Слабкий вплив Сильний вплив

Відчуває себе недооціненим. Ціниться оточуючими.

Не має уявлення про процес впливу. Розуміє процес впливу.

Вплив на оточуючих малий. Здійснює значний вплив на оточуючих.

Вдягається невідповідно до ситуації. Вдягається відповідно до ситуації.

Має непереконливий зовнішній вигляд. Має переконливий зовнішній вигляд.

Нечітко викладає свої думки. Чітко викладає свої думки.

Відчуває нестачу впевненості в собі. Впевнений у собі.

Поводить себе зухвало. Поводить себе не зухвало, але впевнено.

Не має добрих особистих стосунків Встановлює добрі взаємини з людьми.

з людьми.

Має негативне уявлення про себе. Має реальне уявлення про себе.

Віддає нечіткі вказівки. Дає чіткі вказівки.

Не має стратегії впливу на групи. Розвиває стратегію впливу на групи.

Відчуває нестачу наполегливості. Прагне бути наполегливим.

Не вміє вислуховувати інших. Ефективно прислуховується до інших.

Індивідуальний вигляд та вибір одягу, як правило, розгляда­ються як підтвердження того, як людина сама себе уявляє. Мож­на багато прочитати про тонке мистецтво вдягатися. Не дивля­чись на те, що нібито очевидно, постійно зустрічаються керівники, які нездатні бути впливовими саме через свій вигляд та одяг.

Суть уміння добре одягатися в тому, щоб одяг підходив до нагоди. Це означає, що не має незаперечних правил. Одяг, що підходить до офіційного обіду, якнайменше годиться для сніданку в невимушеній обстановці. Практичність - це найважливіший показник відповідності. Одяг практичний, якщо він зручний, не обмежує рухів і задовольняє вимоги ситуації. Потрібно також бути охайним. Те, як люди уявляють себе самих, частково виражається в стилі їх одягу. Одяг говорить про живість, про те, наскільки людина готова йти на ризик, і про те, наскільки вона схвильована.

Незалежно від змістовності своєї мови, люди, які мимрять, го­ворять безладно, сприймаються як менш значущі, ніж ті, які го­ворять ясно та переконливо. Ми називаємо останніх впевненими в собі людьми.

У певні моменти людям не вдається проявити впевненість у собі. Потім, вже коли вони виявляються недостатньо ефективни­ми в роботі, у них виникає почуття незручності й образи на себе. Психологи вважають, що для кожної людини характерні свої при­чини, через які у неї зменшується впевненість у собі.

Подумайте над тим, які із названих перешкод більш підходять до вашого випадку:

1. Нестача практики: ви недостатньо часто на практиці виявляєте свої обмеження і не намагаєтесь встановити, чи можете ви бути більш упевненими в собі.

2. Виховання, що вас формувало: батьки та інші люди, які тур­бувалися про вас у ранні роки, зменшили вашу здатність постоя­ти за себе.

3. Туманні уявлення: у вас немає чітких зразків і ви самі не знаєте, чого хочете.

4. Побоювання ворожості: ви боїтесь проявів гніву та негатив­них реакцій і хочете, щоб вас вважали розсудливим.

5. Недооцінка себе: ви не відчуваєте за собою права займати тверду позицію і не вимагаєте коректного та чесного ставлення до себе.

6. Погана самопрезентація: як правило, ви висловлюєте свої думки неясно, непереконливо, суперечливо або емоційно.

Можна розвинути в собі потрібні навички, спостерігаючи за тим, як інші люди справляються з ситуаціями, які вимагають упев­неності в собі. Вам допоможуть рекомендації, які, як показують дослідження, характерні для впевнених у собі людей:

• Уникайте емоцій, що заплутують: якщо ви розлючені, об­ражені або емоційно вражені. Від оточуючих потрібно чекати ре­акції на ваші емоції, а не на те, що ви хочете до них донести. Це може заплутати питання і спрямувати зусилля вбік від вирішення завдання.

• Будьте простішим: іноді важливість того, що люди хочуть донести до інших, губиться через зайву складність або спробу мати справу відразу з кількома питаннями.

• Досягайте свого: працюйте над вирішенням питань, не див­лячись на можливість довго пояснювати свої наміри, доки ви не будете задоволені можливістю вирішити проблему.

• Не «ошукайте себе»: якщо щось для вас важливо, зробіть так, щоб більшість знала про вашу позицію.

• Стежте, щоб вас не «плутали»: оточуючі, часто несвідомо, бу­дуть намагатися відвести вас убік від того, що ви хочете до них до­нести. Це може бути викликано тиском, який на них здійснюється. Ознайомтеся з їх точкою зору, але наполягайте на своєму.

• Помилка не послаблює: якщо ви помилилися - що рано чи пізно трапляється з кожним, - не давайте виникнути почуттю не­відповідності своєму місцю. Таке почуття підриває ваші позиції.

• Прагніть до перемоги за перемогою: намагайтесь створити такі ситуації, в яких ваша праця буде приносити вам перемогу, але не за рахунок інших людей. Присвятіть деякий час вивченню того, як вони теж можуть виграти. У цьому випадку обидві сторони в особистих взаємовідносинах можуть відчувати користь, створюючи таким чином основу для подальших продуктивних контактів.

Більшості менеджерів потрібно впливати на групи або більш широкі системи всередині організації. Кожна група, можливо, має власний спосіб реалізувати свої конкретні традиції, які й керують їх щоденною поведінкою. Вплив на спільність людей означає, що встановлені в них зразки поведінки повинні змінитися, а цього легше всього досягти, вступаючи у стосунки з тими, хто володіє владою всередині таких груп. Розробляючи стратегію впливу на групи, для вас будуть корисними такі інструкції:

• Допомагайте в самооцінці. Дуже важливою силою, яка сприяє змінам, є усвідомлення їх необхідності. Метою є поглиб­лення усвідомлення теперішнього стану і посилення бажання управляти майбутнім.

• Будьте практичні - починайте з невеликих змін і дайте їм розростися: невеликі зміни в постійному напрямку заохочують са­мий рух, приносять успіх, який, у свою чергу, заохочує подаль­ший прогрес.

• Показуйте на своєму прикладі. Намагаючись впливати на оточуючих, покажіть, що ви дотримуєтесь свого слова. Немає більш швидкого способу знищити довіру до себе, ніж поводитися не­відповідно до сказаного вами.

• Винагороджуйте рух у правильному напрямку. Психологи вважають, що люди схильні поводитися так, як це схвалюють ото­чуючі, тому успішний вплив означає надання заохочення, підтрим­ки та винагороди.

• Досягніть згоди в цілях. Членам групи потрібно бачити май­бутнє і брати участь у встановленні цілей.

• Намагайтеся побачити потенційні небезпеки. Реалістичні очікування дозволяють людям успішно планувати і готувати себе до невдач. Це допомагає долати неминучі проблеми при здійсненні програми змін.

І для повного розкриття теми впливу на людей хочеться на закінчення навести дев'ять правил Дейла Карнегі, дотримання яких дозволяє впливати на людей, не викликаючи в них почут­тя образи:

1. Починайте з похвали і щирого визнання достоїнств співроз­мовника.

2. Вказуйте на помилки інших непрямо.

3. Спочатку поговоріть про власні помилки, а вже потім крити­куйте свого співробітника.

4. Задавайте співрозмовнику запитання, замість того щоб йому щось наказувати.

5. Давайте людям можливість врятувати свій престиж.

6. Хваліть людей з приводу найменшої їх удачі і помічайте ко­жен їх успіх. Вудьте «щирими у своїй оцінці та щедрими на похва­лу».

7. Створюйте людям добру репутацію, яку вони будуть намага­тися виправдати.

8. Вдавайтесь до заохочення. Створюйте враження, що помил­ка, яку ви хочете бачити виправленою, легко виправляється; робіть так, щоб те, на що ви спонукаєте людей, здавалося їм неважким.

9. Домагайтесь, щоб люди були раді зробити те, що ви пропо­нуєте.

3. Підвищити статус людини і її вплив можна з допомогою зміни форми крісла: збільшення його розмірів, видовження ніжок стільця, щоб він був вищим від підлоги, правильне розташування крісла відносно відвідувача.

Відомо, що чим вища спинка крісла, то тим більше влади і авторитету має людина, яка сидить на ньому. Королі, королеви, Папи та інші привілейовані особи роблять спинку крісла до 2, 5 метра зав­вишки, щоб підкреслити свій статус стосовно до своїх підданих.

У кожного адміністратора крісло з високою, обтягнутою шкірою спинкою, а стілець для відвідувачів має низьку спинку.

Деякі речі, які є в кабінеті, можуть невербально підвищити статус і авторитет його власника. Це можуть бути:

1) низькі канапи для відвідувачів;

2) дорога попільничка, яка поставлена поза зоною досяжності відвідувача, що викликає у нього відчуття незручності, коли він користується нею;

3) імпортний бокс для сигарет;

4) декілька залишених на столі червоних папок з написами «Цілком таємно»;

5) розвішані на стінах фотографії, грамоти і нагороди, отримані колись власником;

6) легкий портфель-дипломат. Важкі товсті портфелі носять тільки нероби;

7) робочий порядок на столі.

* * *

Додамо деякі міркування щодо способів підвищення статусу ке­рівника. Для цього наведемо такий приклад.

Коли автор цих рядків у не такому вже й далекому минулому щой­но влаштувався на роботу в одне із НВО, колеги по роботі показали йому старшого наукового працівника і розповіли, сміючись та іроні­зуючи, таку історію.

Колишній керівник одного із районів, потерпівши фіаско на службі, влаштувався в назване НВО на посаду головного інженера. Посада ця в науковій організації менш значуща порівняно з посадою заступника генерального директора, але прирівнюється до неї.

Наш «герой» умів «тримати паузу», володів відомою чиновниць­кою тактикою непідписування паперів з першого разу тощо і, не со­ромлячись, цією тактикою користувався. На вигляд він був трохи нижчим середнього зросту і дещо опецькуватим.

Для того, щоб, як ми розуміємо, підвищити свій статус, він виб­рав собі масивне крісло, в якому помістилися б майже дві такі люди­ни, і зробив ніжки вищими приблизно на 20 см. За таким столом він виглядав грізним, як лев. Але, на жаль, час від часу треба було опус­катися на підлогу...

Змінилася кон'юнктура, наблизилася пенсія, і нашу дійову особу перевели на посаду старшого наукового, досить незначну для такого закладу. Ті працівники, які були від нього залежними, стали рівними або навіть вищими за посадою.

І тут, в очі і поза очі, стали всі з нашого «героя» кепкувати. Напрошується висновок: знайте міру! І не тільки при облаштуванні розмірів форми крісла. Бо якщо ви працюватимете менеджером на тваринному комплексі чи на комбінаті спалювання сміття і на столі лежатиме папка «Цілком таємно» – це також зможе викликати посмішку.

Якщо незручностями в оточенні й спілкуванні відвідувач відчує себе приниженим, а він вам дуже потрібен, – ви програєте.

Отже, іще раз повторимо: знаймо міру, тобто з ким, коли і на-кільки.

4. Пригадайте випадок, коли ви спостерігали, як підлеглі жартують над начальником і не надають значення його наказам чи коли ви бачили реєстратора або секретаря, що має настільки " неприступний" вигляд, що бажання проконсультуватися або звернутися за послугою, не виникало. Бувають ситуації, коли консультант (наприклад, по косметиці) сам має проблемну шкіру або безглуздий макіяж і виконувати рекомендації такого " фахівця" не хочеться.

Погодьтеся, що професіонал повинен не тільки володіти навичками і досвідом в своїй сфері діяльності, але і виглядати відповідно до посади, щоб викликати довіру у клієнта.

Перше враження складається миттєво. Є ще крилата фраза: " Право на створення першого враження ми маємо один раз". Це перше враження формується тільки на основі нашого іміджу.

Розвиток уявлень про явище іміджу керівника, усвідомлення його значення та функцій пройшли ряд етапів, але й на сьогодні процес ще не завершився. До кінця 80-х років поняття „імідж" ще не було поширеним. Його заміняли розглядання особистісних якостей керівника, управлінських функцій планування і контролю, психологічного клімату. Тільки на початку 90-х років з'явилася література, де вивчалося питання іміджу сучасної ділової людини і приділялась увага таким факторам, як одяг, манери, зовнішність та привабливість.

В цей же час за кордоном з'явилося дослідження Р. Баумейстера із самопрезентації.

Після 1992 року розпочався другий етап, для якого було характерно збільшення видань, що розглядають імідж, обговорення змісту поняття в наукових колах.

З точки зору та функціональних особливостей імідж є соціально-психологічною категорією. Соціально-психологічний імідж об'єднує в собі не тільки соціальний статус, соціальні зв'язки цієї людини, але і його психологічні особливості та якості. У процесі утворення іміджу беруть участь багато факторів, одні з яких є первинними, а інші - вторинними. Первинна стадія включає такі елементи: первинну інформацію про особистість (зовнішність, одяг, жести, манери), перше враження і галоефект. Стадія вторинного утворення іміджу відбиває характерні риси професійної (управлінської) діяльності і включає такі елементи: професійні та особистісні якості, здібності, знання, уміння, навички, система спілкування та поведінки.

Імідж – емоційно забарвлений стереотип сприйняття масовою, пересічною свідомістю явища, особи (наприклад, імідж політичного діяча тощо).

Імідж - це ви очима інших, або те, якими вас бачать інші (або: Ваш образ в очах інших людей).

Якщо людина має імідж, який відповідає її соціальному статусу, посаді, відображає специфіку діяльності компанії, в якій вона працює, то саме такий імідж викликатиме довіру і згоду у клієнтів та ділових партнерів, збільшуючи дохід компанії і допомагаючи співробітникові досягати ще більших успіхів.

Імідж має створювати певні позитивні асоціації; бути розрахованим на конкретну аудиторію й адекватним реальному станові речей. Остання вимога найскладніша, бо імідж повинен говорити про нас те, що ми самі хотіли б, а це — певне маніпулювання іншими. Людина, спілкуючись з іншими, начебто підлаштовується під їхні очікування, підкоряє їм свої цілі. Здатність впливати на іншого активним формуванням свого образу називають самоподачею (самопрезентацією).

Важливо зрозуміти, що імідж – це не природжена якість, а набуте, створене, сформоване і т.д. Спочатку кожній людині властивий її індивідуальний стиль, а не імідж.

Імідж буває постійним і ситуативним, а елементами, які створюють імідж людини, є такі:

• візуальне сприймання: фізична привабливість, манери та їх привабливість, одяг та аксесуари;

• інтелектуальне сприймання: особистісні характеристики, які виявляються під час спілкування та взаємодії;

• статусне сприймання: професія, посада, становище у суспільстві;

• соціальний фон: особистісні характеристики оточення — сім'я, друзі, знайомі, колеги;

• вплив інтер'єра на сприймання: стиль, кольорове і звукове оформлення, просторові характеристики;

• моральні цінності та манери поведінки.

У формуванні іміджу немає дрібниць, оскільки будь-що може викликати цілу низку асоціацій, у тому числі й негативних. Як свідчать дослідження, майже у 90 % випадків зі 100 люди після першого знайомства складають для себе образ людини за її зовнішнім виглядом. Перша хвилина зустрічі є вирішальною у створенні соціального і психологічного портрета, вона визначає характер подальших взаємин. Змінити першу думку потім буває важко. Створення привабливого іміджу має велике значення, особливо для менеджера, оскільки сприяє формуванню його репутації серед колег, підлеглих, клієнтів і впливає таким чином на успіх у бізнесі.

Для того щоб створити необхідний образ ділової людини і завдяки цьому посилити свій вплив на інших, менеджеру необхідно:

• стежити за правильною осанкою (це створює образ упевненої в собі людини);

• зберігати спокійний темп рухів (не завжди довіряють тому, хто завжди спішить або дуже повільно рухається);

• уникати невигідних позицій, дотримуватися потрібної дистанції під час спілкування;

• використовувати міцний і короткий потиск руки при зустрічі як засіб встановлення контакту;

• дивитися в очі співрозмовникові;

• посміхатися частіше;

• не ігнорувати статеві, вікові та інші біологічні, соціальні особливості співрозмовників.

Імідж+індивідуальний стиль людини+мода – це вершини трикутника особистості. Кожна вершина даного трикутника має рівне значення у формуванні її образу. Усі ці три складові взаємопов’язані. Наприклад, якщо людина добре знає свій індивідуальний стиль, орієнтується в моді, але не формує свій імідж, тоді її образ (зовнішній вигляд) матиме мінуси. Або, якщо хтось відмінно знає свій стиль і дотримується іміджу, але не стежить за модою, тоді він ризикує виглядати старомодно. Або, якщо хтось стежить за модою, дотримується свого іміджу, але не використовує індивідуальний стиль, він може виглядати шаблонно (як всі).

В ідеалі всі три вершини трикутника мають бути рівні. Причому, поліпшення однієї з вершин приведе до того, що дві інші теж автоматично стануть кращими. І навпаки - погіршення характеристик однієї з вершин тут же приведе до погіршення двох останніх.

Можна продемонструвати вищесказане декількома прикладами:

1. Випадок, коли ви бачите дівчину в діловому костюмі в офісі. І колір блузи «не дуже їй до лиця», або помада виглядає яскравою через свій відтінок, або модель взуття здається старомодною. Це яскравий приклад того, як, використовуючи діловий імідж, дівчина забула про моду і про свій індивідуальний стиль.

2. Тепер уявіть собі високу дівчину в модних джинсах, що розкльошуються, із заниженою талією (коли видно черевце), в красивому яскравому топіку, з розпущеним шикарним волоссям, з яскравим макіяжем і крупними прикрасами. І уявіть, що ця дівчина в офісі на місці секретаря-референта. Очевидно, що вона стежить за модою і дотримується індивідуального стилю, але зовсім не враховує діловий імідж!

3. Ви спостерігаєте за «супер-модницею». На ній наряд від відомого дизайнера, що називається " останній писк", але виглядає це в цілому трохи " дивно", трохи безглуздо. Це і є приклад того, як хтось, сліпо слідуючи моді, забуває про індивідуальний стиль або імідж.

4. Забезпечений бізнесмен, який носить дорогі ділові костюми, і ці костюми прекрасно йому підходять, але вони були модні п'ять років тому. Такі костюми підкреслюють його соціальний статус і діловий імідж. Але одяг, що вийшов з моди, " говорить" про те, що людина не знаходиться в теперішньому часі, що він неактуальний, не стежить за модою, не прогресивний і так далі Це може негативно позначитися і на іміджі.

Імідж - це важлива складова в житті кожної людини. Чи прикладаємо ми зусилля до формування іміджу чи ні, чи робимо ми це грамотно або інтуїтивно, так або інакше, але імідж все одно формується. Важливо зрозуміти просте правило: " Якщо не приділяти увагу створенню іміджу, то він " створиться " сам. І в результаті може вийти, що такий імідж - " самостворений", створює в оточуючих далеко не найсприятливіше враження ".

Імідж може створювати не тільки людина, а й організація. Її імідж визначається на підставі всебічної оцінки суспільством, спільнотами та клієнтами., Він стає фактором довіри клієнтів до організації, зростання продажу її продукції, отримання кредитів, процвітання (або занепаду).

Проте за дослідженнями, тільки 11—15% українських підприємців розуміють, що для того, щоб закріпитися на ринку, успішно вирішувати всі фінансові проблеми, їм потрібно формувати позитивну корпоративну культуру і, насамперед, позитивний імідж своїх організацій. Якщо у клієнтів формується негативний образ якоїсь організації, то вони починають шукати їй заміну. Так, при дослідженні цієї проблеми в США 70 % респондентів (з 3 тисяч опитаних) на запитання, чому вони перейшли на обслуговування до інших магазинів, заявили, що їм не сподобався його імідж.

Образ організації, який існує у свідомості працівників, — це її внутрішній імідж, а образ організації у свідомості клієнтів, конкурентів, партнерів, тобто людей із зовнішнього оточення — це її зовнішній імідж. На думку американських експертів, приблизно в 98 % випадків спостерігається велика відмінність між тим, як сприймають свій образ працівники фірми і як сприймають його її клієнти, зовнішнє оточення.

У структурі іміджу можна виділити такі взаємопов'язані за формою і змістом компоненти: зовнішній вигляд організації і стиль роботи її керівництва; облаштування робочих місць і режим роботи організації; товарний вигляд продукції та її реклама; зовнішній вигляд, стиль, поведінка і діяльність персоналу. Ідею організації несуть форма конструкції товару, товарні знаки, логотипи, рекламні матеріали.

Формуватися зовнішній імідж починає відразу як тільки організація виходить на ринок. Але у більшості керівників, менеджерів немає ні часу, ні сил, ні коштів на те, щоб відстежувати той образ, який створюється, і цілеспрямовано його коригувати у бажаному напрямі. У такому разі імідж формується стихійно. Він може мати як позитивні риси, так і негативні, через що про ту саму організацію можна почути протилежні думки. Про спеціальне формування іміджу можна говорити тоді, коли керівництво організації, її менеджери починають ставити собі запитання: " Які ми? " " Чим відрізняємося від конкурентів? " " Якими засобами можемо залучити споживачів? " А потім вони шукають відповіді на ці запитання і відповідним чином діють.

Процес формування іміджу організації включає в себе кілька етапів:

• спочатку слід зафіксувати вже сформований імідж. Для цього використовують різні методи діагностики, у тому числі опитування, анкетування, спостереження, фокус-групи;

• потім виявити позитивні та негативні сторони створеного іміджу;

• визначити дії з нейтралізації негативних рис і посилення впливу позитивних. На цьому етапі розробляється відповідна програма, яка й повинна реалізуватися.

Створення позитивного іміджу безпосередньо впливає на діловий успіх організації, оскільки формує атмосферу довіри до неї. Сприйняття образу організації людьми буде різним, оскільки це залежить від рівня освіти, культури та інших характеристик кожної людини. Проте, формуючи імідж організації, менеджеру слід думати про адекватність створюваного образу запитам людей: про оригінальність образу на тлі йому подібних; про гнучкість образу, тобто здатність змінюватися залежно від потреб.

Деякі організації, створюючи імідж, намагаються максимально нівелювати індивідуальні особливості своїх працівників. Для цього використовують підходи, які ведуть до одноманітності у зовнішньому вигляді працівників, їх поведінці. З цією метою вводяться уніформи, однакові аксесуари, здається, що навіть посмішка у людей тут однакова. Але для проникнення іміджу організації в масову свідомість його слід постійно підтримувати, коригувати відповідно до конкретної ситуації. Ті організації, що думають про свою перспективу, цим займаються свідомо і постійно, у тому числі використовуючи нестандартні підходи.

Більш широким поняттям, аніж імідж, є репутація організації. Під репутацією розуміємо набуту кимось або чимось громадську оцінку, загальну думку про якості, чесноти та недоліки кого-небудь або чого-небудь. Позитивна ділова репутація надовго визначає ділові стосунки, полегшує прийняття вигідних рішень. І якщо зустрічають по одежі, тобто формується образ людини, сприймається її імідж — те, який вигляд вона має; то проводжають по розуму, тобто склавши певне судження про цей образ. На підставі позитивної репутації робиться висновок — довіряти чи не довіряти, спілкуватися чи не спілкуватися в подальшому, взаємодіяти чи не взаємодіяти, співпрацювати чи ні. Тобто можна сказати, що імідж — це враження, а репутація — це судження з висновками. Будь-яка організація повинна брати до уваги те, що наслідки рішень, які вона приймає, вплинуть на її репутацію. Особливо це стосується організацій, які працюють з іноземними партнерами. Угода, що була укладена з посередником сумнівної репутації може мати негативні наслідки для репутації організації, конкуренти неодмінно цим скористаються.

Ділова репутація може формуватися сама — як вийде. А потім раптом виявиться, що така репутація заважає організації розвиватися. Хтось пішов після контактів з нею ображеним і розповів іншим про це, хтось публічно прокоментував дії її працівників. А негативна інформація швидко поширюється і " відштовхує" від компанії потенційних клієнтів, що негативно вплине на її фінансові результати.

Проте репутацію можна формувати продуманими послідовними діями, і тоді в повсякденному житті вона дає змогу організації продуктивно працювати, а у складних ситуаціях — не зазнавати великих втрат. Стійка позитивна репутація створює для суб'єкта (будь-то людина чи організація) низку додаткових переваг, а саме: йому довіряють, а того, кому довіряють, хочуть слухати; за наявності альтернативного вибору його вибирають першим; з ним хочуть взаємодіяти. Більше того, якщо організація з високою репутацією припуститься помилки, то при правильних діях не втратить довіри. Тому відомі фірми не бояться повідомити про помилку клієнтам, вибачитися перед ними і зробити все для того, щоб вона не повторилася. Наприклад, в Японії випустили партію в 5 тис. автомобілів і в 10 з них були поставлені не досить якісні насоси. Фірма, дізнавшись про це, знайшла всіх 5 тис. покупців, вибачилася перед ними за можливі незручності і замінила всім їм машини. Компанія " Дженерал Моторс" відкликала 720 тис. автомобілів через можливий брак подушок безпеки. При цьому компанія зауважила, що нещасних випадків з цієї причини, зафіксовано не було.

Якось у газеті було опубліковано розповідь одного з українських бізнесменів про його поїздку до Австрії і ситуацію в одному з магазинів, свідком якої він став. До магазину готового одягу увійшов чоловік, який сердито заявив, що два дні тому купив тут пальто, а вдома в ньому знайшов дефект. До нього відразу підійшов директор магазину і запропонував вибрати будь-яке інше пальто. Після цього директор додатково вручив покупцю набір сорочок і сказав: " Ми створили вам незручності і через це Ви витратили свій час. Вибачте нам, будь ласка". Покупець уже іншим тоном відповів, що всяке буває, але купувати одяг він буде тільки в цьому магазині. Те, як поводилися працівники магазину, свідчить про високий рівень корпоративної культури в організації і про те, що вони дуже піклуються про свою ділову репутацію. Достатньо клієнту один раз купити неякісний товар або наштовхнутися на неетичну поведінку працівника, як репутація організації в його очах різко впаде (а потім його думка вплине на ставлення до цієї організації його родичів, друзів, оточення).

Деякі рекомендації спеціалістів про те, як менеджери діяли, щоб підвищити репутацію організації, серед них такі:

— формувати корпоративну культуру, створювати відповідні умови для того, щоб працівники організації завжди дотримувалися встановленого у суспільстві етикету, посміхалися, були ввічливими й уважними;

— чітко дотримуватися встановленого розпорядку роботи, виключити запізнення, неорганізованість та безвідповідальність;

— забезпечувати високу якість роботи працівників, надавати завжди правдиву інформацію про організацію та її продукт чи послуги;

— виявляти турботу про зовнішній вигляд працівників, офісу, ділових паперів тощо;

— постійно знаходити нову інформацію і сміливо впроваджувати нові технології, знання та ідеї;

— стежити, щоб слова не розходилися з ділом;

— використовувати знання з етики та психології для встановлення доброзичливих, довірливих взаємин у внутрішньому та зовнішньому середовищі організації.