Неэффективные приемы реагирования на критику. Кроме того, что наши клиенты хмурятся, говорят раздраженным тоном, сидят в закрытой позе и снисходительно поглядывают на нас в процессе деловых переговоров

Кроме того, что наши клиенты хмурятся, говорят раздраженным тоном, сидят в закрытой позе и снисходительно поглядывают на нас в процессе деловых переговоров, они часто прибегают к вербальному способу выражения агрессии – критике. Особенно часто критические замечания используют российские клиенты. Причем часто за демонстрацией недовольства прячутся самые разнообразные переживания, в которых клиент боится признаться не только окружающим, но порой и себе самому (табл. 4).

Таблица 4. Возможные мотивы недовольства клиентов и испытываемые ими переживания

Профессионально работающий менеджер с точки зрения проявлений собственных эмоций находится в менее выгодном положении, чем клиент. Стремление продать товар каждому заинтересованному покупателю, пусть даже с «неправильным» поведением, желание сохранить с ним партнерские отношения порой требуют от менеджера титанических усилий. Необходимость придерживаться корректного стиля общения заставляет продавца искать другие пути выхода собственных эмоций, которые в некоторых случаях бывают неэффективны и ведут, в свою очередь, к повышению уровня агрессии у клиента.

В качестве примера мы хотим привести такой неэффективный способ выплеска собственных эмоций, изобретенный одной из «опытных» продавщиц фирменного кондитерского магазина. Работа продавца в отделе развесных изделий достаточно трудна, особенно если это конфеты. Покупатели стремятся взять несколько наименований конфет по 100–200 граммов. Поэтому продавцу приходится длительное время обслуживать одного клиента. Кроме того, в процессе взвешивания товара клиент размышляет над тем, достаточно ли вкусны именно эти конфеты и соответствует ли этот сорт его сегодняшнему настроению. Частенько бывает, что покупатель уже по ходу принимает другое решение. Это бывает нелегко пережить продавщице, только что старательно взвесившей очередные 100 граммов. Наша продавщица находила выход для собственного раздражения таким образом. Она наклонялась под прилавок, якобы для того, чтобы взять очередную порцию конфет, и там произносила все, что она думает о незадачливом клиенте. До покупателя из-под прилавка доносились сочные ругательства. Не зная, как реагировать на такие приемы общения (ведь ругательство предназначалось вроде бы не ему), клиент быстро покидал территорию «гостеприимного» магазина. Надо сказать, что эта продавщица работала еще в социалистические времена, поэтому, скорее всего, ее способ неприменим сегодня и грозит его «использователю» увольнением с работы.

Среди многообразия неэффективных способов реагирования на критику выделяют четыре стиля общения, применение которых ведет к усилению конфликта между менеджером и клиентом. Ответная агрессия, уход из ситуации, обман и оправдание – вот самые неэффективные способы реагирования на критику.