Глава 4 Работа с конфликтным клиентом

Покупатель: «Возьмите назад ваш веер. Он сломался в первый же день».

Продавец: «Я же говорил вам, что махать нужно не веером, а головой».

У любого продавца в запасе есть целый «мешок» историй о работе с напряженными, недовольными, раздраженными, конфликтными, критикующими и даже скандальными клиентами. Когда на семинаре разбирается тема конфликта, кажется, что накаляются не только чувства менеджеров, заново переживающих ситуации общения с агрессивно настроенными клиентами, но и сама атмосфера вокруг. Работа с конфликтным заказчиком всегда несет с собой психологическую нагрузку и требует от менеджера знания специальных приемов.

Всех агрессивно настроенных клиентов можно распределить по одной шкале. С одной ее стороны находятся клиенты, ведущие себя вежливо и корректно с точки зрения общепринятых норм, но выдающие свои истинные чувства через невербальные каналы общения: раздраженный голос, иронический тон, нахмуренные брови, сжатые губы, напряженное выражение лица, недовольный взгляд. Про такого клиента обычно говорят: «Он только входит в офис, как я уже чувствую, что он настроен недоброжелательно». На другом конце шкалы находятся клиенты, конфликтные отношения с которыми приводят к плачевным результатам для деятельности всей фирмы, начиная с потери прибыли и кончая судебными разбирательствами.

Одна туристическая фирма, занимающаяся организацией круизов, обратилась ко мне с такой проблемой: почти после каждого круиза находились отдыхающие, недовольные работой фирмы. Они требовали, чтобы им вернули потраченные деньги, и обращались с жалобами в различные контролирующие организации. И если вначале клиенты были воодушевлены идеей побывать в нескольких странах и к тому же подышать морским воздухом, то к концу плавания эти же клиенты собирались в стачечные комитеты, требуя призвать администрацию к ответу. После плавания наиболее активные приходили «обратно за своими деньгами», доставляя сотрудникам немало хлопот. Наличие постоянных конфликтов с клиентами приводило к определенным финансовым потерям и формированию негативного имиджа турфирмы.

Несмотря на большое разнообразие конфликтных ситуаций, все их объединяет один и тот же вопрос: «Как с такими клиентами построить отношения сотрудничества?»

Некоторые менеджеры в процессе обсуждения конфликтных ситуаций заявляют, что они сами, когда бывают в роли клиента, «никогда не задают глупых вопросов», «всегда с пониманием относятся к проблемам фирмы», «никогда не злятся, не ругаются, а тем более не скандалят». Но потом оказывается, что у каждого участника бывают состояния, когда он недоволен, раздражен и не собирается относиться к собеседнику с пониманием. Вспоминаются и случаи, когда в роли клиента «правильный» менеджер вел себя отнюдь не так доброжелательно, как положено вести себя «хорошим» клиентам.

Нравится нам это или нет, но мы живем в стране, уровень агрессивности которой значительно превышает уровень агрессивности западных стран. Поэтому, как это ни печально, нам приходится иметь дело с бо́ льшим количеством конфликтных клиентов, чем нашим западным коллегам, и справляться с бо́ льшим объемом собственного раздражения, возникающим в процессе общения с трудными покупателями. Такая ситуация – следствие многих причин. Давайте рассмотрим некоторые из них.

Уровень агрессивности напрямую связан с уровнем тревожности. Чем тревожнее, неувереннее чувствует себя человек, тем больше он подвержен влиянию различных мелких и крупных неприятностей, происходящих вокруг. Отсутствие внутреннего спокойствия и гармонии приводит к тому, что любые трудности выводят человека из себя, заставляют нервничать и раздражаться. Неважно, каким образом человек справляется с собственным раздражением: выплескивает его наружу или копит внутри. Важно, что это раздражение никуда не уходит. Если человек не может каким-то образом трансформировать его в другое, более конструктивное чувство, то оно постепенно накапливается и ждет удачного повода для выхода наружу.

В нашей стране фактором, в наибольшей степени способствующим высокому уровню тревожности, является экономическая нестабильность. Политическая и экономическая нестабильность способствует тому, что люди не чувствуют защищенности и безопасности. Сегодня бизнес приносит хорошую прибыль, завтра вводятся новые налоги – и бизнес становится невыгодным. Сегодня есть хорошая высокооплачиваемая работа, завтра фирма закрывается и сотрудник пополняет ряды безработных. Люди не чувствуют себя в безопасности и в физическом смысле этого слова. Этому «помогают» сводки о растущем уровне преступности и огромном количестве нераскрытых убийств и грабежей. Кроме того, множество людей, которые и являются нашими розничными клиентами, находятся в ситуации выживания. Ежедневная забота о куске хлеба отнюдь не способствует достижению внутренней гармонии. Тревожности, которая связана с внешней ситуацией, подвержены в большей или меньшей степени все наши клиенты, в том числе и мы сами.

Во многом повышенный уровень тревожности связан с теми нормами, правилами и ценностями, которые господствовали в тоталитарном государстве. К психологическим методам, обслуживающим функционирование такого государства, относятся жесткие запреты, критика, давление. В той или иной степени каждый ребенок в СССР (наш взрослый клиент сегодня) испытал на себе особенности той культуры. Возможно, это были раздраженные родители, которые часто кричали на него, так как очень уставали на работе. Возможно, это была грубая воспитательница детского сада, просто не умевшая правильно обращаться с детьми. Может быть, это была какая-то другая психотравмирующая ситуация. У каждого было достаточно возможностей получить свою порцию агрессии, так как в какой-то степени агрессивное поведение поощрялось обществом. Считалось полезным сделать ребенку лишнее замечание, а выговор рассматривался как необходимая мера воспитания и детей, и взрослых. Кроме того, некоторые социальные условия несли в себе потенциальную психотравму. Так, в середине 60-х годов матери должны были выходить на работу через два месяца после родов. Соответственно, ребенок, максимально нуждающийся в тепле и заботе в этот период, попадал в ясли, где не мог чувствовать себя психологически защищенным. Это чувство недостаточной защищенности многие из наших клиентов несут в себе, порой не подозревая об этом.

Каким образом переживания детства влияют на наши отношения с клиентом сегодня? Менеджерам, чей бизнес связан с предоставлением услуг (продажа недвижимости, туристические поездки, банковские услуги и др.), знакома избыточная подозрительность и недоверие, которые испытывают некоторые клиенты. То ощущение враждебности внешнего мира, появившееся в результате психотравмы, стало переноситься на всех окружающих, в том числе и на продавцов, которые «обязательно обманут».

Нехватка любви, поддержки, понимания, избыточное количество критических замечаний и жестких наказаний способствовали формированию враждебного отношения к другим людям. Вместе с тем нормы тоталитарного государства «предлагали на выбор» несколько вариантов агрессивного поведения, начиная от хмурого недовольства и настороженности и заканчивая скандалами с хлопаньем дверей и рукоприкладством. Если за десять лет невозможно вылечить экономику, то изменить культурные нормы, складывающиеся годами, еще труднее. Каждый из нас в какой-то степени является носителем этих норм. Поэтому в ситуации, когда возникает некая неопределенность или ожидания расходятся с реальностью (как в случае с участниками круиза), многие клиенты бессознательно прибегают к испытанному средству – критике, демонстрации раздражения, борьбе с «плохой» фирмой. Для некоторых клиентов ругань стала настолько привычной, что порой является средством выражения совершенно других эмоций – растерянности, неуверенности, потребности в информации. Крайней степенью такого несоответствия являются клиенты, сообщающие о своих интересах и пристрастиях с помощью матерных слов.

Безусловно, мы не можем изменить экономическую ситуацию, чтобы наши клиенты чувствовали себя уверенно и могли спокойно заниматься своим делом. Мы также не можем излечить их от детских травмирующих переживаний, так как это задача психотерапевта. Мы даже не можем изменить уровень их культуры и научить эффективным навыкам общения. Но мы можем научиться с бо́ льшим пониманием относиться к их выпадам и использовать эффективные приемы, позволяющие решить конфликтную ситуацию.