристів, використавши з цією метою, наприклад, нічні години для перевезення потягом, а ранкові чи вечірні - для перевезення літаком або автобусом.

Велике значення для привабливості турів має їхня тривалість. Рекламуються, наприклад, короткострокові тури кінця тижня - " уїк-енд". Найбільш масовими є тур тривалістю 7-10 днів; поїздки тривалістю 14 днів і більш займають уже значно меншу частку в загальному асортименті пропонованих закордонних поїздок.