Оценка лояльности потребителей в маркетинговой информационной системе

В настоящее время все развитые и развивающиеся страны (в том числе и Россия) переживают информационно-компьютерную революцию. Социальный прогресс связан с большим накоплением интеллектуального потенциала - информации. На сегодняшний день для современного человека обеспечение информацией столь же необходимо, как и обеспечение энергетическими, материальными и кадровыми ресурсами. Более того, информация становится необходимым ресурсом развития и в сфере производства, и в сфере обращения, обмена, потребления и именно информация предопределяет реальность маркетинговых прогнозов.

Информационная деятельность и информационная индустрия выступают доминирующими факторами общественного прогресса и становления информационной цивилизации.

Маркетинговая информация – это экономические, социально-демографические, статистические и другие данные, факты из области рыночных отношений и прочие показатели, которые необходимы для анализа и прогнозирования маркетинговой деятельности. Многие из перечисленных показателей можно представить в числовом выражении.[ 6, с.126]

Информация должна быть полной, достоверной и доступной, поступающей непрерывно и своевременно. По достоверной и своевременной информации о процессах, происходящих на рынке, можно прогнозировать изменение спроса, предложения, рыночных цен, разрабатывать новые маркетинговые действия. Соответствие требованию достоверности означает, что собранная информация точно отражает развитие процесса, раскрывает внутренние, первопричинные, а не лежащие на поверхности явления и связи. Например, сведения о больших возможностях предоставления услуг сами по себе еще не являются информацией, характеризующей изменение спроса населения. Необходимо знать, соответствовал ли объем предоставляемых услуг потребностям в них. Нельзя считать информацией и отрывочные, разрозненные сведения, если они не сопоставлены с данными прошлых лет и не систематизированы. Очень важно, чтобы сведения поступали не только непрерывно и своевременно, но и от большого числа разнообразных достоверных источников информации.

Сбор, обработка и анализ информации представляют собой составную часть общего информационно-аналитического процесса маркетинга. Получение информации подчинено задачам управления и позволяет оценить рыночные процессы для принятия руководством фирмы правильных маркетинговых решений.

Степень пригодности информации устанавливается только после тщательного анализа полученных данных, выявления ошибочных сведений и причин их появления, а также сопоставления вновь поступившей информации с уже имеющейся. В каждом конкретном случае ценность информации определяет характер принимаемых решений. Например, стало известно, что спрос на определенную услугу возрос. Казалось бы, следует сразу же принять решение об увеличении объема непосредственно этих услуг. Однако сначала необходимо определить, насколько надо увеличить этот объем. Решение этой задачи возможно только после получения дополнительной информации о наличии возможности предоставления услуг в необходимом объеме и перспективах развития спроса на данную услугу.[31, с.143-173]

Таким образом, чтобы сделать правильные выводы о пригодности конкретной информации для анализа спроса и принятия обоснованных коммерческих решений, необходимо располагать и другими видами информации. Иными словами, ценность информации определяется ее комплексностью.

Информация поступает от ее носителей, обладающих некоторыми сведениями и занимающихся рыночной деятельностью. Имеются следующие носители информации:

- индивидуальные потребители - через них собираются данные, характеризующие их спрос, поведение на рынке и принадлежность к социальным и демографическим группам;

- производители – располагают сведениями о качественных и количественных характеристиках услуг, его себестоимости, потенциале производства, возможности внедрения достижений научно – технического прогресса, перспективах модернизации, создании качественно новых товаров и т.п.;

- дистрибьютеры (распространители) – имеют информацию о спросе потребителей, конъюнктуре рынка конкурентах, эффективности рекламы.

Информационная система маркетингового исследования отличается сложностью, разнообразием и находится в постоянном развитии. Сбор, анализ и систематизация информации, а также оценка ее важности в настоящий момент и в перспективе требуют от сотрудников фирмы специальной квалификации и высокой информационной культуры.[ 24, с.14-16]

Информационная культура – это знания, умения и навыки эффективного использования маркетинговой информации в условиях компьютеризации. В понятие «информационная культура» входит степень общей культуры и общий образовательный уровень сотрудников информационной службы.

Каждой фирме, выступающей на рынке в роли потребителя или производителя, необходимо иметь обязательный минимум различных сведений. Во-первых, это количественная информация:

- потенциальная емкость рынка;

- объем потребительского спроса;

- возможности конкурентов и т.д.

Во-вторых, это качественная информация:

- структура рынка;

- ситуация на рынке;

- условия конкурентной борьбы;

- реакция рынка на те или иные маркетинговые действия фирмы;

- сведения об отдельных группах потребителей (пол, возраст, уровень доходов, специальность и др.).

Маркетинговая информация также делится на внутреннюю и внешнюю. К внутренней относится любая информация, собираемая самой фирмой или по заказу. Она включает в себя данные о внутрифирменном учете и отчетности (показатели производства и сбыта продукции, ее себестоимость и цена, инвестиции, инновационные проекты, затраты и прибыли, материально-техническая база и т.д.).

Внешнюю информацию получают за пределами фирмы. Сбор такой информации фирма не способна обеспечить, но может воспользоваться ею в своих маркетинговых целях. К ней относятся: информация, предоставленная Росстатом, другими государственными, общественными и статистическими службами (данные о ценах, доходах населения, демографические сведения и др.), публикации в средствах массовой информации, официальных справочных изданиях, научной, научно-популярной и публицистической литературе.[ 34, с.511]

В свою очередь, внутреннюю и внешнюю информацию подразделяют на первичную и вторичную.

Первичную информацию фирма собирает специально для конкретных маркетинговых потребностей (исследования и опросов потребителей, в том числе выборочных, анкетирования, индивидуальных интервью, тестирования).

Вторичная информация не является результатом проведения специальных маркетинговых исследований. Она не служит непосредственно для маркетинговых нужд, а используется в других целях. Например, документы по бухгалтерскому учету и отчетности, составляемые фирмой для органов налоговой службы и государственной статистики. Но и эти данные могут использоваться маркетинговой службой в своей деятельности.

Особое место занимает маркетинговая разведка. Она заключается в сборе текущей информации о среде маркетинга (клиентах, торговых посредниках и конкурентах) по двум направлениям.

1. Информация, которую можно получить из окружающей среды маркетинга непосредственно. Это обмен информацией между участниками каналов товародвижения, информация рекламного характера и т.п.

2. Конфиденциальная или полуконфиденциальная информация. Применение методов экономического шпионажа, сбор слухов, отслеживание публикацией и т.п. [12, с.113]

Определив потенциал и уровень поведенческой лояльности каждого клиента, можно сделать вывод о том, каких клиентов стоит удерживать, а каких отсеивать. В первую очередь внимание компании должно быть уделено клиентам с высокими показателями поведенческой лояльности и высоким потенциалом, а отказаться от работы стоит с клиентами, имеющими низкий потенциал и низкие показатели поведенческой лояльности.

Как правило, наибольшую сложность представляют клиенты, имеющие низкий потенциал, но высокую лояльность компании. В таких случаях решение о продолжении или прекращении работы с ними каждая компания принимает самостоятельно, однако, при невозможности сократить операционные издержки на их обслуживание и при отсутствии других выгод от работы, компании все же следует отказаться от работы с такими клиентами.

Основная цель оценки потенциала продаж компании состоит в определении разности между желаемым и существующим уровнем поведенческой лояльности. Желаемый уровень – это максимум, который отражает тот объем продаж, если бы все клиенты компании имели закупки, равные их потенциалу. Разность между желаемым и существующим уровнем может быть очень значительна.

Анализ воспринимаемой лояльности проводится, как правило, путем опроса приоритетных клиентов и его основная цель состоит в поиске путей совершенствования работы компании. Результатом исследования является оценка показателей воспринимаемой лояльности, например, расчет индекса удовлетворенности, составление рейтинга поставщиков, оценка готовности рекомендаций и т.д. в зависимости от выбранных показателей. Полученные данные должны содержать абсолютную и относительную оценку в сравнении с конкурентами, что позволит выявить «слабые» места в работе компании наиболее точно.

Важными элементами комплекса мероприятий для повышения потребительской лояльности являются программы лояльности и программы повышения удовлетворенности клиентов. В работе разделены эти маркетинговые инструменты, поскольку они преследуют разные цели, но для любой компании система по повышению удовлетворенности клиентов более значима, чем программа лояльности, так как программа лояльности является барьером к переключению только при высоком уровне исполнения наиболее значимых характеристик товара или услуги. Удовлетворенность клиента зависит от качества работы всей компании, тогда как программу лояльности следует рассматривать как одну из альтернатив маркетинговым коммуникациям. Однако, недооценивать роль программ лояльности также не следует, поэтому в современных условиях для большинства компаний программы лояльности для клиентов необходимо дополнять программами по повышению потребительской удовлетворенности.[35, с.98]

В программах стимулирования для персонала получение ими вознаграждений и премий зависит от показателей лояльности клиентов, но неправильно привязывать к лояльности клиентов мотивацию исключительно торгового персонала или персонала, работающего в непосредственном контакте с потребителями, так называемого front-line personnel (секретари, экспедиторы). Повышение лояльности клиентов и забота о них должна стать делом всей компании.[28]

Система мониторинга лояльности клиентов имеет две цели – оценка лояльности клиентов и оценка эффективности проводимых мероприятий. При построении системы мониторинга необходимо придерживаться следующего принципа: чем более значим показатель, тем чаще он должен контролироваться. Замер всех поведенческих и особенно показателей перцепционной лояльности необходимо планировать не реже одного раза в полгода.

Общей рекомендацией является внедрение разработанной методики формирования программы повышения потребительской лояльности.

Представим миниаудит программы лояльности потребителей: [12, с.164]

Адекватность системы льгот. Необходимо регулярно проверять, продолжают ли заложенные в программу ценности иметь спрос у потребителей с учетом действий конкурентов.

«Доступность» призов. Необходимо сделать систему розыгрыша многоступенчатой, где первый уровень вознаграждений должен быть низким, чтобы люди чувствовали, что они могут легко этого достичь, и чтобы у них возникала потребность в реванше в случае проигрыша.

Обратная связь с потребителем. Необходимо включать в базу не только телефон, электронный адрес, но и другие регалии клиента.

Учет жалоб и претензий. Именно в жалобах потребителя могут быть спрятаны главные ресурсы повышения ее конкурентоспособности.

Сегментация потребителей. Сегментация может проводиться по различным критериям, которые должны определяться для каждого потребителя в отдельности. Чтобы корректировать свою маркетинговую и рекламную активность, компания должна видеть профиль своего потребителя: постоянного и потенциального. Настороженность должны вызывать резкое изменение в качественном составе участников, появление новых, не проектируемых групп потребителей. Очень плохим признаком считается миграция их из одного потребительского сегмента в другой, особенно когда они переходят из верхнего по доходности сегмента в нижний.

Динамика выданных бонусов. Показатель прироста или уменьшения количества выданных бонусов за определенный период позволяет анализировать тренд покупательской активности, корректировать бюджеты и планы продаж.

Динамика потребителей. Регулярный анализ прироста или уменьшения количества бонусных карт, а также динамика выдачи их за определенный период позволяет уловить неэффективные точки в управлении программой.

Динамика годового дохода. Это прямой финансовый показатель качества бонусной программы.

Динамика средней стоимости одной покупки. При анализе этого показателя необходимо отслеживать динамику изменения цен по товарным группам.

Частота совершения покупки. Сколько раз в месяц, квартал или год потребители покупают товары или услуги, что позволяет компании иметь реальный повод для поддержания коммуникации с ними и настраивать свою программу под эти периоды для отдельных групп.[ 38, с.54]

Внедрение комплексных программ лояльности приводит к следующим экономическим последствиям:

- по мере привлечения наиболее ценных потребителей объем продаж и доля рынка растут, увеличивается доля повторных покупок. Поскольку компания постоянно предлагает потребителям уникальную ценность, она может позволить себе выбирать самых выгодных потребителей и инвестировать средства в выполнение самых рентабельных и потенциально возобновляемых заказов;

- устойчивый рост позволяет компании привлекать на работу и мотивировать наиболее квалифицированных и энергичных сотрудников. Устойчиво долговременное создание уникальной ценности для потребителей мотивирует сотрудников, поскольку внушает им чувство гордости за компанию и повышает удовлетворенность собственным трудом. Давно работающие сотрудники лучше понимают постоянных потребителей, в результате растет лояльность;

- лояльные и давно работающие в компании сотрудники накапливают большой опыт по снижению издержек, улучшению качества продуктов, что еще больше увеличивает их ценность для потребителей и повышает производительность труда. Последний показатель используется как база для выплаты конкурентной заработной платы, внедрения различных форм премирования, вложения средств в обучение персонала и роста уровня его лояльности;

- повышение производительности труда в совокупности с растущей эффективностью хозяйственной деятельности приносит компании особого рода лидерство по издержкам, которое трудно копируется;

- устойчивое лидерство по издержкам в сочетании с ростом объемов продаж обеспечивает высокую рентабельность, что привлекает инвесторов и дает ей возможность выбирать источник капитала;

- лояльные инвесторы считают себя партнерами компании. Они стремятся к стабильности бизнеса, снижают цену капитала и не предъявляют чрезмерных требований к выплате дивидендов, поскольку заинтересованы в направлении достаточного денежного потока для расширения бизнеса.[12, с.85]

Многие компании обнаруживают, что им придется собрать множество информации о своих потребителях и сотрудниках, в частности о причинах их прихода в компанию или ухода из нее. Это совершенно необходимо, иначе вы не получите представления об основных источниках ценности для компании и основных путях ее потери. Иногда в результате обнаруживаются серьезные недочеты в стратегии. Например, компания устанавливает, что никто и не пытался выяснить, какой сегмент покупателей можно считать для нее целевым (не говоря уже о способах создания ценности для них и получения ценности от них). Сравнение этих аспектов деятельности в своей компании с опытом конкурентов поможет определить, достаточно ли усовершенствовать отдельные аспекты концепции ценности или ее придется полностью пересмотреть.

Значение этого вопроса трудно переоценить. Как фирма будет оценивать свои успехи? Внедряя различные мероприятия, необходимо тщательно следить за их эффективностью, используя для этого показатели потоков ценности и оборота трудовых ресурсов. Самые блестящие бизнес-идеи и вдохновляющие миссии так и останутся на бумаге, если фирма не сможет количественно проконтролировать их воплощение в жизнь. Если они хотят завоевать лояльность потребителей, сотрудников, инвесторов, то должны создать такую ценность для первой группы, чтобы ее хватило и для двух других. Единственный способ реализовать эту стратегию состоит в тщательном измерении текучести потребителей и сотрудников, создании методики анализа и обучении персонала работе с ней, постоянной и упорной «работе над ошибками». Другого способа достичь 100% - ной лояльности не существует.

Во всех успешных компаниях дорога к 100% - ной лояльности начиналась в кабинете исполнительного директора. Они не могли перепоручить реализацию этой идеи ни маркетинговому отделу, ни директору по финансам, ни даже совету директоров. Для них лояльность потребителей, сотрудников, инвесторов стала делом чести и проявлением цельности их характера. Они стремились к чему-то более высокому, чем прибыль: они хотели, чтобы их компания создавала такую ценность для потребителей, что ее хватало бы и на достойное вознаграждение сотрудников, и на щедрые выплаты инвесторам. Они сумели вовремя понять, что потеря половины потребителей в течение пяти лет свидетельствует о серьезной болезни компании — и действительно, с точки зрения создания ценности это говорит о полном провале.

Таким образом, цель и задачи исследования получили свое логическое завершение в развитие теоретических аспектов управления потребительской лояльностью и обосновании методического инструментария формирования комплексных проектов повышения потребительской лояльности.

ГЛАВА 2. АНАЛИЗ ЛОЯЛЬНОСТИ КЛИЕНТОВ В КАФЕ «АРИАДНА»

2.1. Организационно-экономическая характеристика кафе «Ариадна»

Кафе «Наше» на 60 посадочных мест располагается по адресу Пр.Октября, дом 136. Достоинства: В данном месте нет предприятий подобного типа и за счёт небольших цен блюд быстрого приготовления, учитывая большую проходимость, так как кафе находится на оживленной улице, кафе является рентабельным.

Кафе «Наше» является обществом с ограниченной ответственностью – ООО «Ариадна».

Общество является юридическим лицом и действует на основании настоящего Устава, Гражданского кодекса РФ, Федерального закона «Об обществах с ограниченной ответственностью» и иных законодательных актах.

Общество самостоятельно осуществляет свою предпринимательскую деятельность, определяет перспективы развития, исходя из конъюнктуры рынка, распоряжается прибылью, оставшейся после уплаты налогов, других обязательных платежей и расчетов с участниками. Предпринимательская деятельность осуществляется на основе договоров с поставщиками и потребителями.

Общество имеет круглую печать, содержащую его полное фирменное наименование на русском языке и указание на место его нахождения, также имеет штампы и бланки со своим наименованием, собственную эмблему, а также зарегистрированный в установленном порядке товарный знак и другие средства визуальной идентификации.

Полное наименование предприятия: Общество с ограниченной ответственностью «Ариадна», сокращенное фирменное наименовании: ООО «Ариадна».

В вечернее время для создания обстановки, способствующей отдыху посетителей в кафе «Наше» организовано музыкальное обслуживание с использованием музыкальной аппаратуры.

Кафе работает на сырье или на полуфабрикатах, закупаемых в основном у производителей.

Кафе «Наше» оказывает следующие дополнительные услуги: продажу полуфабрикатов, кулинарных и кондитерских изделий.

Миссия организации определяет место, роль и положение в обществе, её общественный статус. Иногда это понятие заменяют таким выражением, как «девиз организации». Миссия организации – это выраженное словесно, основное социально значимое, функциональное назначение организации в долгосрочном периоде. Как правило, организация при разработке своей миссии подчеркивает именно социальный характер своего предназначения для общества. Миссия реализует цели развития организации, которые по существу определяют перспективные направления. В зависимости от значимости, цели подразделяются на главную и дополнительные цели, обеспечивающие достижение главной цели. Далее они разделяются до уровня задач.

Миссия: обеспечить определённый сегмент населения города достойной кухней.

Таким образом, на данный момент задачи кафе направлены на развитие кафе и продвижение его на рынке услуг.

Цели: добиться хорошего уровня обслуживания в кафе.

Кафе предназначено для отдыха посетителей, поэтому большое значение имеет оформление торгового зала декоративными элементами, под освещение, цветовое решение. Микроклимат поддерживается системой приточно-вытяжной вентиляции. Мебель применяется стандартная облегчённых конструкций, столы должны иметь полиэфирное покрытие. Из столовой посуды применяется: металлическая из нержавеющей стали, полуфарфоровая фаянсовая, сортовая стеклянная. В кафе кроме торговых залов должны быть вестибюль, гардероб, туалетные комнаты для посетителей норма площади на одно посадочное место в кафе 1, 6 квадратных метров.

Время работы кафе с 10⁰⁰ до 22°°, обслуживание посетителей предусмотрено официантами в зале за столиками. Расчёт посетителей с барменом производится за наличный расчет через контрольно-кассовый аппарат. Расчёт с официантом производится по счёту, предъявленному посетителю.

Человеку со средним доходом обычно свойственно посещать заведения с недорогим средним чеком. Поэтому именно на него и ориентированна концепция кафе, где в обстановке городского кафе за демократичные деньги человек со средним достатком может позволить себе пообедать, поужинать и т.д.

Кафе позиционируется как идеальное место для романтического свидания, деловой встречи или дружеского ужина. Кафе ориентировано на смешанную кухню, которая в состоянии удовлетворить любого гурмана. Большое значение в меню уделяется кофейным и чайным напиткам. Посетители кафе могут и поесть в данном заведении и выпить чашечку отличного кофе.

Очевидно, что именно ценовая политика (средний счёт 200-400 рублей) сказывается на позиционировании кафе и формировании целевой аудитории, которой в данном случае являются мужчины в возрасте 26-40 и женщины - 18-35 лет. При этом из общего количества посетителей мужчин – 55% и женщин – 45%.

Кафе является предприятием с полным производственным циклом, на котором выполняются все стадии технологического процесса приготовления пищи, организуются универсальные рабочие места, характерные для бесцеховой структуры предприятия.

Структура кафе «Наше» основано на принципе иерархичности уровней управления, при котором каждый нижестоящий уровень контролируется вышестоящим и подчиняется ему. Осуществляется принцип разделения труда на отдельные функции и специализации работников по выполняемым функциям; принцип формализации и стандартизации деятельности, обеспечивающий однородность выполнения работниками своих обязанностей и скоординированность различных задач (рис. 2.1).

Рис. 2.1. Организационная структура кафе «Наше»

Общая численность персонала на 1 января 2013 года составила 25 человек (2 менеджера, 8 официантов, 2 бармена, 2 уборщика, 1 шеф-повар, 2 повара, 2 кухонных работника, 2 мойщика посуды, 2 кладовщика, 1 главный бухгалтер, 1 бухгалтер)

Директор - подписывает приказы о назначении на ту или иную должность или освобождении от нее. Осуществляет организационное руководство всем предприятием в целом.

Главный бухгалтер - Непосредственно подчиняется директору и выполняет все его распоряжения, касающиеся работы общества. Свою деятельность осуществляет на основании требований нормативных документов правительства России. В пределах утверждённых должностных обязанностей взаимодействует с государственными предприятиями, учреждениями и общественными организациями.

Менеджер - непосредственно подчиняется директору и выполняет все его распоряжения, касающиеся работы общества. Свою деятельность осуществляет на основании требований нормативных документов правительства России. В пределах утверждённых должностных обязанностей взаимодействует с государственными предприятиями, учреждениями и общественными организациями.

Официант - находится в подчинении у менеджера. Принимает заказы, обслуживает гостей, следит за чистотой зала.

Бармен - обслуживает посетителей за барной стойкой готовыми к употреблению алкогольными и безалкогольными напитками, кондитерскими изделиями и другими изделиями; оформляет витрины и барную стойку, содержит их в образцовом состоянии. Должен составлять и предоставлять в бухгалтерию отчеты о движении и остатке товаров, учитываемых в суммовом выражении.

Шеф-повар - находится в подчинении управляющего. Контролирует работу персонала кухни, делает заявки поставщикам, разрабатывает рецептуры блюд, составляет технологические карты, делает отработки блюд.

Повар - обеспечивает подготовку рабочего места к началу рабочего дня. Подготавливает основную продукцию, входящую в меню, и готовить обеды для персонала, строго соблюдая технологический процесс и согласно установленным рецептам. Соблюдать правила товарного соседства и ротации продуктов, контролировать сроки реализации продуктов. Отпускать готовые блюда строго по чекам. Поддерживать чистоту и порядок на кухне и на своем рабочем месте в соответствии с требованиями СЭС. Проводить плановые инвентаризации. Своевременно информировать администрацию об отсутствии продуктов, о неисправностях инвентаря, сантехники.

Мойщик посуды - мойка столовой посуды с применением моющих средств в течение всего рабочего дня, очистка тарелок и стаканов от пищевых отходов, доставка чистой посуды на раздаточные столы; содержание в чистоте и соблюдение правил эксплуатации посудомоечной машины.

Уборщик - подчиняется непосредственно менеджеру. Следит за чистотой в заведении. Убирает подсобные помещения, зал.

В каждой организации существуют свои сложившиеся с течением времени убеждения о том, как необходимо осуществлять управление, то есть как организовать работу управленческого и производственного персонала, мотивировать и контролировать его.

Совокупность этих убеждений представляет собой организационную культуру, которая зачастую не осязается и может не декларироваться. Только столкнувшись с культурой другой организации (при смене места работы или при объединении двух предприятий), люди начинают понимать, что в организации, в которой они работали, существует определенная культура.

Кафе «Наше» - это не место, где посетитель может просто поесть, туда люди приходят также отдохнуть и развлечься. Форменная одежда официанта или бармена является неотъемлемой частью интерьера.

Основное условие эффективного управления любым бизнесом сегодня - это глобальный, по возможности, учет, требующий контроля на всех этапах технологической цепочки работы предприятия. Современные информационные технологии предлагают решения, которые помогают эффективно организовать бизнес и искусно управлять им. Улучшить качество и скорость обслуживания посетителей, осуществить полный контроль над деятельностью всех подразделений, значительно уменьшить риск злоупотреблений - все эти возможности даёт информационная система управления рестораном.

Кассовая система R-Keeper - это современная полнофункциональная компьютерная система для организации высокотехнологичного кассового обслуживания для предприятий сфер обслуживания различной формы. Немаловажным преимуществом программы Rkeeper является наличие специального приложения Store House, которое позволяет вести складской учет поступающих продуктов, полуфабрикатов и проводить инвентаризацию остатков четко, оперативно и с максимальной точностью. Программа позволяет вести базу адресов доставки, контролировать скорость и время приготовления, ведёт историю заказов, создаёт маршруты для экспедиторов;

В кафе «Наше» используют следующую технику:

- тепловое оборудование (плита, жарочная поверхность, печь для пиццы, котлы пищеварочные, фритюрницы, шкафы жарочные, микроволновые печи, гриль, кипятильники, водонагреватели);

- электромеханическое оборудование (мясорубка, миксер, куттер);

- барное оборудование (соковыжималка, блендер, миксер, кофемашины, кофемолки, ледогенераторы);

- холодильное оборудование (шкафы холодильные, столы для пиццы, шкафы шоковой заморозки, лари морозильные, винные шкафы, холодильные камеры);

- посудомоечное оборудование.

Высокое качество приготовленных из свежих продуктов блюд гарантировано не только высоким профессионализмом поваров, но и четким соблюдением отработанной технологии, опирающейся на современное кухонное оборудование. На данном предприятии используется современное оборудование фирмы Rolsen, ЗАО «Туалаторгтехника», ОАО «Астраханьторгтехника», ATESY, Abat, а именно: электроплита 4-х комфорочная без жарочного шкафа, шкаф жарочный ШЖ – 150 2-х секционный, электросковорода СЭСМ – 0, 3 Н, Раздаточная линия, ПМЭС – 70К, прилавок холодильный ПВВ (Н) – 70; Электрогриль ЭГРЗ – 6М, микроволновая печь, ларь морозильный МЛП – 250, электроплита 4-х комфорочная с жарочным шкафом ПЭ – 0, 48М, машина тестомесильная МТМ – 65, холодильник, весы РН6Ц13УМ 6 кг, блинный аппарат БА – 2/5, прилавок.

Кафе «Наше» является заведением общественного питания с хорошей кухней, приятной атмосферой в нём. Но для развития, формирования новой аудитории и постоянных клиентов необходима сильная политика продвижения.

По данным бухгалтерского баланса (Приложение 1) и Отчета о прибылях и убытках (Приложение 2) рассчитаем основные экономические показатели деятельности кафе «Наше» ООО «Ариадна» которые представлены в таблице 2.1.

Таблица 2.1

Основные экономические показатели деятельности предприятия, тыс. руб.

Сравнивая основные экономические показатели кафе «Наше» - ООО «Ариадна» за три года в таблице 2.1 можно наблюдать изменение многих показателей.

Выручка от продажи товаров и услуг с каждым годом увеличивается и составила в 2012 году 4800 тыс. руб.

Наблюдается увеличение себестоимости на 231, 6 тыс. руб. в 2011 году и на 504 тыс. руб. в 2012 году.

Валовая прибыль кафе «Наше» - ООО «Ариадна» за исследуемый период имеет ярко выраженную тенденцию к росту. Так, в 2010 году она составила 634, 6 тыс. руб., в 2011 году –772 тыс. руб., в 2012 году – 1500 тыс. руб. Полученные данные свидетельствуют, что темп роста валовой прибыли возрастает.

Численность работников в 2012 году увеличилась на 10 человек или на 66, 7% по сравнению с 2010 годом.

Снижение фондоемкости (увеличение фондоотдачи) означает повышение эффективности использования основных средств.

Потребность в анализе ликвидности баланса возникает в связи с усилением потребности в финансовых ресурсах и необходимостью оценки кредитоспособности хозяйствующего субъекта.

Далее проведем оценку ликвидности предприятия по следующим показателям, представленным в таблице 2.2.

Таблица 2.2

Основные показатели ликвидности и платежеспособности

По данным таблицы 2.2 можно сделать следующие выводы:

Коэффициент текущей ликвидности показывает, много ли у предприятия средств для краткосрочных обязательств. Согласно Методическими указаниям по проведению анализа финансового состояния организаций, утвержденными приказом ФСФО от 23.01.2001 № 16 [14], для признания структуры баланса удовлетворительной коэффициент текущей ликвидности должен быть равен или больше 2, 0.

Коэффициент срочной ликвидности (норматив 0, 8) показывает, какую долю текущей задолженности предприятие может погасить при полном погашении дебиторской задолженности. Расчеты показали, что показатели ликвидности находились в течение трех лет ниже нормативных значений, это говорит о том, что на 1 рубль долга предприятие сможет погасить лишь 34 копейки в 2012 году. Для того, что бы выровнять показатели текущей ликвидности необходимо увеличивать собственные оборотные средства и снижать уровень запасов.

Коэффициент абсолютной ликвидности (норматив 0, 2) наиболее жесткий коэффициент ликвидности предприятия. Он показывает, какую часть краткосрочных обязательств предприятие может погасить немедленно за счет денежных средств и ценных бумаг предприятия. То есть по первому требованию предприятием может быть погашено 20% краткосрочных обязательств за счет денежных средств. Рассматривая показатели в динамике, данные на конец периода (2012г.) соответствуют нормативу, то есть на 1 руб. долга предприятие может быстро оплатить 32 копейки.

Рис. 2.2. График показателей ликвидности и платежеспособности

В системе показателей эффективности деятельности предприятий важнейшее место принадлежит рентабельности.

Рентабельность представляет собой такое использование средств, при котором организация не только покрывает свои затраты доходами, но и получает прибыль.

Таблица 2.3. Основные показатели рентабельности, %.

Рис. 2. 3 Основные показатели рентабельности.

По данным таблицы 2.3 и рис.2. 3 можно сделать следующие выводы:

За анализируемый период все показатели рентабельности имели тенденцию к увеличению.

Рентабельность продаж показывает, сколько прибыли приходится на единицу реализуемой продукции: в 2010 году – 15, 46%, в 2011 – 16, 45%, в 2012 – 23, 79. Рост показателя является свидетель­ством роста цен на продукцию при постоянных затратах на произ­водство реализованной продукции.

Рентабельность собственного капитала характеризует эффективность использования собственного капитала и показывает, сколько прибыли приходится на единицу собственного капитала предприятия: в 2010 году – 98, 13%, в 2011 – 98, 32%, в 2012 – 99, 13%. Высокое значение коэффи­циента рентабельности собственного капитала не обязательно указы­вает на высокую отдачу инвестируемого в предприятие капитала.

Коэффициенты группы рентабельности капитала показывают, насколько эффективно предприятие использует свой капитал в целях получения прибыли.

Данные показатели изучаются в динамике, и по тенденции их изменения судят об эффективности ведения хозяйственной деятельности предприятия.

Рост любого показателя рентабельности зависит от единых экономических явлений и процессов. Прежде всего, это совершенствование системы управления производством в условиях рыночной экономики, повышение эффективности использования ресурсов предприятиями на основе стабилизации взаимных расчетов и системы расчетно-платежных отношений, индексация оборотных средств и четкое определение источников их формирования.

2.2. SWOT – анализ

Увеличение количества ресторанов, кафе, кафетериев и т.д. объясняется ростом спроса на данную услугу, а также невысокими барьерами при входе на рынок. Вместе с увеличением числа заведений наблюдается и рост уровня конкуренции.

Кроме того, о высоком уровне конкуренции свидетельствует еще и то, что в основном все рестораны и кафе предлагают европейскую кухню. Для того чтобы уменьшить конкурентную борьбу, некоторые кафе акцентируют свое внимание на уникальные кухни, например: японскую, кавказскую и американскую.

В основном конкурентную борьбу навязывают предприятия общественного питания, которые находятся в непосредственной близости от кафе «Наше». Это говорит о том, что территориальный признак, является основным для формирования непосредственной конкурентной среды. Также немаловажную роль играет тот фактор, что близлежащие заведения, так же как и кафе «Наше» акцентируют свое внимание на продаже готового продукта.

Основными конкурентами кафе «Наше» являются кафе «Цыпленок табака», кафе «Эврен» и «Русь».

Кафе «Цыпленок табака» позиционируется как место отдыха солидных (состоявшихся) людей, требовательных к качественному времяпрепровождению.

В кафе «Цыпленок табака» имеются основное заведение, которое включает кухню, танцевальный зал, кальянную комнату, барную стойку и несколько десятков диванов со столами для посетителей.

Режим работы: Понедельник-пятница с 09: 00 до 02: 00, суббота, воскресенье с 12: 00 до 5 часов утра.