💸 Как сделать бизнес проще, а карман толще?

Тот, кто работает в сфере услуг, знает — без ведения записи клиентов никуда. Мало того, что нужно видеть свое раписание, но и напоминать клиентам о визитах тоже. Проблема в том, что средняя цена по рынку за такой сервис — 800 руб/мес или почти 15 000 руб за год. И это минимальный функционал. Нашли самый бюджетный и оптимальный вариант: сервис VisitTime.
⚡️ Для новых пользователей первый месяц бесплатно. А далее 290 руб/мес, это в 3 раза дешевле аналогов. За эту цену доступен весь функционал: напоминание о визитах, чаевые, предоплаты, общение с клиентами, переносы записей и так далее.
✅ Уйма гибких настроек, которые помогут вам зарабатывать больше и забыть про чувство «что-то мне нужно было сделать».
Сомневаетесь? нажмите на текст, запустите чат-бота и убедитесь во всем сами!

Методика выполнения работы. 1 .Подготовить таблицы для сбора первичных данных по пассажиро­потокам, (табл

1.Подготовить таблицы для сбора первичных данных по пассажиро­потокам, (табл. 1).

2. Получить у преподавателя задание, в котором указываются: оста­новочный пункт; дни обследования (один будний день, другой - выходной); время обследования.

В соответствии с выданным заданием студенты во время проведения лабораторных работ выезжают на остановочный пункт для сбора первичной информации для проведения маркетингового исследования.

3. На основании собранной информации (табл. 1) определить пасса­жиропоток по часам суток и видам транспорта, который представляется в отчете в виде таблиц и диаграмм.

4. Построить гистограммы распределения интервалов движения и ко­личество пассажиров, убывающих (прибывающих) на одном транспорт­ном средстве для различных видов транспорта. Если частота движения транспорта превышает в среднем 4 отправления за час, то анализируется и средняя величина интервала движения, и количество пассажиров, убываю­щих (прибывающих) на одном транспортном средстве по часам суток.

5. Вычислить по бортовым номерам (гос. номерам) время оборота на каждом маршруте и эксплуатационную скорость (без учета простоя на ко­нечной остановке - скорость сообщения).
6.Сделать вывод. Отчет оформить в тетради.

Таблица 1 Таблица исходных данных

Остановочный пункт_______________________________

День недели______ Дата_______ Время сбора данных___

Лабораторная работа 2

ИССЛЕДОВАНИЕ ОСОБЕННОСТЕЙ ОКАЗАНИЯ АВТОТРАНСПОРТНЫХ УСЛУГ

Цель работы: изучение особенностей оказания автотранспортных ус­луг и их потребительской ценности. Содержание

1.Рассмотреть особенности производства автотранспортных услуг (АТУ). Отличия производства и продажи товаров от услуг.

2.На основе проведенного исследования (лабораторная работа1) про­анализировать потребности клиентов и потребительскую ценность предос­тавляемых услуг.

3. Охарактеризовать АТУ исследуемых маршрутов.
Общие положения

Прежде чем изучать автотранспортные услуги, рассмотрим общие по­нятия товара и услуги. Товар - это то, что может удовлетворить опреде­ленную потребность человека (и производится) и предлагается для обмена. Маркетинг в любом товаре выделяет три уровня, представленных на рис. 1.

Первый уровень представляет сердцевину понятия товара. Это то, что в действительности приобретает покупатель, так как люди покупают не про­сто вещи, а те выгоды, услуги, которые им предоставляют эти вещи. Люди покупают не молоток, а его способность забивать гвозди.

Ill уровень. Подкрепление товара.

Рис. 1. Три уровня товара (услуги) Второй уровень товара отражает его реальное исполнение: потреби­тельские свойства, качество, дизайн, упаковку, фирменный образ, цену. Чем ближе товар по реальному исполнению первому уровню, тем он луч­ше, тем выше его ценность, тем большим спросом будет пользоваться то­вар.

Третий уровень - интегрированный образ товара, формируется за счет дополнительных услуг, называемых подкреплением товара, среди которых можно выделить предпродажные услуги (предпродажная подготовка това­ра, подготовка документации, оформление каталогов, демонстрация, кон­сультации, личное внимание), услуги при продаже (подгонка товара, выпол­нение специального заказа, испытания товара, упаковка, кредит, льготы) и послепродажные услуги (доставка, монтаж, наладка, обучение персонала, гарантийное и послегарантийное обслуживание, поставка запчастей и до­полнительного оборудования). В условиях высокой степени стандартизации товаров различных производителей дополнительные услуги становятся ос­новным фактором неценовой конкуренции.

Товары могут существовать в двух видах: в материальной, вещевой форме (непосредственно товары) и в виде услуг. По определению: услуга (транспортная в том числе) - это результат взаимодействия исполнителя услуги и клиента, результат внутренней деятельности исполнителя по удовлетворению потребностей клиента, а предоставление услуги - это дея­тельность исполнителя услуги, необходимая для обеспечения ее с целью удовлетворения потребителя. Для услуг характерны следующие специфи­ческие черты: невозможность хранения, неоднородность качества, высокая трудоемкость, индивидуальность, неосязаемость, неразрывность производ­ства и потребления, взаимодействие производителя и потребителя.

Услуга, в отличие от продукции, имеет свои особенности, которые зависят от уровня участия в ней заказчика и содержания в услуге материальной продукции - от высокого, когда необходимость в услуге возникает с появлением материальной продукции (например,

техническое обслуживание и ремонт сооружений, транспортных средств, производственного оборудования, бытовых приборов), до низкого, когда материальная продукция играет незначительную роль (например, юриди­ческая услуга, управленческая и образовательная деятельность и т.п.).

Услуга более приближена к потребителю, чем продукция. Происхо­дит это потому, что услуга проявляется в момент ее совершения, в то вре­мя как производство продукции изолировано от потребителя. Качество продукции воспринимается в первую очередь через качество обслужива­ния при ее продаже. В момент покупки происходит сравнение не только продукции, но и ожидаемой услуги с реальной (воспринятой).

Отличия услуги от продукции заключается в следующем:

• Услуга неосязаема и тем самым представляет сложность для оценки.

• Клиент часто принимает участие в исполнении услуги.

• Услуги часто используются одновременно с их производством, то есть услуги не могут запасаться, храниться или транспортироваться.

• Если в момент предоставления услуги происходит какое-то несоответ­ствие, уже поздно что-либо предпринимать. Оценка заказчиком делает­ся немедленно. Результатом оценки может быть прекращение оказания услуги или проведение коррекции, что зависит от поведения заказчика.

• Клиент не становится владельцем чего-то при оплате обслуживания.

Потребительская ценность АТУ (1 уровень товара) проявляется через основные транспортные потребности клиентов. Для пассажирских АТУ по­требительская ценность определяется временем на продвижение к месту на­значения, безопасностью и комфортабельностью поездки, культурой обслу­живания, перевозкой багажа, поездкой «от двери к двери», доступностью АТУ в любой момент, престижем.

Второй уровень АТУ определяется их реальными характеристиками: показателями качества обслуживания клиентуры, которые оценивают сте­пень удовлетворения основных потребительских ценностей клиентуры (табл. 2).

Третий уровень АТУ включает дополнительные услуги, оказывае­мые клиентам при перевозках.

Методика выполнения

1.Используя теоретический материал, а также результаты исследова­ний предыдущей лабораторной работы, рассмотреть особенности произ­водства и предоставления АТУ на конкретных заданных маршрутах.

2.Проанализировать потребности клиентов и потребительскую цен­ность предоставляемых услуг на рассматриваемых маршрутах.

3. Рассмотреть показатели качества обслуживания пассажирских
маршрутов.

4. Произвести описание остановочного пункта в исследуемом транс­портном узле.

Таблица 2 Параметры результатов и качества пассажирских перевозок

Содержание отчета: наименование работы, цель, методика выпол­нения, основные выводы и рекомендации.

Лабораторная работа 3

КОНКУРЕНЦИЯ НА РЫНКЕ АВТОТРАНСПОРТНЫХ УСЛУГ ПАССАЖИРСКОГО ТРАНСПОРТА

Цель работы: получение практических навыков по проведению ана­лиза конкуренции на рынке автотранспортных услуг.

Содержание работы

1.Провести анализ конкурентов на исследуемых автобусных маршрутах.

2.Определить положение фирмы на рынке.

3.Рассмотреть состояние рынка АТУ, а также прогноз реакции

конкурентов на изменение условий функционирования.

Общие положения

Маркетинг должен исследовать конкурентов и стать главным инст­рументом конкурентной борьбы. Знание конкурентов, их услуг и методов работы может помочь повысить конкурентоспособность фирмы даже при небольших изменениях в работе.

Сравнивая свои услуги с услугами конкурентов, вы можете опреде­лить свои конкурентные преимущества, свои позиции на рынке. Первона­чально важно выявить конкурентов. Ошибка многих фирм заключается в том, что они часто не знают своих конкурентов. Другая проблема - сложно наблюдать за всеми реальными и потенциальными конкурентами, поэтому полезно выделять стратегические группы, то есть фирмы в отрасли, кото­рые являются вашими прямыми конкурентами или используют схожие стратегии деятельности на рынке. Это позволяет сделать анализ конкурен­тов боле управляемым.

На автомобильном транспорте можно выделить три вида конкуренции (рис.2).

Функциональная конкуренция связана с существованием принципи­ально иных товаров и услуг или внерыночных способов удовлетворения той потребности, на которую ориентирована деятельность предприятия. Например, для пассажирского АТП факторами функциональной конкурен­ции является возможность поездки на личном автомобиле, велосипеде или пешеходного передвижения.

Видовая конкуренция имеет место при наличии различных видов од­ного товара или услуги, предлагаемых конкурирующими предприятиями. Например, междугородные перевозки могут выполняться автомобильным, железнодорожным, воздушным, речным транспортом. Клиенту предлага­ется один товар - транспортная услуга, но различных видов.

Рис.2. Виды конкуренции Межфирменная конкуренция охватывает предприятия, предлагающие на рынке однотипные товары или услуги. На рынке АТУ параллельно про­цессам конкуренции происходят процессы взаимодействия между конку­рентами. Необходимость взаимодействия определяется рядом факторов (рис. 3).

Лицензионные ограничения

/

Факторы, определяющие необходимость взаимодей­ствия между конкурентами на рынке АТУ

\

Экономические вы­годы фирмы, конку­рентов и клиентуры

Ограниченные производст­венные возможности

Специализация и невоз­можность полного обслу­живания клиентов

Рис. 3. Факторы, определяющие необходимость взаимодействия между конкурентами на рынке АТУ Для сбора информации о конкурентах используют различные мето­ды, вплоть до промышленного шпионажа. Много информации можно по­черпнуть из рекламных сообщений, проспектов, каталогов, посещений выставок и т.д. Все эти данные заносят в картотеку конкурентов (табл. 3).

Информация о конкурентах необходима для выявления их отличи­тельных особенностей, сильных (слабых) сторон, ваших конкурентных преимуществ и позиций на рынке (табл. 4).

Таблица 3 Картотека конкурентов

Таблица 4 Преимущества и недостатки конкурентов

Конкурентные преимущества - это уникальные осязаемые и неося­заемые активы, которыми вы владеете, те сферы деятельности, которые стратегически важны для бизнеса, которые позволяют побеждать в конку­рентной борьбе. Осязаемые или материальные - это физические активы предприятия, отражаемые в бухгалтерском балансе. Неосязаемые активы -это качественные характеристики предприятия (торговая марка, престиж и др.). Обычно конкурентными преимуществами в сфере услуг могут быть: известное имя, мастерство и опыт, высокое качество услуг, эффективная реклама и благоприятные условия продажи услуг, комплекс дополнитель­ных услуг.

Главная цель анализа конкурентов - прогноз их реакции на состоя­ние рынка, свое положение на рынке, на изменения в отрасли, на те или иные действия других предприятий. Методика выполнения работы

1.Определить положение одной из фирм на рынке исследуемых АТУ, которые осуществляют перевозки пассажиров на заданных маршру­тах.

2.Исходя из этого провести анализ конкурентов и составить картоте­ку.

3.Выявить преимущества и недостатки конкурентов. З.Пранализировать состояние рынка АТУ, а также дать прогноз ре­акции конкурентов на изменение условий функционирования.

Содержание отчета: наименование работы, цель, методика выпол­нения, основные выводы и рекомендации.

Лабораторная работа 4

ИССЛЕДОВАНИЕ ВЛИЯНИЯ ОКАЗАНИЯ ДОПОЛНИТЕЛЬНЫХ УСЛУГ НА ОБЪЕМ ПРОДАЖ АТУ

Цель работы: изучить влияние дополнительных услуг, включаемых в АТУ, оказываемых клиентам при перевозках, на объем продаж. Содержание работы

1.Исходя из заданного перечня маршрутов, подлежащих исследова­нию, определить, какие виды дополнительных услуг оказываются при пе­ревозках.

2.Распределить виды дополнительных услуг по признакам и сущест­вующим характеристикам.

3. Проанализировать влияние дополнительных услуг на общий объем продаж основных АТУ.

4. Рассмотреть возможность введения новых дополнительных услуг на исследуемых маршрутах.

Общие положения

Дополнительные услуги могут быть разделены по следующим при­знакам: по характеру взаимосвязи с процессом перевозки - на перевозоч­ные и неперевозочные; по характеру деятельности, связанной с оказанием услуги, - на технологические, коммерческие и информационные.

Основные виды дополнительных услуг на пассажирском автомо­бильном транспорте представлены на рис. 4.

До и после АТУ

Подкрепление пассажирских АТУ

В процессе оказания АТУ

Оформление транзита

Информационные услуги

Доставка от двери к двери

Бронирование мест в гостинице

Услуги по структу­ризации времени

Остановка по тре­бованию

Страхование

Коммерческие услуги

Предоставление престижного под­вижного состава

Консультации

Организация пита­ния и отдыха

Доставка багажа

Рис.4. Виды подкрепления пассажирских АТУ

Оказание дополнительных услуг, то есть диверсификация (фирма отдаляется от исходных сфер и переходит к новым) производства или расширение сферы экономической деятельности подразделяются на три формы: горизонтальная (например, новые виды услуг или сопутствующие услуги); вертикальная - выход на снабженческие или сбытовые рынки (например, восстановление деталей, узлов, агрегатов, которых не достает

на рынках или при высоких ценах на них); латеральная диверсификация (без различимой вещественной связи), например, участие «Пепси - Кола» в производстве спортивной одежды.

Методика выполнения

1.По заданному перечню маршрутов, подлежащих исследованию, определить, какие виды дополнительных услуг оказываются при перевоз­ках.

2.Используя приведенную классификацию, распределить дополни­тельные услуги по признакам и существующим характеристикам.

3. Необходимо провести анализ влияния дополнительных услуг на общий объем продаж основных АТУ.

4. Проанализировать возможность введения новых дополнительных услуг на исследуемых маршрутах.

Содержание отчета: наименование работы, цель, методика выпол­нения, основные выводы и рекомендации.

Лабораторная работа 5

СЕГМЕНТАЦИЯ РЫНКА АВТОТРАНСПОРТНЫХ УСЛУГ ПАССАЖИРСКОГО ТРАНСПОРТА

Цель работы: получение навыков по сегментации рынка АТУ пас­сажирского транспорта.

Содержание работы

1.Используя материалы проведенного исследования пассажиропото­ков построить зависимость изменения доли на рынке (в процентах от об­щего пассажиропотока) для каждого маршрута.

2.Провести сегментацию рынка на заданных маршрутах для будних и выходных дней построением диаграмм.

3. Используя анализ конкурентов, определить сегментацию рынка, целевой рынок, который по возможности стал бы рыночной нишей, на ко­торую направлена деятельность фирмы.

Общие положения

Сегментация - это разделение рынка на однотипные сектора, каждый из которых может иметь свои отличительные особенности спроса и предло­жения. Сегмент рынка - это особым образом выделенная часть рынка, группа потребителей, товаров, предприятий, которые имеют некоторые общие признаки. Сегментация позволяет: обнаружить свободные ниши

рынка и уклониться от конкурентной борьбы путем перехода в неосвоен­ный сегмент рынка; повысить эффективность маркетинга за счет примене­ния различных стратегий на различных сегментах рынка; позволяет лучше знать и понимать особенности различных сегментов рынка. При сегмента­ции рынка необходимо учитывать признаки сегментации — показатели способа выделения данного сегмента (табл. 5).

Рынок АТУ может быть сегментирован по географическому, клиентур­ному, товарному, тарифному, технологическому принципам видов перево­зимых грузов, объемам перевозок, типу подвижного состава, методам орга­низации продаж АТУ, особым требованиям, предъявляемым к АТУ (табл. 6).

Следует отметить, что табл. 6 не полностью отражает возможно­сти сегментации рынка АТУ: можно сегментировать рынок и по другим принципам, а выделенные в таблице сегменты рынка можно разделить на более мелкие, например, сегмент перевозок по маршрутам может быть разделен на сегменты: обычный, скоростной, экспрессный маршруты. Глубина сегментации определяется ее эффективностью, каждый из сег­ментов должен обеспечивать достаточный объем и повышать эффектив­ность продаж.

При выборе сегментов рынка необходимо учитывать критерии сег­ментации - показатели того, насколько фирма верно выбрала тот или иной рынок для деятельности. Наиболее часто используются следующие критерии: количественные границы (емкость сегмента); доступность сег­мента; информационная насыщенность сегмента; существенность сегмен­та (устойчивость группы потребителей); прибыльность, доходность сегмента; защищенность от конкуренции.

После сегментации рынка необходимо выбрать целевой рынок — са­мую подходящую и выгодную для предприятия группу сегментов рынка (или один сегмент), на которую и направить деятельность.

Методика выполнения работы

1.Исходя из заданных маршрутов, провести сегментацию рынка для будних и выходных дней построением диаграмм.

2.Используя материалы проведенного исследования пассажиропото­ков, построить зависимость изменения доли на рынке (в процентах от об­щего пассажиропотока) для каждого маршрута.

3. Используя анализ конкурентов, определить сегментацию рынка, определить целевой рынок, который по возможности стал бы рыночной нишей, на которую направляется деятельность фирмы.

Содержание отчета: наименование работы, цель, методика выпол­нения, основные выводы и рекомендации.

Таблица 5

Сегментация рынка услуг

Таблица 6 Основные направления сегментации рынка АТУ

Литература

1.Котлер Ф. Основы маркетинга. Пер. с англ. 2-е изд.-М.: Вименс, 1998. -1056 с.

2 Денисов А.С. Основы маркетинга транспортных и сервисных услуг: Учебное пособие. Саратов: СГТУ, 1997.-84 с.