Правило восьмое

К сожалению, бывают случаи, когда в результате нашей кропотливой и добросовестной работы клиент все равно остается при своем мнении и не желает покупать товар, несмотря на все его преимущества. Не стоит расстраиваться! Многие опытные продавцы, получившие за свою жизнь сотни отказов, сохраняют собственное спокойствие благодаря следующему утверждению: «Если клиент “дозреет”, он никуда не денется и придет к нам снова». Эта установка базируется на важной психологической закономерности. Когда потребность в товаре усиливается, клиент бессознательно стремится покупать товар именно в том месте, где ему было комфортно общаться.

Менеджер туристической фирмы Татьяна вступает в беседу с клиенткой, испытывающей основательные сомнения по поводу возможности и необходимости туристической поездки: «Хочется куда-то съездить, но непонятно, куда лучше. А может быть, и не стоит никуда ездить?»

Клиентка: «Вот, зашла к вам посмотреть. Вы давали рекламу про Финляндию. А куда вы еще возите?»

Менеджер прекрасно знает, что не сможет эффективно воздействовать на решение клиентки до тех пор, пока не узнает, в чем ее истинная потребность. Поэтому она коротко отвечает, и тут же задает встречный вопрос: «У нас очень много интересных маршрутов. А вас интересует именно Финляндия или еще какая-то страна?» (менеджер задает альтернативный вопрос, давая возможность клиентке самой выбрать нужное направление разговора).

Клиентка выбирает Финляндию: «Да, мне интересна Финляндия. Вот одна моя подруга была там. Ей очень понравилось. А другая говорит, что скучно, холодно. Вот и не знаю. Что вы посоветуете?»

Менеджер не попадается в расставленную клиенткой ловушку и не дает ненужных советов. Пока у нее недостаточно информации о сомнениях клиентки. Она задает вопросы дальше: «Конечно, моя работа состоит в том, чтобы помочь вам выбрать именно то, что больше всего интересует (подчеркивает, что действует в ее интересах). Расскажите, пожалуйста, поподробнее, что вас привлекло в рассказе вашей первой подруги. Как ее зовут?»

Клиентка: «Инна».

Менеджер: «И что не понравилось в рассказе второй. Как ее зовут?»

Клиентка: «Лена».

Менеджер: «Ну вот, я знаю, как зовут двух ваших подруг, но не знаю, как зовут вас». Все это время менеджер сохраняет приветливый доброжелательный тон разговора, находится в открытой позе и соблюдает дистанцию, комфортную для собеседницы. За несколько секунд беседы клиентка расслабляется, начинает чувствовать себя более свободно и поэтому с удовольствие называет свое имя.

Клиентка: «Меня зовут Наташа».

Менеджер: «А меня Татьяна».

Теперь общение приобретает более теплый характер.

Наташа тут же реагирует на это изменение сокращением дистанции. Она пододвигается к Татьяне и начинает говорить более эмоционально: «Вы понимаете, Инна ездила туда со своим мужем. Ей, конечно же, не было скучно. Они всюду ходили вместе. Были в городе, как это называется... где ни одного дерева не вырубили».

Татьяна: «Тампере».

Наташа: «Да, в Тампере. Ей так понравилось. Говорит, такое необычное ощущение. Стены специально кривые делали, чтобы дерево какое-нибудь сохранить. В общем, у нее масса впечатлений. А Ленка поехала одна. Говорит, и группа какая-то неудачная подобралась, и экскурсии проводили с утра, а вечером было скучно. И я хочу поехать одна».

Татьяна про себя отмечает: «Основная потребность – общение и новые знакомства». Она не бросается тут же рассказывать, как можно приобрести огромное количество друзей, купив тур именно здесь, в этой фирме. Пока все представление о Финляндии для данной клиентки ограничивается рассказами двух ее подружек. Татьяна знает, что самое действенное средство борьбы против сомнений – высказывания самого клиента, поэтому она продолжает свои расспросы, понемногу включая собственную информацию: «Да, действительно, Тампере – единственный город, где все здания построены под природный ландшафт. Там не вырублено ни одного дерева. Туристы, которые там были, говорят о необычном волнующем ощущении. По улочкам Тампере бродить очень интересно. Здесь я совершенно согласна с Инной. Но не могу понять, как же так получилось, что Лена оставалась одна по вечерам?»

Клиентка: «Ну, вообще-то она довольно стеснительная. Ей трудно знакомиться с другими людьми. Может, поэтому?»

Тактика расспросов приводит к хорошему результату. Клиентка сама отделяет Финляндию и плохие впечатления. Теперь Татьяне только остается повторить доводы клиентки, усилив их дополнительной профессиональной информацией. Татьяна использует метод «Согласись и опровергни». С помощью него она присоединяется к переживаниям своей клиентки: «Конечно, иногда бывают случаи, когда человек совершает поездку, а потом приезжает недостаточно удовлетворенный результатами. В то же время, как вы сами заметили, чаще всего это связано с личными особенностями самого человека. Мне кажется, что у вас не будет проблем завести новые знакомства в группе. Вы, по-моему, очень общительный и контактный человек».

Наташа улыбается. Конечно, она согласна с этим мнением: «Да, вы знаете, я прекрасно нахожу общие темы для разговора и вообще у меня масса друзей. У меня не будет проблем».

Менеджер концентрирует внимание клиентки на той выгоде, которую та получит в результате поездки: «Вы знаете, наша программа рассчитана именно таким образом, чтобы клиенты не только не скучали, но и получали массу удовольствия от совместных мероприятий. Правильно ли я поняла, что самое главное для вас в предстоящей поездке – возможность познакомиться с новыми людьми и получить такие же интересные впечатления, о которых говорила Инна?»

Клиентка кивает головой. Разве может быть иначе, ведь она только что сама вдохновенно описывала впечатления подруги. «У нас работают прекрасные гиды – мы специально подбирали профессионалов своего дела, которые прекрасно знают материал и умеют интересно подать его. В результате у нас обычно в автобусе царит непринужденная теплая атмосфера. Многие начинают делиться своими впечатлениями – и тут уж как не познакомиться! Вы согласны со мной?»

Клиентка: «Да».

Менеджер: «Вы знаете, какие люди поедут в ближайший тур?» Наташино выражение лица говорит о ее включенности в разговор. Эта информация представляет для нее наибольший интерес. Татьяна рассказывает о нескольких клиентах, заключивших с фирмой договор, уделяя особенное внимание одиноким мужчинам.

Так как Наташа в большей степени ориентирована на восприятие эмоциональной информации, чем на восприятие фактов и логических доводов, менеджер использует эмоциональные впечатления одной из сотрудниц фирмы, побывавшей в Хельсинки. «Вы знаете, слова – это одно, а впечатление живого человека – это другое. Вы согласны?» Клиентка кивает головой. Благодаря эффективным приемам, которые Татьяна использовала в своей деловой беседе, она ни разу не получила от клиентки отрицательный ответ. «Сейчас я позову Ирину. Она ездила этим туром месяц назад». Менеджер строит беседу с Ириной и Наташей таким образом, чтобы клиентка могла высказать собственное мнение по различным вопросам и задать интересующие ее вопросы.

После рассказа «живого свидетеля» Татьяна переходит к обобщению всех аргументов «за» и «против», опираясь на высказывания клиентки: «Как вы точно заметили... Вы говорили об этом... Мы вместе пришли к одному взгляду...». Она внимательно следит за тем, что доводы встречают положительную реакцию у собеседницы. «Теперь остался небольшой вопрос – на каком из вариантов нам стоит остановиться? Вы хотите поехать только в Финляндию или выбрать тур Финляндия – Швеция?» Дальше менеджер и клиентка обсуждают детали поездки. Теперь сомнения не мешают заключению сделки.