Ответная агрессия

К этому стилю относятся оскорбления в адрес клиента, ответные критические замечания и различные способы демонстрации собственного раздражения. Примером может служить следующий диалог. Клиент, еще не отошедший после ссоры с женой, спрашивает менеджера с раздражением в голосе: «Почему у вас такой высокий процент?» Менеджер, бессознательно раздражаясь в ответ, отвечает с той же интонацией: «У нас здесь не благотворительная организация». Клиент, принимая оборонительную позу, с еще большим раздражением в голосе: «Я понимаю, что у вас не благотворительная организация, но все таки процент у вас выше, чем в фирме “Суперчудо”». Менеджер: «Ну и идите туда, вас ведь никто не держит». Разъяренный клиент уходит, бормоча себе под нос: «Не фирма, а бог знает что».

Мы привели пример, где ответная агрессия выражена вполне отчетливо. Правда, сейчас, к счастью, большинство менеджеров не позволяют себе так грубо общаться с клиентом. В то же время фразы, содержащие в себе ответную агрессию, достаточно часто слетают с языка менеджера средней руки, не отдающего себе отчета, к каким последствиям приводит подобное общение. Наиболее типичные обвинения, используемые такими торговыми агентами (особенно в случаях, когда клиент действительно не прав): «Вы не разбираетесь в товаре так же хорошо, как и я, поэтому ваша критика неправильна», «Вы не видите собственной выгоды», «Вы не понимаете, что у нашей фирмы есть свои ограничения и мы не можем сделать все, как вы хотите», «Вы не правы» и др. От таких фраз достаточно просто избавиться, если внимательнее следить за своей речью. Труднее отделаться от несловесных способов проявления агрессии: раздражительной, резкой, недоброжелательной и иронической интонации, недовольного, хмурого выражения лица и пренебрежительных жестов. Подчас «правильная» фраза, сказанная слишком вежливым тоном, обижает клиента в большей степени, чем открытая конфронтация. Если изобразить скульптуру «Общение двух агрессивнонастроенных собеседников», то это будут два человека, стоящие друг против друга в позе «руки в боки». Оставаясь в такой позе, договориться о чем-то позитивном практически невозможно.

Некоторые менеджеры оправдывают свои агрессивные фразы таким образом: «Это не настоящий клиент, он просто зашел посмотреть» или «Этот все равно ничего не купит, а звонит, потому что делать нечего». В ответ на эти замечания я всегда спрашиваю: «Кто из присутствующих бродит по офисам или названивает по газетным объявлениям, когда нечего делать?» Почему-то никто из присутствующих не отзывается. Конечно, среди потенциальных клиентов встречаются иногда сумасшедшие, но большинство посетителей приходят посмотреть товар с определенной целью. Не все из них приобретают товар сразу.

Но их решение о будущей покупке может сильно зависеть от того, насколько эффективно вы поговорили в данный момент. Продавец-консультант мебельного салона, имеющий наибольший объем продаж среди других сотрудников, рассказал нам такой случай. Несколько раз подряд в магазин заходила бабушка с бидончиком. Никто из продавцов не обращал на нее внимания. «Что может купить бедно одетая пенсионерка в таком дорогом салоне?» Но Михаил разговорился с ней. И оказалось, что она заходит в магазин действительно после покупки молока, но не просто так, а присматривает новую мебель для своего вполне обеспеченного сына, который слишком занят и может прийти в магазин только в выходные. В результате этой беседы в ближайший выходной семья бабушки с бидончиком приобрела именно ту стенку, которую присмотрела клиентка, зашедшая в магазин «просто так».